Retouren

Deshalb verderben hohe Rücksendequoten Onlinehändlern den Spaß

Viele Onlinehändler, vor allem aus der Fashion-Industrie, haben mit hohen Rücksendequoten zu kämpfen. Dadurch entstehen viele Probleme und vor allem enorme Kosten. Warum ist das so und was kann man dagegen tun?

Jeder bestellt gerne online – ob aus Bequemlichkeit, Zeitgründen oder aufgrund der großen Auswahlmöglichkeiten. Dass dabei jedoch oft mehr bestellt wird, als man eigentlich wollte, ist natürlich klar. Onlinehändler müssen dadurch jedoch oftmals enorme Rücksendequoten in Kauf nehmen, da der Kunde im Endeffekt doch nicht alles behalten möchte oder verschiedene Größen bzw. Varianten bestellt hat. Dies kann man vor allem im Fashion-Bereich beobachten. Hier liegt die Rücksendequote teilweise bei über 60 Prozent.

Onlinehändler werden außerdem oft mit enormen Rücksendekosten konfrontiert

Noch mehr Informationen zu Rücksendequoten und -kosten sowie dem deutschen E-Commerce-Markt gibt es in der dazugehörigen Infografik nachzulesen.

Das Problem der Händler: Rücksendungen sind teuer

Zu Weihnachten ist das Problem mit hohen Rücksendequoten erfahrungsgemäß besonders schwerwiegend. Entweder passt das Geschenk nicht, der Beschenkte besitzt es bereits oder es gefällt einfach nicht. Auch wenn es zur Weihnachtszeit besonders extrem ist, sehen die Retourenquoten über das Jahr hinweg nicht viel anders aus.

Nur etwa 70 Prozent der retournierten Ware kann wiederverwendet werden. Dadurch entstehen enorme Kosten für Onlinehändler. Die Sichtung zurückgeschickter Ware bzw. die Qualitätskontrolle können für Unternehmen schnell teuer werden.

3 Möglichkeiten, die Retourenzahl in den Griff zu bekommen

Onlinehändler sollten zukünftig noch mehr bzw. noch bessere Strategien und Maßnahmen entwickeln, um die Rücksendequoten und somit ihre Kosten so gering wie nur möglich zu halten. Vielen E-Commerce-Unternehmen ist das bereits ein großes Anliegen. Oft klappt das jedoch nicht so recht, wie sie es sich vorgestellt hatten. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten, um das Problem gekonnt in den Griff zu bekommen.

1. Produktbeschreibungen und -bilder

Es ist überaus wichtig, dass die Produktbeschreibungen der Artikel so aussagekräftig und detailliert wie nur möglich sind. Somit kann sich der Kunde die Ware vor dem Kauf besser vorstellen und entscheiden, ob sie mit seinen Wünschen und Vorstellungen übereinstimmt. Vor allem bei Onlineshops im Fashion-Bereich sollte immer auf detaillierte Produktbilder, oder falls möglich, sogar auf Produktvideos gesetzt werden. Somit bekommt der Kunde einen besseren Eindruck vom Produkt und kann seine Entscheidung viel reflektierter treffen.

2. Beratungstools

Es gibt eine Vielzahl von Beratungstools, die das Shoppen im Internet erleichtern. Eines davon ist der Fit Finder von Fit Analytics. Das Tool funktioniert ganz einfach und schnell: Die Körpergröße, das Gewicht und das Alter eingeben – schon wird der passende Figurtyp bestimmt bzw. eine individuelle Größenempfehlung für das jeweilige Produkt vorgeschlagen. Fertig!

Fit Analytics gibt Kunden durch den Fit Finder Hilfestellung beim Onlineshopping

3. Kundenzufriedenheit

Ein weiterer wichtiger Hebel, den Unternehmen zwar oft vergessen, der jedoch maßgeblich die Höhe der Rücksendungen beeinflusst, ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Ablauf der Bestellung. Und dazu gehört natürlich auch der Versand der Ware. Für viele Unternehmen endet der Kundenkontakt allerdings mit dem Abschluss der Bestellung. Ein großer Fehler! Denn nach dem Checkout wird es doch erst so richtig spannend.

Checkliste für Versandhändler 2018

Senkung der Rücksendequoten durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit

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Kommt das Paket pünktlich an? Werde ich über Verspätungen informiert? Wird das Paket auch sicher dort abgelegt, wo ich es gerne hätte? Diese und viele weitere Fragen beschäftigen die Kunden, während sie sehnlichst auf ihre neuen Schuhe oder das Geburtstagsgeschenk für die Liebsten warten. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde seine Ware zurückschickt, wenn dies nicht gewährleistet wird, ist gering, jedoch nicht zu unterschätzen. Am wichtigsten ist es jedoch, dass er mit dem gesamten Bestell- sowie Versandprozess zufrieden ist und das Unternehmen positiv in Erinnerung behält. Noch wichtiger ist natürlich auch die Zufriedenheit mit der Ware an sich.

Kundenzufriedenheit ist die Basis für einen erfolgreichen Onlineshop. Wie kann sie nun aber bestenfalls gesteigert werden?

Kundenkommunikation ist das A und O im Onlinehandel

„Der Kunde ist König“ sollte nicht nur ein Spruch sein, sondern vom Unternehmen auch so gelebt werden. Denn genau das erwartet der Kunde auch. Er möchte, dass der Onlinehändler aufkommende Probleme löst sowie eine individuelle Behandlung und Kommunikation gewährleistet. Und hier kommt der Knackpunkt: Das alles sollte auch über die Bestellung hinaus bzw. während des Versands sichergestellt werden. Aus diesem Grund sollte die Kommunikation hier keinesfalls den Versanddienstleistern überlassen, sondern vom Onlinehändler selbst in die Hand genommen werden.

Nur so kann der Onlinehändler wirklich sichergehen, dass das Einkaufserlebnis für seinen Kunden – in das er in Regel ja schon viel investiert hat – mit dem Versand nicht abreißt. Erst wenn der Kunde seine Ware in den Händen hält – oder wenn die Retoure beim Händler wieder angekommen ist, sollte die Customer Journey für den Kunden wirklich beendet sein. Und eigentlich ja auch wieder nicht. Denn: Glückliche Kunden kommen für gewöhnlich wieder!

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Corinna

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