Da die Einzelhändler für Gesundheits- und Schönheitsprodukte vom Ladengeschäft zum Online-Verkauf übergehen, wird es immer wichtiger, mit den Verbrauchern in Kontakt zu bleiben. Werfen wir einen Blick auf die Post-Sales-Kommunikation: was sie ist, warum sie wichtig ist und welche Chancen sie für Gesundheits- und Kosmetikmarken bietet.
Wie eine Online-Community Ihre Marke unterstützen kann
Online-Communities fügen Ihrem Marketing durch Empfehlungen, Bewertungen und Mundpropaganda ein menschliches Element hinzu. Das macht sie für Einzelhändler im Bereich Gesundheit und Schönheit äußerst wertvoll – und das zu minimalen Kosten.
Und der Beweis dafür sind die Verkaufszahlen. Digital-first-Unternehmen, die online mit ihren Kunden in Kontakt treten, wachsen viermal schneller als herkömmliche Marken. Jetzt, wo Kunden online suchen, einkaufen und ihr Feedback austauschen, können Sie es sich nicht leisten, zurückzubleiben.
Im nächsten Abschnitt werden wir erörtern, wie Sie eine Online-Community einbinden und ausbauen können, damit sie sich für Ihre Marke lohnt.
3 Wege zum Aufbau einer Community mit exzellentem Betrieb
In einer 2020-Analyse von Marken-Communities kam Tim Peckover zu dem Schluss, dass es drei Dinge gibt, die eine Online-Community erfolgreich machen: einen Grund, ihr beizutreten, sich zu engagieren und sie zu teilen.
Wenn Sie eine Online-Community rund um Ihre Marke aufbauen wollen, müssen Sie den Verbrauchern diese drei Dinge bieten. Das bedeutet aber nicht, dass man Facebook neu erfinden muss!
Stattdessen können Sie die Menschen dazu motivieren, Ihrem Unternehmen beizutreten, sich zu engagieren und es zu teilen, indem Sie ein erstklassiges Betriebserlebnis bieten. Wenn die Menschen das Online-Einkaufs- und Liefererlebnis tatsächlich genießen, ist das der einzige Anreiz, den sie brauchen.
#1 Schaffen Sie ein vollständig markengeschütztes Erlebnis
Beginnen wir mit einem Grund für die Teilnahme. Warum sollten Kunden auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien nach Ihnen suchen?
Der erste Schritt besteht darin, die Menschen wissen zu lassen, dass es Ihre Online-Community gibt. Schaffen Sie ein vollständig markengeschütztes Erlebnis, von der Kasse über die Lieferung bis zur Rücksendung, das den Kunden zeigt, dass es sich lohnt, Mitglied zu werden.
Untersuchungen von parcelLab haben ergeben, dass nur 12 % der Einzelhändler für Gesundheits- und Schönheitsprodukte gebrandete Tracking-Seiten für E-Commerce-Lieferungen verwenden. Gerade einmal 20 % geben auf ihren Verpackungen Informationen zur Nachhaltigkeit an – obwohl wir wissen, dass dies für die Kunden ein wichtiges Kriterium ist – und nur 36 % bieten irgendeine Art von Treueprogramm an.
Mit anderen Worten: Die meisten Marken verpassen es, ihre Operations Experience zu vermarkten. Wenn Sie Ihre Kunden, sobald sie die Kasse passiert haben, an Postboten und generische Verpackungen übergeben, bieten Sie ihnen keinen Grund, sich Ihrer Community anzuschließen.
#2 Lösen Sie allgemeine Probleme
Nächster Schritt: Geben Sie den Kunden einen Grund, sich zu engagieren.
Zuallererst können Sie Kunden ansprechen, indem Sie die häufigsten Probleme bei Online-Lieferungen lösen. Dinge wie:
- Eine Auswahl an Lieferoptionen anbieten.
- Eine Auswahl an Rückgabeoptionen anbieten.
- Mit den Kunden während des Liefer- und Rückgabeprozesses in Kontakt bleiben.
Auch hier zeigt unsere Untersuchung, dass viele Einzelhändler im Gesundheits- und Schönheitsbereich zu kurz kommen. Nur 39 % informieren ihre Kunden über Rücksendungen, obwohl die Kunden uns sagen, dass eine gute Erfahrung mit Rücksendungen für ihre Markentreue entscheidend ist. Und satte 96 % der Marken senden während des Versands überhaupt keine personalisierten Mitteilungen. Sie geben ihren Kunden keinen Grund, sich zu engagieren.
Dabei ist es nicht schwer, die Operations Experience zu verbessern. Ein unkomplizierter, automatisierter E-Mail-Flow mit personalisierten Elementen trägt wesentlich dazu bei, dass sich Kunden gesehen, unterstützt und engagiert fühlen.
#3 Kontaktieren Sie die Menschen im richtigen Moment
Schließlich müssen Sie den Menschen einen Grund zum Teilen geben. Vielleicht sind sie bereits Mitglied Ihrer Online-Community und haben sich mit Inhalten von Ihnen oder anderen Kunden beschäftigt. Jetzt möchten Sie, dass sie ihre eigenen nutzergenerierten Inhalte teilen – egal ob es sich um Bewertungen, Produktfotos oder Unboxing-Videos handelt.
Wie bringen Sie die Leute also am besten zum Teilen? Fragen Sie.
Unseren Untersuchungen zufolge bitten nur 40 % der Einzelhändler für Gesundheits- und Schönheitsprodukte jemals um eine Bewertung. Das ist eine riesige verpasste Chance.
Wenn Sie bereits über ein System zur Förderung von Bewertungen verfügen, können Sie es aufwerten, indem Sie den richtigen psychologischen Moment wählen, um Kunden zu fragen. In dieser Fallstudie erhielt ein Partner von parcelLab 356 % mehr Bewertungen, indem er seine Lieferungen analysierte und den optimalen Zeitpunkt für Bewertungsanfragen fand.
Wieder einmal lag das Geheimnis des Aufbaus einer Online-Community in der Verbesserung der Operations Experience. Wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben und sich auf einen nahtlosen Service konzentrieren, wird das Online-Engagement folgen.
Finden Sie noch mehr Möglichkeiten, Ihre Online-Community einzubinden. Lesen Sie unsere Studie über Operations Experience in der Gesundheits- und Schönheitsbranche.
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