Success Story Alle ansehen Warum für Conrad Retourenbeileger nicht mehr zeitgemäß sind
87%
der B2B-Kunden nutzen das Online-Retourenportal
90%
der B2C-Kunden nutzen das Online-Retourenportal
5%
jährliche Reduktion der Retourenquoten
DIE MISSION
Conrad Electronic steht seit 1923 für Technik und Elektronik und bietet heute als SourcingPlatform alle Teile für die erfolgreiche Beschaffung von technischem Bedarf.Geschäftskunden bekommen bei Conrad genau das, was ihr Business zum Erfolg führt: Einbreites und tiefes Sortiment mit über sieben Millionen Produktangeboten, kundenzentrierteLösungen und Services sowie fachkompetente Betreuung von Mensch zu Mensch. DasTraditionsunternehmen weiß: Wer auf Service und Innovation baut, dem bringen Kunden Vertrauenentgegen. Das gilt auch für das Retouren-Handling.
DIE HERAUSFORDERUNG
Retouren sind im E-Commerce unvermeidlich. Und im Fall der Fälle wollen die Kunden ihreRücksendungen so bequem und unkompliziert wie möglich abwickeln. Aus diesem Grund legteConrad in der Vergangenheit seinen Paketen ein Retouren-Label bei. Die Kunden konnten ihre Retoure vorbereiten, das Retouren-Label aufkleben und das Paket bei einem Logistikpartnerabgeben.
Aus Kundensicht war der Prozess komfortabel. Was allerdings fehlte, waren weiterführendeInformationen zum Verbleib und Bearbeitungsstand der Retoure. Aus der Sicht von Conrad war der analoge Prozess mit massiven Nachteilen verbunden. Denn:
es fehlte der Überblick über den zu erwartenden Retoureneingang und somit die Möglichkeit,personelle Kapazitäten optimal zu planen
es gab keine Transparenz in Sachen Retourenlaufzeiten
es gab im Retoureneingang keine Information, welche Produkte von vornherein nicht mehrals A-Ware vereinnahmt werden können
es bestand keine Möglichkeit, Retouren automatisiert zu verbuchen
Rücksendungen werden zwar auch künftig erhalten bleiben. Mit dem Online-Retourenportalhaben wir nun eine digitale und unkomplizierte Lösung, mit der wir bereits zum Zeitpunkt derAbgabe des Paketes am Schalter oder beim Zusteller wissen, was kommt und wann es kommt. Wir profitieren dabei vor allem in der Personalplanung und sind zudem schneller dankautomatisierter Bearbeitungsprozesse.
DIE LÖSUNG
Den analogen Retourenprozess ersetzte Conrad Electronic im Jahr 2020 durch ein Retourenportalvon parcelLab. Seitdem liegt das Retouren-Label den Bestellungen nicht mehr bei. Stattdessenmelden die Kunden ihre Retoure im Online-Shop von Conrad an und erhalten anschließend das Labelzum Ausdrucken oder als QR-Code auf ihr Smartphone. Verglichen mit dem Beileger bedeutet dasfür die Kunden zwar einen minimal höheren Aufwand. Dafür ist der aktuelle Bearbeitungsstand derRetoure für die Kundschaft aber jederzeit online einsehbar.
Für Conrad bietet der Umstieg auf das Online-Portal erhebliche Vorteile:
Retourenlaufzeiten und zu erwartende Retoureneingänge sind jederzeit transparent
der Händler erhält frühzeitige Informationen darüber, welche Retouren wiederverwendbarsind und was ausgeschleust werden muss
die Retoure ist nachhaltiger, weil auf den Rücksende-Beileger verzichtet werden kann
die Retouren können durch automatisierte Verbuchung schneller bearbeitet werden, wasKosten spart
DAS ERGEBNIS
Durch die Einführung des Retourenportals von parcelLab kann Conrad seine Retouren heute deutlicheffizienter bearbeiten als zu analogen Zeiten. Durch die Einführung eines klaren Regelwerkes wurdenzudem die Retourenquoten signifikant reduziert. So ist es inzwischen für Kunden nicht mehr ohneweiteres möglich, ihre Bestellungen nach Ablauf der Widerrufsfrist noch zurückzuschicken. Eingroßer Mehrwert ist zudem die automatisierte Verbuchung der Retoure. Denn jeder vermiedenemanuelle Eingriff spart Zeit und Geld.
Auch die Kunden profitieren von der Lösung, indem sie sich in ihrem Nutzerkonto jederzeit über denaktuellen Bearbeitungsstand ihrer Rücksendung informieren können. Darüber hinaus profitieren siedurch die schnelleren Bearbeitungszeiten von früheren Rückbuchungen ihrer Zahlungen.
DasOnline-Retourenportal ist für Conrad und seine Kunden also in jeglicher Hinsicht ein Win-Win.
