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Kundenbefragung zu Versand & Retoure [Studie]

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Wie bekommen Einzelhändler das Track & Trace-Problem in den Griff?

Published on: Aug 2, 2020

Alle Einzelhändler behaupten, dass sie ihren Kunden ein optimales Einkaufserlebnis bieten wollen, aber leider halten nur wenige dieses Versprechen ein. Viele Einzelhändler denken, dass das Kundenerlebnis an der Kasse endet und überlassen ihre Kunden bei der Lieferung sich selbst. Dies führt zu großen Problemen, da dies die emotionalste Phase der Reise ist. Sie kann oft einen großen Einfluss darauf haben, ob die Kunden wieder bei dem Händler bestellen werden.

Unsere jüngste E-Commerce Versandstudie 2020 – Deutsche Ausgabe hat gezeigt, dass es im Online-Handel ein großes Problem gibt. Ein großer Teil dieser Händler versäumt es, die Kontrolle über ihre Track &; Trace Seiten zu übernehmen. Stattdessen vertrauen sie diesen wichtigen Kundenkontaktpunkt einem Drittanbieter an. Infolgedessen haben die Einzelhändler keine Kontrolle darüber, welche Informationen zu welchem Zeitpunkt an ihre Kunden weitergegeben werden.

Online-Bestellverfolgungsseiten – wie ist die aktuelle Situation?

Viele Kunden kaufen bei mehreren Online-Shops gleichzeitig ein. Das bedeutet, dass sie auf das Eintreffen mehrerer Pakete warten und für jedes einen Link zu einer Verfolgungsseite erhalten. Dies ist besonders problematisch, wenn diese Pakete gleichzeitig mit demselben Spediteur wie DHL oder Hermes verschickt werden.

Welche Tracking-Seite gehört zu welchem Online Shop?

Oft ist es unmöglich zu entziffern, welcher Link zu welchem Paket gehört. Was, wenn ein Paket wichtiger war als ein anderes? Der Kunde sieht sich mit einem Minenfeld von E-Mails konfrontiert, um herauszufinden, welche Tracking-Seite zu welchem Paket gehört.

Und das Ergebnis? Entweder ein sehr frustrierter Kunde, der viel Zeit damit verbracht hat, E-Mails nach dem richtigen Link zu durchsuchen, oder eine überlastete Kundendienstleitung, die sich mit WISMO-Anfragen beschäftigt. Beides ließe sich leicht vermeiden – wie, erkläre ich später in diesem Beitrag.

Unklare Details, wann das Paket ankommt

Hat der Kunde erst einmal herausgefunden, welche Seite der Sendungsverfolgung zu welchem Paket gehört, ist oft immer noch nicht klar, wann es tatsächlich ankommen wird. Außerdem werden Verspätungen nur selten von den Spediteuren mitgeteilt. Der Einzelhändler hat nur wenig Einfluss darauf, welche Informationen weitergegeben werden, da er in der Regel auch nicht weiß, was mit dem Paket geschieht. Das kann für beide Seiten sehr frustrierend sein und führt zu einer hohen Belastung der Kundendienstleitungen. Auch das lässt sich vermeiden – wie, erkläre ich später.

Was machen die Einzelhändler derzeit nach dem Verkauf?

Unsere E-Commerce Versandstudie 2020 – Deutsche Ausgabe zeigt, dass neun der 100 größten deutschen Online-Händler keinen Tracking-Link in ihrer Versandkommunikation angeben. Obwohl dies eine Verbesserung im Vergleich zu der von uns durchgeführten vorherigen Studie (13 Händler) darstellt, sollte diese Zahl eigentlich bei Null liegen. Die Nachverfolgungsinformationen sind für die Kunden so wichtig, dass die Einzelhändler, wenn sie sie weglassen, in der emotionalsten Phase der Kundenreise unnötigen Stress verursachen.

Die Studie fand außerdem heraus, dass 61 Prozent der Geschäfte sich bei der Bereitstellung von Track & Trace-Informationen auf den Spediteur verlassen. Wie bereits erwähnt, kann dies wiederum zu unnötigem Stress führen, wenn der Kunde nicht in der Lage ist, zu entziffern, welche Tracking-Seite zu welchem Paket gehört.

66 Prozent der 100 größten deutschen Online-Shops vernachlässigen ihre Kunden beim Versand, indem sie entweder gar nicht kommunizieren oder sich auf die Kommunikation mit dem Spediteur verlassen. Damit lassen die Händler ihren größten Marketingkanal ungenutzt. Auf der anderen Seite kommunizieren 34 Prozent der Händler selbst mit ihren Kunden. Dies gibt ihnen die Möglichkeit zu entscheiden, wann und wie sie Informationen mit dem Kunden teilen möchten.

Einzelhändler müssen die Kontrolle über den größten ungenutzten Marketingkanal übernehmen

Indem sie die Kontrolle über die Kommunikation nach dem Kauf übernehmen, können Einzelhändler jegliche Verwirrung der Kunden vermeiden. Vorbei sind die Zeiten, in denen man versuchen musste zu entziffern, welche Tracking-Seite zu welcher Bestellung gehört. Einzelhändler können ihren Kunden Markenseiten schicken, die Cross- und Up-Sell-Produkte enthalten, die alle in ihrem eigenen Ökosystem gehostet werden.

Darüber hinaus können Einzelhändler entscheiden, welche Benachrichtigungen sie ihren Kunden zukommen lassen wollen, um sicherzustellen, dass sie über den Stand ihrer Bestellung auf dem Laufenden sind. Verspätungen können in Echtzeit mitgeteilt werden, so dass die Kunden nicht mehr auf ein Paket warten müssen, das an diesem Tag nicht ankommt. Dies sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern reduziert auch Kundendienstanfragen.

Wer seine Versandkommunikation noch nicht in die Hand genommen hat (und das ist leider die Mehrheit der Online-Shops), verschenkt ein riesiges Potenzial. Viele Händler sind sich der Vorteile einer personalisierten, markenbezogenen und proaktiven Versandkommunikation nicht bewusst. Von der Stärkung Ihrer Marke über die Verringerung von Kundendienstanfragen bis hin zur Erhöhung der Wiederkaufsrate – Personalisierung im Versandprozess lohnt sich.

Schlussfolgerung

Wenn Einzelhändler Verwirrung und Verärgerung ihrer Kunden vermeiden wollen, sollten sie in die Optimierung der Kundenerfahrung während des Versandprozesses investieren. Der Versand bietet Einzelhändlern viel Potenzial, um ihren Umsatz zu steigern und ihren Kunden ein rundum positives Einkaufserlebnis zu bieten. So schaffen sie loyale Kunden, die immer wieder einkaufen werden.

Haben Sie schon unsere E-Commerce Versandstudie 2020 heruntergeladen? Erfahren Sie, wie die Top 100 Online-Shops in Deutschland in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren abschneiden.

 

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