Kostenloser Versand im Onlinehandel – Status quo und Kundenerwartungen?

“Kostenloser Versand!” oder “Kostenloser Versand ab einem Bestellwert von 20 Euro!” – solche oder ähnliche Aussagen lesen wir gerne, wenn wir in einem Onlineshop einkaufen. Das Thema Versandkosten ist gleichermaßen bei Kunden sowie Händlern ein großes Thema – auf Händlerseite aufgrund der Kosten und für den Kunden ist es nicht selten ein wichtiges Entscheidungskriterium. Doch wie wichtig ist dieses Angebot für die Kunden wirklich und wie viele Shops bieten diesen Service bereits an?

Wie wichtig ist Kunden eine kostenlose Lieferung wirklich?

Viele Händler denken, dass die Höhe der Versandkosten keinen oder nur einen geringen Einfluss auf die Kaufbereitschaft der Kunden hat. Eine Umfrage von Bitkom hat jedoch ergeben, dass sich 59 Prozent der Befragten eine kostenfreie Lieferung wünschen. Diese liegt gleichauf mit der “Zahlungsmöglichkeit” und vor der “kostenlosen Rücksendung” sowie der “Lieferzeit”.

Nach diesen Kriterien entscheiden sich Käufer für oder gegen den Kauf in einem Onlineshop. (Quelle: Bitkom / Statista)

Bieten die deutschen Top-100-Onlineshops bereits eine kostenlose Lieferung an?

Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020 zeigt: Die Hälfte der deutschen Top-100-Onlineshops (50 Händler) bietet keinen kostenlosen Versand an. Die Höhe der zu zahlenden Versandkosten liegt dabei zwischen 0,99 und 8,99 Euro. 22 von 100 Shops versenden dagegen generell kostenlos. Bei 28 Händlern muss ein definierter Mindestbestellwert erreicht werden – erst dann erfolgt die Lieferung kostenfrei.

Die Hälfte der deutschen Top-100-Onlineshops bietet keinen kostenlosen Versand an.

Was ist der Grund dafür, dass die deutschen Onlineshops ihren Kunden offensichtlich keinen (komplett) kostenlosen Versand bieten möchten? Tatsache ist, dass die Kosten für den Versand entweder auf die Preise im Shop umgelegt oder von Investoren über Finanzierungsrunden vorgestreckt werden. Kostenloser Versand kann deshalb vor allem für kleine Onlineshops sehr teuer werden.

Wer seinen Kunden keine kostenlose Lieferung bieten möchte oder kann, hat jedoch die Möglichkeit, die Customer Experience durch diese drei zusätzlichen Schritte zu verbessern.

3 Tipps zur Optimierung der Customer Experience während des Versands

Kostenloser Versand muss nicht unbedingt sein – das zeigen auch die Top-100-Onlineshops. Wer seinen Kunden diese Möglichkeit nicht bietet, sollte seinen Fokus jedoch auf eine optimale Customer Experience legen, denn wenn dem Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis geboten wird, ist eine kostenlose Lieferung nebensächlich. Mit diesen drei Tipps können Händler ihre Customer Experience während des Versands verbessern:

1. Proaktive und zuverlässige Versandkommunikation implementieren

Händler kommunizieren meist zuverlässig vor sowie während der Bestellung mit ihren Kunden, vergessen jedoch, dass die Kommunikation nach dem Absenden der Bestellung nicht aufhören sollte. Was heißt das? Der Versand ist ein Bestandteil der Customer Journey und sollte nicht an den Logistiker übergeben werden. Wer auch während des Versands proaktiv und persönlich mit seinen Kunden kommuniziert, kann sowohl die Kundenbindung steigern als auch die versandbezogenen Kundenserviceanfragen reduzieren – und das sind nur ein paar Vorteile von personalisierter Versandkommunikation.

2. Alternative Zustellmöglichkeiten anbieten

Wer seinen Kunden Entscheidungsspielraum in der Zustellung ermöglicht, kann seine Customer Experience verbessern. Was kann das bedeuten? Die Wahl des präferierten Logistikers oder die Zustellung an eine Packstation oder die nächstgelegene Filiale können Möglichkeiten darstellen, den Kunden das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.

3. Relevanten & zusätzlichen Content zur Verfügung stellen

Der Versand sollte für den Kunden ein positives Erlebnis sein. Während er auf sein Paket wartet, können ihm bereits vorab relevante und interessante Informationen zugespielt werden. Dies kann z.B. eine Aufbauanleitung für das neue Mountainbike oder ein Tutorial zur Nutzung des bestellten Küchengeräts sein.

Möchten Sie Ihre Customer Experience verbessern?

Es gibt einige Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Experience. Hier finden Sie z.B. acht Tipps für eine herausragende Customer Experience. Möchten Sie Ihre Customer Experience optimieren und Ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten? Dann kontaktieren Sie uns gerne jederzeit!

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.