Der elektronische Geschäftsverkehr, wie wir ihn kennen, hat sich in den Wochen seit der Einführung der Sperre im Vereinigten Königreich völlig verändert. Laut IMRG sind die Online-Verkäufe in der dritten Aprilwoche im Vergleich zum Vorjahr um 37,4 % gestiegen, und es gibt keine Anzeichen für eine Verlangsamung dieser Zahl. Aber wie bewältigen die Logistikunternehmen diesen Zustrom von Bestellungen? Und was wollen die Kunden eigentlich von den Einzelhändlern? Wir haben unsere eigenen Daten analysiert, um zu sehen, welche Trends wir feststellen konnten.
Fehlgeschlagene Zustellversuche reduziert
Wir haben untersucht, ob die Zahl der Zustellversuche, die ein Zusteller benötigt, um ein Paket zuzustellen, während des Coronavirus zurückgegangen ist. Wenig überraschend haben wir festgestellt, dass die Zahl der erfolglosen Zustellversuche um 56 Prozent zurückgegangen ist. Dafür könnte es mehrere Gründe geben. Zunächst einmal arbeitet die Mehrheit der Europäer derzeit von zu Hause aus, so dass die Kunden eher zu Hause sind, wenn der Kurier anklopft. Darüber hinaus haben viele Zusteller der kontaktlosen Zustellung Vorrang eingeräumt und den Kunden die Möglichkeit gegeben, einen sicheren Ort für die Hinterlegung des Pakets zu benennen. Beides bedeutet, dass die Zustellung mit höherer Wahrscheinlichkeit beim ersten Versuch erfolgreich ist.
Die Zahl der erfolglosen Zustellversuche ist deutlich zurückgegangen.
Kunden wollen wissen, wo ihr Paket ist und wann es ankommt
Bei so viel Unsicherheit rund um die Lieferung ist es wichtiger denn je, dass die Kunden zuverlässig über den Status ihrer Bestellung informiert sind. Gibt es Probleme bei der Zustellung? Wird das Paket pünktlich ankommen? Die Kunden wollen das wissen und suchen aktiv nach diesen Informationen.
Eine Analyse unserer Daten hat gezeigt, dass E-Mails und Tracking-Links während des Coronavirus häufiger geöffnet und angeklickt werden als zu normalen Zeiten. Wir haben festgestellt, dass derzeit 62 Prozent der Kunden mindestens eine oder mehrere E-Mails pro Sendung öffnen. Vor dem Coronavirus war dieser Anteil mit 57 Prozent noch hoch.
Auch die Anzahl der Kunden, die auf den Link zur Sendungsverfolgung klicken, ist während der Coronavirus-Krise gestiegen. Zuvor klickten 24,9 Prozent auf mindestens einen oder mehrere Links zur Sendungsverfolgung pro Sendung. Jetzt hat sich diese Zahl auf 26,3 Prozent erhöht.
Die Kunden sind also so engagiert wie nie zuvor. Es ist daher äußerst wichtig, dass die Einzelhändler ihnen die gewünschten Informationen liefern und sie darüber informieren, wo sich ihr Paket befindet und wann es ankommen wird.
Die Kunden sind heute engagierter denn je. Einzelhändler müssen proaktiv mit den Kunden kommunizieren, um sicherzustellen, dass sie die gewünschten Informationen erhalten.
Ein gutes Kundenerlebnis ist entscheidend – besonders in Krisenzeiten
Kunden wollen sich heute darauf verlassen können, dass ein Einzelhändler sie zuverlässig und proaktiv über den Status ihrer Bestellung informiert. Ein gutes Kundenerlebnis ist entscheidend, vor allem in Zeiten, in denen es so viele Unsicherheiten bei der Lieferung gibt. Aber wie können Einzelhändler dies bieten?
Einzelhändler müssen die Kontrolle über ihre Versandbenachrichtigungen von Drittanbietern wie DHL, Hermes und UPS zurückerlangen. Sie sollten gebrandete, proaktive und personalisierte Versandmitteilungen versenden, damit der Kunde genau weiß, wo sich sein Paket befindet und nicht versuchen muss, herauszufinden, welche Versandmitteilung sich auf welche Bestellung bezieht. Dadurch werden WISMO-Anfragen drastisch reduziert, so dass die Kundendienstteams der Einzelhändler nicht mit Anrufen zur Frage „Wo ist meine Bestellung?“ überlastet werden.
Möchten Sie Ihren Kunden jetzt und nach der Krise ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten? Kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen gerne mit unserer innovativen Lösung für eine hervorragende Kundenerfahrung nach dem Kauf.
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