Viele Händler wollen ihren Traffic um jeden Preis erhöhen und legen ihren Fokus deshalb ausschließlich auf die Neukundengewinnung. Das ist jedoch die falsche Strategie, um Erfolg im E-Commerce zu haben. Laut unzähligen Studien ist es fünfmal so teuer einen Neukunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu betreuen. Dabei gilt es jedoch zu beachten, dass Neukunden die Bestandskunden von morgen sind. Worauf sollten Onlinehändler nun also ihren Fokus legen? Dies ist keine Frage nach „entweder…oder“ bzw. „Neukunden vs Bestandskunden“. Händler sollten nicht darauf bedacht sein, ihre Kunden strikt nach neuen und bestehenden Kunden zu unterteilen. Beide Kundengruppen sind für Händler von großer Bedeutung.
Für wen ist die Gewinnung von Neukunden sinnvoller?
Start-ups und kleine Shops benötigen beispielsweise erstmal einen Kundenstamm, den sie pflegen können – das ist klar. Wer jedoch bereits eine vorzeigbare Kundendatenbank besitzt, der sollte diese auch pflegen. Denn wenn er das nicht tut, sind sie schneller weg, als man bis drei zählen kann. Wer also bereits eine vorzeigbare Kundenanzahl besitzt, der sollte sich vor allem auf seine bestehenden Kunden konzentrieren. Außerdem sollte sich der Händler überlegen, wie er Kunden auch langfristig binden kann. Schafft er das nicht, bestellen sie morgen möglicherweise beim Konkurrenten.
Wieso sind Bestandskunden eigentlich meist wertvoller als
Neukunden?
Ganz nach dem Motto: Neukunden kosten Geld – Bestandskunden bringen Geld. In neue Kunden muss also erst investiert werden, bei bestehenden Kunden liegt bereits ein Investment vor. Aus diesem Grund sollte der Fokus für Onlinehändler, die bereits einen großen Kundenstamm besitzen, vorwiegend, jedoch nicht ausschließlich, auf ihren bestehenden Kunden liegen. Warum ist das so? Zufriedene und loyale Kunden kaufen immer wieder beim Onlinehändler ein und bauen somit eine Kundenbindung auf. Diese zahlt sich auf lange Sicht meist stärker aus, als die Gewinnung von neuen Kunden. Und das sind die Gründe dafür:
- Bestandskunden kaufen öfter ein und besitzen zudem größere Warenkörbe als Neukunden
- Die Kosten für Kundengewinnung sind etwa fünfmal so hoch wie die der Pflege von Bestandskunden – Kundenpflege ist also um einiges günstiger
- Zufriedene Bestandskunden empfehlen den Shop an potenzielle Neukunden weiter
- Bestandskunden machen persönliche Kommunikation einfacher, da der Händler bereits wichtige Informationen über die Kunden besitzt
Und so geht’s
Die Antwort ist ganz einfach: Personalisierung und Relevanz! Kunden können bestenfalls mit persönlicher Betreuung sowie auf sie zugeschnittene und relevante Marketingmaßnahmen noch mehr an den Onlineshop gebunden werden. Das heißt also: Mehr Personalisierung lohnt sich!
Besondere Aktionen oder Direct Mailings sind eine Möglichkeit, Kunden noch weiter an den Shop zu binden. Dazu zählen z.B. saisonale Mailings, Geburtstagskampagnen oder Rabattaktionen.
Wer seine Kunden nicht nur über E-Mail kontaktieren möchte, der kann weitere Kommunikationskanäle in seine Kundenbindungsstrategie einbauen. Welche Kanäle können das sein? Messenger wie WhatsApp oder der Facebook Messenger können perfekt für die Kommunikation mit den Kunden genutzt werden – nachdem die Erlaubnis dafür eingeholt wurde – versteht sich. Personalisierte E-Mails, die während dem Versand verschickt werden, können sogar eine Öffnungsrate von bis zu 80 Prozent erreichen.
Personalisierung – auch über den Bestellprozess hinaus
Mit dem Thema Personalisierung trifft man bei Kunden meist ins Schwarze. Jedoch sollte das nach Abschicken der Bestellung nicht aufhören. Meist kommunizieren Händler vor und während der Bestellung mit größter Mühe und freundschaftlichem Ton mit ihren Kunden. Haben diese dann aber ihre Bestellung abgeschickt, werden sie fallen gelassen und an den Versandhändler übergeben. Wer jedoch auf persönliche Kommunikation setzen möchte, sollte das auch über die Bestellung hinaus gewährleisten können – denn der Versand ist der emotionalste Bestandteil der Customer Journey.
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Fazit
Jeder Händler sollte sich Gedanken darüber machen, ob es Sinn macht, seinen Fokus auf neue oder bestehende Kunden zu legen. Meist ist es sinnvoll, Bestandskunden (soweit man bereits einen Kundenstamm vorweisen kann) seine Aufmerksamkeit zu schenken. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Händler nutzen können, um dies umzusetzen. Mit kleinen Aufmerksamkeiten, in Form von Gutscheinen sowie persönlichen Rabatten und über eine persönliche Ansprache – hier sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist, dass die Kunden entlang der gesamten Customer Journey betreut werden müssen. Das heißt: Von der Bestellung über den Versand bis zur Retoure.
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