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Vollständige Kontrolle über Deine End-to-End-Kundenkommunikation

99

Länder abgedeckt

3,4

zusätzliche Touchpoints

68%

Unique Öffnungsrate

Moo | Vollständige Kontrolle über Deine End-to-End-Kundenkommunikation

MOO ist ein Online-Druck- und Designunternehmen mit Hauptsitz in London, Großbritannien. Die Marke bietet Kunden in fast 200 Ländern maßgeschneiderte Druckdienstleistungen, einschließlich Visitenkarten, an. Seit seiner Gründung im Jahr 2004 hat das Team Niederlassungen an sechs Standorten in Großbritannien und den USA eröffnet.

Das Team von MOO stellte fest, dass es nach dem Checkout uneinheitliche Erfahrungen lieferte, was sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkte. Um seine Wachstumsziele zu erreichen, entschied sich MOO, mit parcelLab zusammenzuarbeiten und jeden Schritt der Customer Journey mit Operations Experience Management zu verwalten.

 

UNSERE LÖSUNG

Zunächst arbeiteten die Teams von parcelLab und MOO zusammen, um die Meilensteine zu definieren, die den Kunden nach dem Checkout mitgeteilt werden sollten. Daraus entstand ein markengeschützter, anpassbarer Kommunikationsworkflow mit ansprechenden Touchpoints, die das Engagement fördern und die Besucher auf die MOO-Website zurückführen.

MOO erhielt außerdem Zugriff auf ein spezielles Reporting-Tool, das wertvolle Einblicke in die Erfahrungen nach dem Checkout bietet. Das Portal ermöglicht es ihnen, sowohl bestimmte Bestellungen aufzurufen als auch ein Dashboard anzuzeigen, das die Performance in Bezug auf Schlüsselkennzahlen wie Lieferzeit und Zustellquote darstellt. Anhand dieser Daten kann MOO seine Botschaften anpassen, je nachdem, was bei den Kunden am besten ankommt, und den richtigen Kommunikationskanal wählen.

Verfolgen Sie Ihre Pakete mit der Track & Trace-Seite von Moo
Moo Bestellung abholen E-Mail
 

DAS ERGEBNIS

Die Kunden von MOO erhalten nun ein konsistenteres und einladenderes Erlebnis mit maßgeschneiderten Inhalten und Echtzeit-Updates. Das verstärkte Kundenengagement führt zu einem Anstieg der Besucherzahlen auf der Website, so dass das Team sich über einen verbesserten Kundenertragswert und Wiederholungskäufe freuen kann. Und vor allem wurde das Ziel von MOO erreicht, allen Kunden nach dem Kauf die gleiche hohe Qualität zu bieten.

Das parcelLab-Portal gibt dem Team von MOO Zugang zu Tracking- und Reportingfunktionen, die es ihnen ermöglichen, realistische Erwartungen an die Kunden nach dem Checkout zu stellen. Durch den Zugriff auf wertvolle Daten kann das Team Trends besser verstehen und Herausforderungen erkennen. So kann das Team bei MOO realistische, erreichbare Ziele für Verbesserungen festlegen.

Unsere zweite große Herausforderung war die fehlende Kontrolle über die Versandkommunikation mit unseren Kunden – wir waren auf die uneinheitlichen und nicht markenbezogenen Nachrichten der Versanddienstlesiter angewiesen, die sie an unsere Kunden zum bestellten Produkt während der Versandprozesse senden. Da der letzte Eindruck ein bleibender ist, wollten wir dies ändern, und parcelLab gab uns die Möglichkeit, unsere beiden größten Probleme in diesem Bereich anzugehen: Transparenz und Agilität.

Calum McGee Technical Product Owner
Calum McGee
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