5 Operations Experience issues e-commerce brands must fix

Vor kurzem haben wir mit unserer ersten US Operations Experience Study einen Blick auf den Versand im Einzelhandel in den USA geworfen. Dabei stellte sich heraus, dass es für Einzelhändler einige große Chancen für Innovationen gibt.

1. Bieten Sie mehr Liefermöglichkeiten

Die Online-Händler in den USA bieten nur sehr wenig Auswahlmöglichkeiten bei der Zustellung eines Artikels. So geben nur 4 % der E-Commerce-Websites an, welches Transportunternehmen sie verwenden, geschweige denn, dass sie den Kunden die Möglichkeit geben, ihr bevorzugtes Transportunternehmen zu wählen. Die Wahl des Transportunternehmens ist bei europäischen Einzelhändlern gängige Praxis, und es ist anzunehmen, dass die US-Verbraucher diese Option ebenso schätzen würden.

Allerdings haben die US-Einzelhändler im Jahr 2020 einige neue Formen der Zustellung erprobt. 62 % bieten jetzt zusätzlich zu ihren traditionellen Liefermethoden die Abholung am Straßenrand an. 18 % bieten auch die Lieferung am nächsten Tag an.

2. die Kommunikation rund um das Erlebnis nach dem Kauf ist minimal.

Einzelhändler verpassen viele Gelegenheiten, mit ihren Kunden während der Post-Purchase-Erfahrung zu kommunizieren. 56 % der Einzelhändler versenden nur drei bis vier E-Mails vor der Lieferung, obwohl es in der Regel mindestens fünf Kontaktpunkte gibt. Schockierende 25 % versenden höchstens zwei E-Mails.

Während die meisten, wenn nicht sogar alle Marken eine Bestell- und Versandbestätigung per E-Mail verschicken, versäumen es viele, Versandaktualisierungen, Lieferbestätigungen oder Mitteilungen über Rücksendungen zu versenden. Infolgedessen bleiben die Kunden während des Versands im Dunkeln und die Einzelhändler verpassen wichtige Gelegenheiten zur Kundenbindung.

3. Paketverfolgung fehlt

 

Selbst wenn Einzelhändler Mitteilungen versenden, leiten sie das Engagement oft an eine Drittpartei-Website weiter, anstatt es selbst mit einer eigenen, markengeschützten Tracking-Seite zu nutzen. Nur 27 % der Einzelhändler haben derzeit eine Tracking-Seite auf ihrer Website, was bedeutet, dass ganze 73 % die Tracking-Informationen auf eine andere Website, z. B. die des Spediteurs, auslagern. Auch hier verschenken die Einzelhändler eine wichtige Chance, die Kundenbindung zu stärken.

4. Kostenlose Lieferung ist im Grunde ein Mythos

Wir haben festgestellt, dass eine kostenlose Lieferung nur selten existiert. Nur vier Einzelhändler in unserer Studie bieten ihren Kunden eine wirklich kostenlose Lieferung an. 52 % der Einzelhändler verlangen einen Mindestbestellwert, wobei der Durchschnittswert bei 35 $ liegt. Erstaunliche 30 % der Einzelhändler bieten einfach keine kostenlose Option an. Diese Geschäfte berechnen im Durchschnitt 4,25 $ für den Versand, obwohl es eine Fülle von Daten gibt, die zeigen, dass selbst niedrige KostenbezahlterVersand zu Umsatzeinbußen führt.

5. Rückgabeprozesse sind für Kunden extrem schwierig.

Insgesamt bieten Online-Rücksendungen den Kunden viele Reibungspunkte, obwohl die Daten zeigen, dass ein einfacher Rücksendeprozess zu Wiederholungskäufen führt. Wir haben erfahren, dass 43 % der Einzelhändler Gebühren für Rücksendungen erheben. Schockierend ist, dass mehr als die Hälfte dieser 43 % mehr als 10 $ für die Bearbeitung einer Rücksendung verlangen.

Wir fanden auch heraus, dass 56 % der Einzelhändler mehr als sechs Tage brauchen, um die Rücksendung eines Kunden vollständig zu bearbeiten und zu erstatten. 64 % der Einzelhändler benachrichtigen die Kunden nicht einmal, wenn die Rücksendung eingegangen ist oder wann sie mit einer Rückerstattung rechnen können, so dass die Kunden an einem Punkt, an dem sie ohnehin schon viel Ärger haben, völlig im Dunkeln tappen.

Hervorragende Betriebserfahrung bieten

Ein positives Betriebserlebnis fördert die Kundentreue und zusätzliche Umsätze. Darauf müssen US-Einzelhändler im Jahr 2021 ihren Fokus legen. Lesen Sie unsere Einführungsstudie, um mehr über die Möglichkeiten zu erfahren, die sich dem US-Einzelhandel bieten.