Einzelhandelsmarken investieren viel Zeit und Mühe in die Optimierung der Kundenkontaktpunkte vor und während des Kaufs. Aber was passiert dann? Bei vielen Einzelhändlern verschwindet die Kommunikationslinie vollständig. Kunden werden oft von Drittanbietern kontaktiert, von denen sie noch nie etwas gehört haben, oder – noch schlimmer – sie werden in Funkstille gelassen.
Bei parcelLab, sind wir der Meinung, dass diese Unternehmen eine Chance verpassen. Eine positive Erfahrung nach dem Kauf kann einen einmaligen Kauf in einen langfristigen Kunden verwandeln. Von „In den Warenkorb“ bis „vor die Haustür“: Hier sind die 5 wichtigsten Kundenkontaktpunkte, die Einzelhändler nutzen sollten, um nach dem Kauf einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
1. Auftragsbestätigung
Eine persönliche Auftragsbestätigung mit Markenzeichen ist wichtig. Die Kunden werden sich wahrscheinlich auf diese E-Mail beziehen, also sollten Sie sicherstellen, dass klar ist, was sie gekauft haben und von wem sie es gekauft haben. Nutzen Sie diese E-Mail, um klare, spezifische Erwartungen für die Lieferung sowie einen Link zu Ihren FAQs festzulegen. Dies wird die Anzahl der Anrufe bei Ihrem Kundendienst reduzieren.
2. Tracking-Informationen
Seien wir ehrlich – die Leute wollen wissen, wann ihr Kauf ankommt, also teilen Sie diese Information so schnell wie möglich mit Ihrem Kunden. parcelLab empfiehlt die Verwendung einer Verfolgungsseite, die Ihrem Kunden einen sofortigen Zugang zum Live-Status und Standort seiner Bestellung bietet.
Online-Händler können ihre Wiederkaufsrate steigern, indem sie ihre Touchpoints nach dem Kauf verbessern
3. return communication
parcelLab empfiehlt, dass Einzelhändler ihre Kunden über den Fortschritt ihrer Rücksendung auf dem Laufenden halten sollten, um die Anzahl der Kundenanfragen zu reduzieren. Das Versenden einer Rücksendebestätigung und einer Benachrichtigung über den Erfolg der Rücksendung sorgt dafür, dass der Kunde während dieses ansonsten stressigen Prozesses entspannt bleibt. Dies ist eine großartige Möglichkeit, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und Ihre Wiederkaufsrate zu erhöhen.
4. Feedback-Anfrage
Das Produkt wurde ohne Probleme geliefert – hurra! Warum bitten Sie Ihre Kunden nicht um ein Feedback, um sicherzustellen, dass es für sie genauso reibungslos lief wie für Sie? Mit einer einfachen Bewertungsabfrage in Ihrer Lieferankündigung können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, schnell und bequem ein Feedback zu geben. Die Ergebnisse können zur Berechnung des NPS (Net Promoter Score) herangezogen werden, der Ihnen einen guten Einblick in Ihre Leistung gibt.
5. Follow-up-Angebot
Um den Kunden zu einem weiteren Kauf bei Ihnen zu bewegen (und noch einen, noch einen…), sollten Sie ihm einen Anreiz bieten. Dabei kann es sich um einen Preisnachlass oder eine kostenlose Testversion eines anderen Produkts handeln, oder um eine Empfehlung für einen Freund. So erhalten die Kunden einen zusätzlichen Anreiz, sich wieder an Ihr Unternehmen zu wenden, anstatt einen Konkurrenten auszuprobieren.
Sind Sie bereit, Ihre Post-Purchase-Journey zu verbessern?
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie bestrebt sein sollten, jede Interaktion mit Ihrem Kunden vor der Auslieferung zu einem Erlebnis zu machen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, über jeden digitalen Kontaktpunkt in Verbindung zu bleiben. Binden Sie nützliche Informationen ein und verlinken Sie auf Ihre FAQ-Seiten, um die Besucherzahlen auf Ihrer Website zu erhöhen und die Zahl der Anrufe beim Kundendienst zu verringern.
parcelLab ist das einzige britische Unternehmen, das sich der Kommunikation nach dem Kauf widmet. Wir helfen Unternehmen, ihre Kommunikation zu verbessern und Kunden zu loyalen Markenbotschaftern zu machen.
Unsere Kunden berichten von einer Wiederkaufsrate von 90 % und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 55 %. Kontaktieren Sie uns jetzt, um herauszufinden, wie wir das Gleiche für Sie tun können.
Written by
