Die Key-Findings der Verbraucherstudie 2020

Was wünschen sich Onlineshopper eigentlich wirklich von Händlern? Vielen Retailern ist nicht bewusst, welche Wünsche und Bedürfnisse ihre Kunden eigentlich haben. Aus diesem Grund haben wir über 2.000 Verbraucher befragt, um besser zu verstehen, was ihnen wirklich wichtig ist. Aus den gewonnenen Erkenntnissen haben wir Tipps und Verbesserungsvorschläge für Händler abgeleitet.

Verbraucherstudie 2020 – Key-Findings

Wir haben die interessantesten Ergebnisse der Befragung in der parcelLab Verbraucherstudie 2020 zusammengetragen und diese dem Status quo unserer E-Commerce Versandstudie 2020 gegenübergestellt.

Kostenfreie Lieferung

Was würden Sie antworten?

82% der Online-Kunden wechseln immer oder manchmal den Online- Anbieter, wenn ein Händler bei gleichem Produktpreis Versandkosten berechnet, während ein konkurrierender Händler Gratisversand anbietet.

Logistiker-Auswahl

Was würden Sie antworten?

71% der Online-Kunden würden gerne immer oder manchmal zwischen verschiedenen Logistikern wählen können, weil sie so Einfluss darauf haben, dass der Zusteller zuverlässig ist und der nächste Paketshop nicht zu weit entfernt liegt.

Paketverfolgung

Was würden Sie antworten?

91% der Online-Kunden verfolgen den Versand ihrer Bestellung mithilfe der Sendungsverfolgung. Wer Kunden dabei zurück in den eigenen Shop lotst, schafft Potenzial für Cross- und Upselling. Außerdem wollen 68% der Online-Kunden von den Händlern gerne proaktiv informiert werden, wenn es zu Lieferverzögerungen kommt. 56% würden sich über eine Nachricht freuen, sobald ihre Retoure gut beim Händler angekommen ist.

Retourenhandling

50% der Online-Kunden begrüßen es, wenn ihrer Sendung ein Retourenlabel beiliegt. Fast ein Fünftel schätzt es, wenn Händler Retouren beim Kunden wieder abholen lassen.

Möchten Sie erfahren, wie Sie Ihren Kunden eine optimale Customer Experience bieten können? Dann laden Sie unsere Verbraucherstudie 2020 kostenlos in unserem Download Bereich herunter.

Verbessern Sie Ihre Operations Experience

Nicht nur die Kundenzufriedenheit, auch effiziente Prozesse auf Händlerseite stehen und fallen mit der operativen Auftragsabwicklung, der Operations Experience (OX). Dieses beginnt beim Service und schlängelt sich durch die Lagerabwicklung bis hin zum Versand und den Retouren. Doch haben Unternehmen nach wie vor kaum Transparenz und wenig bis gar keine Kontrolle über die OX.  Wichtige Kontaktpunkte wie zum Beispiel die Kommunikation mit den Onlineshoppern nach der Bestellung überlassen viele Händler noch immer dem Logistikdienstleister. Ein großer Fehler, der dazu führt, dass Upselling-Möglichkeiten verloren gehen. Kunden wiederum erhalten nur kryptische Nachrichten, die sie weiterhin im Dunkeln des Bestellstatus tappen lassen.  

Daher ist es elementar, dass Händler alle relevanten Prozessschritte im Fullfilment selbst kontrollieren. Nur so können Probleme frühzeitig erkannt und umgangen werden, wichtige Touchpoints genutzt und in ein Serviceplus gewandelt werden. Dies spiegelt sich letztlich in erneuten Shopbesuchen und einem Umsatzplus wider. Operations Experience Plattformen wie parcelLab bieten eine Steuerung der Workflows an allen relevanten Stellen im Prozess sowie eine individuelle, personalisierte Kundenkommunikation. Sollte sich eine Lieferung verzögern, werden Kunden automatisch darüber informiert. Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit über weiteren relevanten Content die Shopper zurück in den Shop zu lotsen und dort zum Neukauf zu animieren.

Das kommt allen Seiten zugute: Unternehmen sichern so ein konsistentes Markenerlebnis und maximieren Cross-Selling-Potenziale – nicht zuletzt wegen eines herausragenden Kundenservices.

Klingt interessant, aber Sie benötigen Hilfe bei der Umsetzung ihrer Operations Experience? Kein Problem! Wir helfen gerne weiter.

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.