Customer Experience

Coronakrise: 8 Tipps für eine herausragende Customer Experience

Die Ausgangsbeschränkung zwingt die Wirtschaft in die Knie und viele Menschen zum Onlineshopping. Eine gute Customer Experience ist dabei wichtiger denn je.

Wer derzeit einkauft, tut dies vorzugsweise mit Atemschutzmaske oder gleich vom heimischen Computer aus. Letzteres führt dennoch nicht branchenübergreifend zum ersehnten Online-Boom: Viele Onlineshopper halten aufgrund aktueller oder drohender Lohnkürzungen jetzt ihr Geld zusammen. Kaum ein Schuhkarton verließ in den letzten Wochen das Lager, und die Lage am Modemarkt erholt sich ebenfalls nur langsam. Laut einer Umfrage von Statista gaben 38 Prozent der Deutschen an, dass sie momentan weniger Geld für Kleidung ausgeben als üblich.

Eine lückenlose Versandkommunikation ist jetzt wichtiger denn je

Gleichbleibend krisenfest sind zurzeit Lebensmittel und Kochboxen, pharmazeutische Artikel sowie Gebrauchsgüter des täglichen Bedarfs. Kurz: Alles vom Apfel bis zur Zinktablette wird vermehrt auch online nachgefragt. Hier verzeichnet der Handel laut Corona-Barometer 13/2020 des BEVH und einer Umfrage der iBusiness entgegen der Erwartungen einen beachtlichen Sprung von rund einem Drittel.

Dass Kunden gerade in Krisenzeiten während des Versandprozesses kommunikativ gut begleitet werden sollten, sehen viele Onlinehändler dennoch nicht als Priorität an. Zurzeit bereiten ihnen andere Herausforderungen Kopfzerbrechen: 70 Prozent der Befragten geben an, mit Nachschubproblemen zu kämpfen, 65 Prozent rechnen mit verzögerten Lieferungen.

Doch wer jetzt nach dem Kauf nicht aktiv mit den Konsumenten kommuniziert, steht bald vor einer ganz anderen Krise: der Loyality-Challenge. Die derzeitige Situation ist daher nicht nur als Chance zu betrachten, um sich nachhaltig positiv im Gedächtnis seiner Zielgruppe zu verankern. Gerade vor dem Hintergrund aktueller logistischer Herausforderungen ist es geradezu unerlässlich, Kunden kommunikativ lückenlos über den Versandstatus auf dem Laufenden zu halten. Vor allem bei Produkten des täglichen Bedarfs ist es wichtig zu wissen, ob alle bestellten Artikel tatsächlich geliefert werden können oder ob sich der Besteller um eine andere Bezugsquelle kümmern muss. So können Händler vor allem jetzt mehr denn je mit einer guten Customer Experience auf dem Versandweg punkten. Ein kurzer Hinweis in der Versandnachricht kann helfen, um Kunden über eventuelle Lieferschwierigkeiten auf dem Laufenden zu halten und somit die Anfragen im Kundenservice zu senken.

Und so könnte das aussehen:

Ein Hinweis in der Versandnachricht kann bereits helfen, um die CX zu verbessern.

8 Tipps für eine herausragende Customer Experience in Krisenzeiten

1. Informieren Sie Ihre Kunden noch vor Versand darüber, falls sich ein bestellter Artikel gerade nicht liefern lässt.

2. Bieten Sie wenn möglich Alternativen an, die Sie dem Warenkorb hinzufügen können.

3. Bereiten Sie die Kunden auf Lieferverzögerungen vor, um Frustration und einer Überlastung Ihres Call-Centers durch Kundennachfragen vorzubeugen.

4. Nehmen Sie Ihren Kunden die Angst: Geben Sie Einblicke darüber, wie die hygienischen Vorgaben in Ihrem Betrieb eingehalten werden.

5. Sollte das Paket tatsächlich auf dem Versandweg hängen, informieren Sie zeitnah und so konkret wie möglich über diesen Umstand.

6.  Ein Übergabeprozess ohne Unterschrift sowie das Abstellen an der Haustür sind in diesen Zeiten Gang und Gäbe. Umso wichtiger ist es, die erfolgreiche Zustellung auch per Mail oder SMS zu kommunizieren!

7. Inspirieren Sie Ihre Kunden. Wer beispielsweise Zink bestellt, sollte auch an Vitamin C denken, um sein Immunsystem optimal zu stärken…

8. Bieten Sie einen Mix aus informativem und unterhaltsamen Content: Jetzt sind die Kunden offener und dankbarer denn je für Infotainment vom Händler ihres Vertrauens.

Anton Eder, Gründer & COO von parcelLab, ist zuversichtlich, dass in der Krise Chancendenker belohnt werden:

Wer diese einfachen Regeln befolgt, sorgt nicht nur für Entspannung im heimischen Krisenzentrum, sondern wird kurz- und langfristig auch selbst von mehr Umsatz, weniger versandbezogenen Anrufen im Kundenservice und zufriedeneren Kunden profitieren.

Sie brauchen Hilfe, denn Sie möchten Ihre Kunden gerade in dieser Zeit noch proaktiver informieren und ihnen die bestmögliche Customer Experience bieten? Dann melden Sie sich bei uns – wir helfen gerne weiter!


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Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

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