E-Commerce

Das nervt Kunden an Onlineshops – 3 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit

Es gibt einige Gründe, die Kunden dazu bewegen kein zweites Mal in einem Shop zu bestellen oder die Bestellung vor dem Abschicken sogar noch abzubrechen.

Eins ist Fakt: Käufer shoppen gerne online. Das gilt aber nur, wenn der Bestellprozess einfach und schnell durchzuführen ist. Dabei gibt es jedoch einige Stolpersteine, die Kunden die Lust am Onlinekauf vermiesen. Und das hat Folgen: Wer nicht mit seinem Einkauf unzufrieden ist, der wird in Zukunft auch nicht mehr bei demselben Onlinehändler bestellen. Doch was nervt Onlineshopper am meisten und wie können Händler mehr Kundenzufriedenheit generieren?

Das nervt Kunden beim Onlineshopping

Ganz vorne liegt die Verpflichtung ein Kundenkonto anzulegen und zwar noch bevor eine Bestellung aufgegeben werden kann. Ein weiterer, schwerwiegender Grund hat nichts mit dem Bestellprozess zu tun. Einem Drittel der Kunden gehen nämlich umständliche Rückgaben besonders auf die Nerven. Das Problem mit der Retourenabwicklung zeigt auch das Ergebnis der parcelLab E-Commerce Versandstudie: 13 der Top-100-Onlinehändler in Deutschland stellen ihren Kunden kein Retourenlabel zur Verfügung. Der Kunde muss diese entweder selbst ausdrucken oder sogar erst beim Onlinehändler anfordern. Auf dem dritten Platz liegen unvollständige oder intransparente Produktinformationen. Sie kosten den Kunden eine Menge Nerven und führen oft dazu, dass das bestellte Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Das treibt wiederum die Retourenquote in die Höhe.

parcelLab E-Commerce Versandstudie - Grafik zum Thema Retourenlabel
13 der Top-100-Onlinehändler stellen kein Retourenlabel zur Verfügung.

3 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit im E-Commerce

Bestenfalls schaffen es Händler, dass ihre Kunden während und nach dem Einkauf in ihrem Onlineshop immer noch entspannt und glücklich sind – und hoffentlich wiederkommen. Es gibt jedoch Einiges, das Händler tun können, um ihren Kunden die Bestellung, Lieferung sowie Retoure so einfach wie möglich zu machen.

1. Gastbestellung ermöglichen

Viele Kunden möchten bei der Bestellung kein Kundenkonto anlegen – und das müssen sie auch nicht! Das Eröffnen eines Accounts ist nämlich nicht zur Vertragserfüllung notwendig, so Trusted Shops. Wer beim Onlineshopping lieber ohne das Anlegen eines Kundenkontos bestellen möchte, der sollte dies auch problemlos tun können. Onlinehändler müssen ihren Kunden diese Möglichkeit auf jeden Fall anbieten. Die Erstellung eines Kundenkontos darf somit seit dem 25. Mai 2018 nicht mehr verlangt werden. Händler können dem Kunden aber die Möglichkeit mindestens eines alternativen Bestellweges (z.B. per E-Mail oder Telefon) geben. Bei der Eröffnung des Kundenkontos muss dann jedoch darauf verwiesen werden.

Conrad ermöglicht es seinen Kunden auch ohne Konto zu bestellen. (Quelle: Conrad)

2. Liefer- und Rückgabeprozess erleichtern

So wie der Versand ist auch der Rückgabeprozess für den Kunden von großer Bedeutung. Dieser sollte immer ohne Probleme abgewickelt werden können. Deshalb ist es umso wichtiger, dass Kunden zu jeder Zeit darüber informiert werden, wo sich ihr Paket befindet und wann es bei ihnen ankommt. Durch proaktive Versandnachrichten können Händler sicherstellen, dass ihre Kunden immer über den Verbleib ihrer Sendung Bescheid wissen. Mit einer integrierten Track & Trace Seite direkt im Shop des Händlers können Kunden zusätzlich nach der Bestellung in den Webshop zurückgeführt werden.

Durch proaktive Versandnachrichten können Kunden immer über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden.

3. Detaillierte Produktbeschreibungen und -bilder erstellen

Es ist gar nicht so schwer. Was Händler dafür tun müssen: Ein bisschen mehr Zeit in die Hand nehmen. Professionelle Produktbeschreibungen und -bilder bringen Kunden nicht nur dazu eine Bestellung zu tätigen, sondern sie können zusätzlich die Retourenquote senken. Wie das funktioniert? Wer sich das Produkt durch realistische Bilder oder ausführliche Beschreibungen bereits im Vorhinein realitätsgetreu vorstellen kann, wird beim Auspacken der Ware meist nicht enttäuscht. Und das zahlt sich auch für den Händler aus, denn die Retourenquoten sinken und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zukünftig wieder im Onlineshop bestellt, ist sehr hoch.

Fazit

Kunden kann die Lust am Onlineshopping schnell vergehen. Sollte sie aber nicht, denn Händler müssen ihren Kunden zu jeder Zeit das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten. Oft sind Kunden jedoch vom Einkaufen im Onlineshop genervt. Dann sollten Händler Abhilfe schaffen. Wie das funktioniert? Beispielsweise so: Dem Kunden das Bestellen als Gast zu ermöglichen, den Liefer- sowie Rückgabeprozess so einfach wie möglich zu gestalten oder aber durch detaillierte und realitätsgetreue Produktbilder und -videos. Dann kommen Kunden in Zukunft wieder und empfehlen den Onlineshop gerne auch an Freunde und Verwandte weiter.

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Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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