Kundenkommunikation im Onlinehandel – mehr Personalisierung lohnt sich - parcelLab
E-Commerce

Kundenkommunikation im Onlinehandel – mehr Personalisierung lohnt sich

Zuverlässige Kundenkommunikation ist im E-Commerce unerlässlich. Kundenbindung kann nur aufgebaut werden, wenn persönlich mit den Kunden kommuniziert wird.

Die richtige Kommunikation mit (potenziellen) Kunden ist für Onlinehändler immer wichtiger. Dabei sollten sie nicht vergessen, dass jeder Kunde einzigartig ist und unterschiedliche Bedürfnisse und Ansprüche an den Onlinehändler hat. Wie können Händler nun also jedem Kunden gerecht werden? Eines ist klar: Man kann nicht jeden glücklich machen. Bei der Kundenkommunikation sollten Onlinehändler jedoch einige grundlegende Dinge beachten.

Checkliste für Versandhändler 2019

Kostenlos herunterladen

Kundenkommunikation im Onlinehandel – so geht’s

Kunden sollten auch im E-Commerce die passende Beratung erhalten. Mit den folgenden drei Tipps sind Händler auf einem guten Weg.

Mehr Personalisierung und Wertschätzung

Der Onlinehandel wächst und wächst – dabei dürfen Händler ihre Kunden nicht vergessen. Wertschätzung sollte nicht mehr nur im stationären Handel vorgelebt werden, sondern hat auch im E-Commerce einen immer höheren Stellenwert. Personalisierung geht auch im Onlinehandel. Aber wie? Durch personalisierte Newsletter und Mailings können Kunden direkt angesprochen werden. Außerdem ist es wichtig, dass der Kundenservice jederzeit erreichbar ist, falls Probleme oder Fragen beim Kunden auftauchen sollten.

Kundenkontakt in Echtzeit

Es ist wichtig, dass Onlinehändler ihren Kunden in Echtzeit informieren. Gibt es Neuerungen oder hat sich etwas Wichtiges geändert? Dann sollten Händler ihren Kunden sofort darüber in Kenntnis setzen. Die Kundenkommunikation in Echtzeit gewinnt immer mehr an Bedeutung. Und das kommt nicht von ungefähr. Kommunikation wird immer digitaler und schneller. Mit vielen Unternehmen kann man mittlerweile über einen im Facebook Messenger integrierten Chatbot kommunizieren. Lidl setzt z.B. mit dem Chatbot LiA auf noch mehr Innovation. Dort kann man sich jetzt nämlich unter anderem  über den Versandstatus seines Pakets informieren.

Chatbot LiA von Lidl
Bei LIDL kann man nun mit dem Facebook Messenger Chatbot LiA chatten.

Den Versand nicht vergessen

Onlinehändler lassen Kunden leider oft nach dem Abschicken der Bestellung allein. Dabei sollten sie auch die Versandkommunikation selbst managen und nicht an den Versanddienstleister übergeben. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie hat herausgefunden, dass die Top-100-Onlinehändler sehr sparsam mit allen Nachrichten, die nach der Versandbestätigung verschickt werden, umgehen. 35 Prozent der Top-100-Händler versenden überhaupt keine oder nur eine Nachricht an ihre Kunden. Hier besteht auf alle Fälle Verbesserungspotenzial.

parcelLab E-Commerce Versandstudie - Kundenkommunikation im Onlinehandel
Onlinehändler lassen ihre Kunden oft nach der Bestellbestätigung allein.

Fazit

Die Kundenkommunikation wird immer digitaler und schnelllebiger. Kunden erwarten vom Onlinehändler, dass sie Informationen und Antworten in Echtzeit erhalten. Wer es schafft, proaktiv und persönlich mit seinen Kunden zu kommunizieren, der wird belohnt – und zwar mit Kundenbindung! Kein schlechter Deal. Die Kundenkommunikation sollte jedoch nach der Bestellung nicht abbrechen und das vergessen viele Händler oft. Auch die Versand- und Retourenkommunikation sollte reibungslos funktionieren. Deshalb sollten Onlinehändler diese auch immer selbst in die Hand nehmen und nicht dem Versanddienstleister überlassen.

Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. Beim Essen schlägt mein Herz für Kichererbsen - davon kann ich nie genug bekommen.

Passende Beiträge: