Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs im E-Commerce war es für Online-Händler noch nie so wichtig wie heute, das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. Der zweite jährliche E-retail Performance Report zeigt jedoch, dass das Online-Kundenerlebnis tatsächlich rückläufig ist.
Wo sind die Online-Händler also aufgeschmissen?
Problembereiche
Von den 250 befragten führenden britischen Online-Händlern ist der Anteil, der den Online-Einkauf durch Live-Chat und virtuelle Assistenten humanisiert, 2017 um 2 % auf 37 % gesunken. Dabei zeigen Studien, dass dies die Konversionsraten um bis zu 40 % steigern kann.
Die Umfrage ergab auch, dass die meisten Websites von Einzelhändlern in Bezug auf die Ladegeschwindigkeit der Seiten als „schlecht“ eingestuft wurden. Fast zwei Drittel brauchten länger als neun Sekunden, um bei 3G zu laden, im Vergleich zu 54 % im Jahr 2017.
Die Bereitstellung von Social-Sharing-Buttons auf E-Commerce-Websites fördert die Verkäufe aus den Freundesnetzwerken der Kunden, doch dies ging 2018 zurück. Etwa 17 % der befragten E-Tailer haben dies nicht getan, im letzten Jahr waren es noch 13 %.
Quelle: Valuesoft E-Retail Performance Report 2018
Raum für Verbesserungen
Auch in anderen wichtigen Bereichen schneiden britische Online-Händler schlecht ab. Fast ein Fünftel optimiert seine Onsite-Suche nicht. Dies kann durch einfache Techniken wie automatische Vervollständigung, gezielte Produktvorschläge oder relevante Empfehlungen erreicht werden. 19 % der E-Tailer haben sich jedoch nicht die Mühe gemacht. Das ist besorgniserregend, denn die Umfrage zeigt, dass sie sich die Chance entgehen lassen, ihre Konversionsraten zu verdoppeln.
Der Bericht weist auch darauf hin, dass 35 % der Warenkörbe abgebrochen werden, weil die Kunden vor dem Kauf ein Konto anlegen müssen. Trotzdem verlangen mehr als zwei Drittel der britischen Online-Händler dies immer noch von ihren Kunden.
Darüber hinaus fielen 10 % der britischen E-Tailer auch in Bezug auf die Komplexität des Einkaufserlebnisses zurück. Die Tatsache, dass vor dem Kauf acht oder mehr Schritte unternommen werden müssen, kann Kunden abschrecken, aber eine von 10 Websites ließ sie durch so viele Hürden springen.
Quelle: Valuesoft E-Retail Performance Report 2018
Warnung vor Selbstgefälligkeit
Im Vergleich zu 2017 scheint der Bericht darauf hinzuweisen, dass sich im britischen E-Commerce eine gewisse Selbstzufriedenheit eingeschlichen hat. Leider geschieht dies zu einer Zeit, in der es noch nie so wichtig war, das bestmögliche Online-Einkaufserlebnis zu schaffen. Im Jahr 2019 ist es für britische E-Tailer von entscheidender Bedeutung, die Kunden in den Mittelpunkt ihrer Einzelhandelsstrategien zu stellen, aber es ist klar, dass sie noch einen langen Weg vor sich haben. Jetzt ist es an der Zeit, dass sie ihr Spiel verbessern und ihre Kunden stärker in den Mittelpunkt stellen. Wir hoffen, dass diese Umfrage als Warnung dienen wird.
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