parcelLab veröffentlicht die UK E-Commerce Versandstudie 2020: Mode-Ausgabe

Die Studie, die die Kaufabwicklung, den Versand und die Rücksendungen der 100 größten Modehändler im Vereinigten Königreich untersuchte, ergab, dass die Kundenorientierung bald nach der Kaufabwicklung endet: Sobald ein Kunde einen Kauf getätigt hat, ist er auf sich allein gestellt und muss sich selbst um den Versand und die Rücksendung kümmern.

Ein weiteres überraschendes Ergebnis der Studie ist, dass 93 % der 100 größten britischen Modehändler die Kommunikation mit ihren Kunden unmittelbar nach der Kaufabwicklung beenden, was bedeutet, dass die meisten von ihnen eine wichtige Phase in der Customer Journey verpassen.

„Einzelhändler sollten zu diesem Zeitpunkt aktiv mit ihren Kunden in Kontakt treten, und zwar durch personalisierte, markenbezogene Post-Checkout-Kommunikation“, so Katharine Biggs, Content und Marketing Manager bei parcelLab. „Dies ist die beste Phase in der Customer Journey, um Produkte in der Lieferkommunikation zu verkaufen, und derzeit tut dies nur ein Einzelhändler“.

In Anbetracht der Tatsache, dass die Öffnungsrate von Sendungsverfolgungs-E-Mails bei über 60 % liegt (im Vergleich zum Branchendurchschnitt von etwa 10 %), ist es überraschend zu erfahren, dass 74 Modehändler es aktiv versäumen, ein engagiertes Publikum zu gewinnen, indem sie ihrem Logistikunternehmen erlauben, die Paketverfolgung zu hosten. Die Mehrheit (60 %) der Kunden wird auf die Track & Trace-Seite des Spediteurs weitergeleitet, während nur einer von vier Einzelhändlern seine Kunden auf eine eigene Track & Trace-Seite weiterleitet, die allerdings selten auf der Domain des Einzelhändlers gehostet wird.

Darüber hinaus erlaubt keiner der Einzelhändler dem Kunden die Wahl des Logistikanbieters, was zu unnötigen Frustrationen führen kann, insbesondere für Kunden, die einen bevorzugten Zustelldienstleister haben.

Zu den weiteren wichtigen Ergebnissen der Studie gehört, dass nur 12 Modehändler ihren Kunden einen kostenlosen Versand anbieten und weitere 65 nur, wenn ein Mindestbestellwert erreicht wurde. Ansonsten beträgt der durchschnittliche Betrag 4,46 £. Nur 16 % bieten ein Zeitfenster für die Lieferung an und nur 31 % geben den Kunden ein genaues Lieferdatum an, wobei die große Mehrheit (57 %) einen voraussichtlichen Zeitraum angibt und 14 % überhaupt keine Vorhersage machen. Dies könnte problematisch sein, wenn ein Kunde etwas bestellt und nicht den ganzen Tag da sein kann, um es in Empfang zu nehmen.

Positiv zu vermerken ist, dass die britischen Einzelhändler ihre Lieferversprechen fast immer einhalten. Bei 85 von 86 Einzelhändlern, die eine Vorhersage machten, kam das Paket frühzeitig und innerhalb der vorhergesagten Lieferfrist an. Nur ein Paket kam später als versprochen an. Die letzten 14 Einzelhändler gaben keine Lieferprognose ab.

Auch bei den Rücksendungen zeigt sich ein Unterschied in der Servicementalität. Am beliebtesten ist bei 64 % der Modehändler die Rücksendung im Geschäft, gefolgt von der Rücksendung mit der Royal Mail – 51 % legen dem Paket ein vorausbezahltes Etikett bei, während 11 % erwarten, dass die Kunden die Rücksendung selbst organisieren.

„Während die britischen Modehändler stark in die Customer Journey vor dem Checkout investiert haben, wird die Kundenorientierung vergessen, sobald der Kunde einen Kauf tätigt“, fügt Biggs hinzu. „Die Einzelhändler konzentrieren sich darauf, die Pakete so billig und effizient wie möglich zum Kunden zu bringen, was möglicherweise auf Kosten der Kundenbeziehung geht.

„Modehändler versäumen es, einen ungenutzten zusätzlichen Marketingkanal nach dem Checkout zu nutzen, was bedeutet, dass sie noch einen weiten Weg vor sich haben, um die ‚Prime‘-Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Diejenigen, die investieren und die Kontrolle über ihre Kommunikation nach dem Checkout zurückgewinnen, werden sich auf dem zunehmend wettbewerbsintensiven und überfüllten E-Commerce-Markt für Mode durchsetzen.“

Im Rahmen der Untersuchung wurden Bestellungen bei allen 100 Online-Modeshops aus den Bereichen Luxus, Premium, High Street, E-Tail, Athleisure, Lingerie und Nachtwäsche, Schuhe und Accessoires sowie bei denjenigen, die mehrere Kategorien anbieten, aufgegeben und anschließend dokumentiert, welche Dienstleistungen diese Händler ihren Kunden vor dem Checkout anbieten und was danach passiert.

Die Studie hat drei britische Einzelhändler hervorgehoben, die sich in Bezug auf die Kaufabwicklung, den Versand und die Rücksendung besonders hervorgetan haben. JD Sports erhielt die Auszeichnung „Bestes Kundenerlebnis“, Missguided für das „Beste Markenerlebnis“ und Hugo Boss für die „Beste Personalisierung“.

„Einzelhändler werden nicht mehr durch ihre Produkte definiert, sondern durch ihre Customer Journey. Um erfolgreich zu sein und ihre Konkurrenten auszustechen, müssen Einzelhändler daher eine starke Kundenbindung aufbauen, um die Kunden zu weiteren Käufen zu bewegen“, so Biggs abschließend.

Laden Sie die Studie hier herunter: UK Fashion Study.