Die Zeit zwischen der Bestellung und dem Erhalt des Pakets, die so genannte Post-Sales-Phase, ist eine hervorragende Gelegenheit, um Ihre Kunden erneut zu binden. Marken auf der ganzen Welt, quer durch alle Branchen, lassen sich diese Chance entgehen. Letzte Woche veranstaltete parcelLab ein Webinar unter der Leitung von CEO Tobias Buxhoidt, zusammen mit Gastrednerin Emily Pfeiffer, Senior Analystin bei Forrester.
Im Webinar – Optimising the Post-Purchase Experience to Fuel Continued Engagement – gaben wir Tipps, wie man ein markengeschütztes, kontrolliertes, relevantes Post-Sales-Erlebnis bietet, das Kunden begeistert und die Loyalität erhöht.
Das Erlebnis nach dem Kauf aus der Sicht Ihrer Kunden…
Wie fühlen sich Ihre Kunden während des Kundenerlebnisses nach dem Kauf? Anders als beim Kauf im Geschäft gibt es keine sofortige Befriedigung. Kein freundliches Lächeln an der Kasse und keine sofortige greifbare Belohnung. Was tun Sie also, um mit den Vorteilen im Geschäft gleichzuziehen? Leider schicken die meisten nur eine Bestätigungs-E-Mail und verschwinden.
Marken wissen inzwischen, dass Kundenbesessenheit ein Muss ist, aber sie sollte nicht aufhören, wenn der Kunde auf „Kaufen“ klickt. Die sechs Phasen des Kundenlebenszyklus von Forrester sollten vielmehr als Endlosschleife betrachtet werden. „Es ist ganz natürlich, dass ein gewisser Prozentsatz der Kunden langfristig etwas anderes kaufen wird, wenn man mit ihnen in Kontakt bleibt. Wenn Sie diese Berührungspunkte kontrollieren und eine Verbindung zu ihnen herstellen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie wiederkommen“, so Buxhoidt.
Die sechs Phasen des Kundenlebenszyklus von Forrester
„Sie haben so hart gearbeitet, um den Verkauf zu gewinnen, also verlieren Sie nicht den Schwung, wenn Sie das erste Date haben“, sagte Pfeiffer. „Wenn Sie dieses Engagement gewinnen und die nächste Aktion durchführen, bleiben Sie relevant und liefern einen Mehrwert. Sie fragen sie nicht nur, sondern sagen ihnen etwas, das sie hören wollen. Jeder einzelne Berührungspunkt ist ein Engagement und eine Möglichkeit, diese Loyalität zu fördern. Die Kontrolle des Erlebnisses in jeder Phase des Lebenszyklus ermöglicht es ihnen, sich wieder zu melden.“
Um die Notwendigkeit des Managements von Kundenerwartungen zu unterstreichen, zitierte Pfeiffer Statistiken von Forrester, aus denen hervorgeht, dass 70 % der Kunden mit geringerer Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Einzelhändler einkaufen, wenn sich ein Artikel verzögert und der Einzelhändler sie nicht über die Verzögerung informiert.
Ihre Kommunikation wird von Ihrem Kunden wirklich geschätzt
„In der Post-Sales-Erfahrung kommunizieren Sie etwas, das von Wert ist“, sagt Buxhoidt. „Wenn Sie Versandmitteilungen, die Öffnungsraten von 300 bis 400 % erzielen können, mit relevanten Inhalten verbinden, die anklickbar sind, können Sie präziser sein und das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene heben.“
Der Zeitraum zwischen der Bestellung und dem Erhalt des Pakets ist die beste Gelegenheit, den Kunden durch ein markengeschütztes, kontrolliertes und relevantes Erlebnis, das einen Mehrwert für den Kunden darstellt, erneut anzusprechen. „Wenn ein Einzelhändler mir einen Link vor die Nase setzt, der mich an einen Spediteur weiterleitet, fühlt man sich als Kunde nicht gut aufgehoben. Noch schlimmer ist es, wenn dieser Link in eine Sackgasse führt und keinerlei Informationen enthält. In jedem Fall ist das eine Sackgasse.“
Ziel ist es, die Stimmung und den Gemütszustand des Kunden vorherzusehen!
„Berücksichtigen Sie die Stimmung des Kunden“, sagt Buxhoidt. „In der Kommunikation nach dem Kauf ist es vielleicht ein guter Moment, sich zu entschuldigen und einen Gutschein anzubieten. Zeigen Sie, dass Ihnen der Kunde wirklich am Herzen liegt. Manchmal gehen Dinge schief, das kommt vor. Sie können sehr spezifisch und persönlich sein, um ein bestimmtes Engagement zu erzeugen, das Ihnen das gewünschte Ergebnis bringt.“
„Alles hängt von den Kundenanforderungen und -erwartungen ab“, so Buxhoidt. „Wenn man sicherstellt, dass man jeden Online-Kunden so behandelt, wie man es offline tun würde, kann man auch dann noch das Beste herausholen, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen. Wenn Sie selbst mit ihnen kommunizieren, können Sie definieren, wie dies aussieht, und Sie können kontrollieren und definieren, wie jede Customer Journey aussehen wird.“
Übernehmen Sie die Kontrolle, werden Sie eine pro-aktive Marke! Bieten Sie auch nach dem Kauf ein großartiges Erlebnis
„Sie wissen genau, wer der Kunde ist, was er gekauft hat, vielleicht kennen Sie den Kunden sogar schon von früher“, fügte er hinzu. „Wenn Sie die Kontrolle über den Post-Sales-Prozess übernehmen und überwachen, was passiert, können Sie eine proaktive Marke werden. Das führt zu Vertrauen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie für sie da sind. Es geht nicht mehr nur um das Produkt. Sie möchten, dass die Kunden eine Verbindung zu Ihnen als Marke aufbauen. Sie erinnern sich an die Erfahrung, die sie gemacht haben, und sie kommen zu Ihnen, weil sie Vertrauen haben und eine Beziehung zu Ihnen aufgebaut haben.
Aber Buxhoidt warnte: „Eine Größe passt nicht für alle. Man braucht verschiedene Ansätze für verschiedene Kundensegmente und verschiedene Kundengruppen. Wenn man auf jeden einzelnen Kunden zugeht und weiß, wer er ist und was er will, dann kommt die wahre Personalisierung ins Spiel. Es geht darum, dem Kunden zu helfen“, sagte er. Wenn man Kunden glücklich macht, zahlt sich das aus.
Basierend auf Daten von mehr als 500 Marken, mit denen parcelLab weltweit zusammenarbeitet, verwies Buxhoidt auf drei wichtige Statistiken: 90% Steigerung der Wiederkaufsrate; 55% Steigerung der Kundenzufriedenheit; und 25% Rückgang der Kundenanfragen.
„Es ist so wichtig, die Kundenperspektive einzunehmen – wenn man nicht weiß, was die Kundenerwartungen sind, ist es vielleicht nicht relevant“, schloss Buxhoidt. „Nutzen Sie die Informationen, die Sie haben, um eine Botschaft auszulösen. Man muss sich in die Lage des Kunden versetzen, um zu verstehen, was er will, um sich zu differenzieren und um die eigene Markengeschichte und die eigenen Werte in der Erfahrung und Kommunikation nach dem Kauf zu vermitteln.“
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Post-Purchase-Kommunikation optimieren können, können Sie sich dieses Webinar auf Abruf hier ansehen.
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