Wachstumsstrategien: Die Top 3 Tipps für Onlinehändler

Als aufstrebender Onlinehändler werden Sie zwangsläufig auf einige Herausforderungen stoßen. Insbesondere könnte Ihre Marke auf Hindernisse stoßen, wenn es darum geht, das Post-Purchase-Experience zu optimieren. Dies ist ein Bereich, der, wenn er richtig angegangen wird, zu mehr Conversions, höheren Kundenbindungsraten und niedrigeren Kosten führen kann.

Lassen Sie uns einen Blick auf einige der häufigsten Herausforderungen werfen, mit denen Online-Händler bei schnellem Wachstum konfrontiert sind, und wie parcelLab-Kunden diese gemeistert haben.

Veraltete Technologie hemmt das Wachstum

Der Eindruck, den Ihre Marke beim Kunden hinterlässt, kann darüber entscheiden, ob er erneut bei Ihnen einkauft oder nicht. Es überrascht nicht, dass immer mehr Kunden personalisierte Erfahrungen erwarten. Wenn Sie mit veralteten Technologien arbeiten, kann es schwierig sein, dieser Nachfrage gerecht zu werden.

Mangelnder On-Site-Verkehr von Bestandskunden

Auch wenn in der Vergangenheit bestimmte Maßnahmen zur Nachverfolgung von Bestellungen und zur Kommunikation nach dem Kauf funktioniert haben, ist es vielleicht an der Zeit, diese zu überdenken, insbesondere wenn Ihre Marke Kunden auf eine andere Website weiterleitet als Ihre eigene. Für weiteres Wachstum ist es wichtig, dass Kunden immer wieder auf Ihre Website zurückkehren. Wenn Sie Ihre Sendungsverfolgung selbst hosten, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden eine konsistente, personalisierte Erfahrung zu bieten und mehr Möglichkeiten für eine erneute Conversion zu schaffen.

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Sprachliche Komplexität und Supportprobleme

Wenn Sie planen, weltweit zu expandieren oder dies bereits getan haben, sollten die von Ihnen erstellten Post-Purchase-Journeys die verschiedenen Sprachen der Kunden, an die Sie verkaufen, berücksichtigen. Manche Post-Purchase-Software ist nicht in der Lage, die Komplexität verschiedener Märkte zu verwalten oder zu unterstützen. Der Anbieter, den Sie wählen, sollte in der Lage sein, mit Ihnen zu wachsen und flexibel genug sein, um Ihre Marke bei der Expansion in verschiedene Märkte zu unterstützen.

Und das ist noch nicht alles. Wenn Sie eine nordamerikanische Marke sind, die nach Europa expandieren möchte, muss Ihr Anbieter in der Lage sein, die GDPR und andere Datenschutzstandards einzuhalten. Ist dies nicht der Fall, wird es schwierig, ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten, und Verbraucher werden möglicherweise davon abgehalten, Artikel in Ihrem Shop zu kaufen.

Kundenbeispiel

Einer der Kunden von parcelLab, BOSE, war mit diesen Problemen konfrontiert, als er ein schnelles Wachstum im DTC-Kanal verzeichnete. Das Unternehmen hatte sich zum Ziel gesetzt, die CSAT-Werte zu verbessern und eine Test-und-Lern-Mentalität einzuführen. Sie stellten fest, dass sie durch eine veraltete Technologie gebremst wurden, die ihre Anforderungen nicht erfüllen konnte und es ihnen schwer machte, das hohe Veränderungstempo zu erreichen, das von E-Commerce-Teams gefordert wird.

parcelLab half BOSE dabei, einen durchgängigen Kommunikationsfluss zu ermöglichen und gab BOSE die Möglichkeit, seine Sendungsverfolgungsseiten auf der eigenen Webseite zu hosten. Da mehr als 800 Marken weltweit parcelLab nutzen und unsere Plattform die höchsten Anforderungen an Datensicherheit und Compliance erfüllt, war es für BOSE ein Leichtes, Journeys zu erstellen, die den Erwartungen der verschiedenen Marktsegmente entsprechen.

Durch die Umstellung auf ein intuitiveres und zukunftssicheres Post-Purchase-Erlebnis konnte BOSE die CSAT-Werte um 20 % und die Klicks auf den Webshop um 6 % steigern.

2. Hohe Anrufvolumina im Call Center verursachen unerwünschte Kosten

Fehler passieren leider und sind manchmal unvermeidbar. Es kommt darauf an, wie Ihre Marke mit Verspätungen, fehlgeschlagenen Zustellversuchen, Abholungen, geteilten Sendungen usw. umgeht. Wenn Sie Ihre Kunden im Unklaren lassen, werden Ihre WISMO-Anfragen hoch sein – und Sie Geld kosten, das Sie an anderer Stelle ausgeben könnten.

Wir haben mit vielen Online-Händlern gesprochen, die nur begrenzte Möglichkeiten für die Kommunikation nach dem Kauf haben, entweder weil sie sich auf die Kommunikation der Logistiker verlassen oder weil ihr derzeitiger Anbieter sie daran hindert, verschiedene Arten der Kommunikation anzubieten. In einigen Fällen sind die Anbieter nicht in der Lage, zeitversetzte Nachrichten schnell genug zu bearbeiten, um den Anforderungen der Online-Händler gerecht zu werden.

Es ist wichtig, einen Blick auf die Hauptgründe für die Kontaktaufnahme zu werfen, um die Hauptursachen für Kundendienstanfragen zu ermitteln und proaktiv statt reaktiv handeln zu können. Die meisten Online-Händler haben eine so genannte „glückliche Route“. Das ist der Weg, auf dem alles in der Post-Purchase-Journey vom Eingang der Bestellung bis zur Lieferung nach Plan verläuft. Weniger verbreitet ist der „traurige Weg“, der aus fehlgeschlagenen Versuchen, Verzögerungen, Abholungen und Nachlieferungen bestehen kann. Schlechte Erfahrungen können bei Ihren Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen und sie davon abhalten, in Zukunft Produkte Ihrer Marke zu kaufen, wenn sie schlecht behandelt wurden.

Ihre Kunden wollen bei jedem Schritt der Nachkaufphase informiert werden. Wenn Sie den Kontakt zu Ihren Kunden einschränken, verpassen Sie die Chance, Kunden zu binden und sogar Cross- und Up-Selling zu betreiben.

Die von Ihnen verwendete Post-Purchase-Experience-Software sollte es Ihrer Marke ermöglichen, mehrere Kontaktpunkte und Wege zu schaffen, um einen starken Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen. Sie sollte so flexibel sein, dass jemand aus Ihrem Team schnell Banner in die Kundenkommunikation einfügen kann, wenn unerwartete Ereignisse eintreten. Mit dem Campaign Manager von parcelLab beispielsweise können Online-Händler genau das tun. So können Marken die Anzahl der WISMO-Anfragen reduzieren und ein personalisiertes Erlebnis bieten.

Kundenbeispiel

Yeti entschied sich für parcelLab, nachdem das Unternehmen festgestellt hatte, dass es keine Kontrolle über die Erfahrungen seiner Kunden nach dem Kauf hatte. Darüber hinaus gab es eine allgemeine Verwirrung bei den Kunden bezüglich der Kommunikation und der Sendungsverfolgung, insbesondere bei Split-Sendungen.

Seit der Implementierung von parcelLab hat Yeti ein Kommunikationserlebnis mit mehreren Kontaktpunkten für die Sendungsverfolgung eingeführt, einschließlich einer Zusammenfassung der Sendungsverfolgung für geteilte Sendungen und geospezifischer E-Mails für Zustellung, Verspätung und Zustellung. Yeti bietet nun ein personalisiertes Erlebnis in allen Bereichen der Nachkaufphase, einschließlich Retouren und Sonderbestellungen. Das Unternehmen setzt parcelLab derzeit in Nordamerika und EMEA ein und konnte dort seine Öffnungsraten auf durchschnittlich 80 Prozent steigern.

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3. Komplexe Retourenprozesse

Wenn Sie ein schnell wachsender Online-Händler sind, kann es eine Herausforderung sein, personalisierte Retouren zu organisieren. Retouren sind komplex und führen oft zu manuellen, kostenintensiven Prozessen für Online-Händler. Dies kann zu einer verwirrenden Kundenerfahrung führen und es schwierig machen, den Umsatz aufrechtzuerhalten.

Eine Studie von parcelLab dass 62 % der Kunden nach einer schlechten Retourenerfahrung wahrscheinlich nicht wieder mit einer Marke in Kontakt treten werden. Nehmen Sie dies zum Anlass, Ihr Retourenerlebnis genauer unter die Lupe zu nehmen und herauszufinden, was funktioniert und was nicht.

Wir wissen, dass es mehr als nur ein Hindernis geben kann, wenn Sie versuchen, Ihre Retouren zu verbessern. In unserem Leitfaden „Transform Your Returns Experience“ gehen wir detailliert auf die häufigsten Reibungspunkte bei der Rücksendung ein und erläutern, wie Online-Händler diese gelöst haben. Darüber hinaus gibt es Plattformen wie parcelLab, die Ihrem Team helfen können, Herausforderungen schneller zu meistern und Ziele zu übertreffen, auch wenn die Neugestaltung des Retourenerlebnisses wie eine große Aufgabe erscheint.

Kundenbeispiel

Diese Männermodemarke arbeitet mit mehreren externen Logistik- und anderen Partnern zusammen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Als das Unternehmen wuchs, stand es vor einem Skalierungsproblem. Die bestehende Post-Purchase-Konfiguration wies große Lücken bei der Automatisierung komplexer Retourenoptionen auf, wie z. B. Retouren unter 500 $, Umtausch-Upselling, Aufbewahrung physischer Retouren, Geschenk-Retouren, Umtausch mit Rabatt und mehr. Darüber hinaus waren sie nicht in der Lage, einen speziellen Kommunikationsfluss für das Self-Service-Retourenportal zu entwickeln, der die Logistik und die Überprüfung der Produktqualität vor der Annahme berücksichtigt.

Mit Retain, der Retouren-Produktsuite von parcelLab, hat diese Marke ihr Retourenerlebnis komplett neu gestaltet und ein robustes Retourenportal implementiert, das Folgendes bietet:

• Ein integriertes digitales Retourenerlebnis.
• die Möglichkeit, Retouren mit automatischer Freigabe beim Abgeben zu triggern.
• die Möglichkeit, wiederholte Rücksender an einen Serviceagenten für eine Qualitätsvorprüfung zu leiten.
• Standard-Rückerstattungseinstellung auf Ladenkredit mit einem Bonus von 5 Dollar oder ursprüngliche Zahlungsweise.
• Optionen für mehrfache Rücksendungen
• Spezialisierter Retouren-Ablauf einschließlich eines Portals für Produktqualitätsgarantie & Fulfillment Anforderungen.
• Und mehr!

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