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Schluss mit der Experience Gap bei der weltweiten Lieferung
Über H&M
Die H&M Group besteht aus einer Vielzahl von Marken und Unternehmen, die sich der Mission verschrieben haben, großartiges Design auf nachhaltige Weise für alle verfügbar zu machen. Unsere Marken sind weltweit präsent, sei es online, in physischen Geschäften, auf digitalen Marktplätzen oder externen Plattformen. Angesichts dieser Vielfalt suchte die H&M Group nach einem Partner, der die Qualität des Kundenservice nach dem Kauf erweitert, einschließlich Retouren und darüber hinaus.
Verwendete Produkte
Engage
Retain
Platform
Branche
Mode & Luxus
DIE HERAUSFORDERUNG
In der Vergangenheit hat die H&M Gruppe die Post-Purchase und Lieferkommunikation an externe Logistikdienstleister in den jeweiligen Ländern vergeben. Um den Prozess zu optimieren, suchte die H&M Group nach einem Partner der diese Lücke in der Kundenerfahrung bei Lieferung, Rückgabe und darüber hinaus schließt.
Zu den wichtigsten Anforderungen gehörten:
- Integration aller globalen Logistikdienstleister
- Flexibilität bei der Umsetzung an Branding und individuellen Anforderungen
- Hochgradig personalisiert und gebrandet
- Sicherstellung, dass die Kommunikation von H&M und nicht von Drittanbietren kommt
- Entwicklung eines gebrandeten Retourenportals
DIE LÖSUNG
parcelLab entwickelte einen zweistufigen Ansatz, um die Kundenerfahrung bei der H&M-Gruppe zu verbessern. Zuerst erstellten wir maßgeschneiderte Versandnachrichten für wichtige Ereignisse wie Lieferankündigungen und erfolgreiche Zustellungen. In einem Pilotprogramm in H&M Polen testeten wir unsere Post-Purchase-Kommunikationsplattform, die sich als erfolgreich erwies.
Daraufhin wurde die Versandkommunikation auf 45 Länder ausgeweitet. Als zweiten Schritt integrierte H&M auch das Retourenportal von parcelLab, um den Kunden die Rücksendung von Bestellungen zu erleichtern und gleichzeitig Papier zu sparen und die Bestandsplanung zu verbessern.
DAS ERGEBNIS
Dank der Post-Purchase-Experience-Management-Plattform von parcelLab sind H&M-Kunden nun über jeden Schritt im Versandprozess informiert. Dies führte zu einem Rückgang der versandbezogenen Anrufe im Call Center und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung.
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