Das Erlebnis nach dem Kauf ist entscheidend für die Kundentreue, die Kundenbindung und damit auch für den langfristigen Erfolg einer Marke. Um zu verstehen, wie das amerikanische Einkaufserlebnis nach dem Kauf bei einer DTC-Marke aussieht, haben wir eine Studie mit 50 der größten DTC-Marken durchgeführt. Wir fanden heraus, dass es für Marken, die sich von der Masse abheben wollen, viele Möglichkeiten gibt, die sie nach dem Kauf nutzen müssen.
DTC-Marken können sich durch ein nachhaltiges Erlebnis nach dem Kauf auszeichnen.
Nachhaltigkeit ist für viele Verbraucher ein wichtiges Thema. Einfach ausgedrückt: Die meisten DTC-Marken bieten kein auf dieses Interesse zugeschnittenes Erlebnis. Nur 6 % der Marken bieten in den USA eine klimaneutrale Lieferung an. Noch weniger – nur 4 % – bieten eine Option zur Reduzierung der Verpackung an der Kasse. Durch die Zusammenarbeit mit Marken, die den Kohlendioxidausstoß kompensieren, und durch die Verwendung umweltfreundlicherer Verpackungsoptionen können sich DTC-Marken leicht von ihren Wettbewerbern abheben.
Schnelle Lieferung und kostenloser Versand sind beliebte Optionen, bieten aber noch viel Raum für Innovationen.
Amazon treibt seit Jahren Innovationen im Bereich der Liefergeschwindigkeit und des Preises voran, so dass es nicht überrascht, dass DTC-Marken in diesem Bereich einige Fortschritte gemacht haben. So bieten beispielsweise 60 % der Marken eine überdurchschnittlich schnelle Lieferung an, und 88 % bieten eine kostenlose Versandoption an. Die Hälfte aller Marken hat einen Mindestbestellwert für den kostenlosen Versand, von denen die Mehrheit (34 %) zwischen 25 und 50 US-Dollar liegt.
Dennoch gibt es noch einige Bereiche, die verbesserungswürdig sind, und die Marken müssen mit der Umsetzung von Änderungen beginnen.
Die Mehrheit der Marken (70 %), die eine schnellere Lieferung anbieten, verlangen mindestens 20 US-Dollar für dieses Privileg. Amazon hingegen kann den Versand am selben Tag, am nächsten Tag und am übernächsten Tag für 0 bis 10 US-Dollar anbieten. Wenn Sie herausfinden, wie Sie eine billigere schnelle Lieferung anbieten können, heben Sie sich sofort von der Masse ab.
12 % der DTC-Marken verlangen immer noch Versandkosten. Wenn Ihre Marke in diese Kategorie fällt, hinken Sie den Trends bereits hinterher.
92 % der Marken bieten nur eine einzige Lieferoption an – die Lieferung nach Hause – obwohl in diesem Bereich im Jahr 2020 große Fortschritte gemacht wurden. Einige Einzelhändler bieten jetzt die Möglichkeit, online zu kaufen und im Laden oder an einem zentralen Ort abzuholen. Diese Methoden ermöglichen es den Marken in der Regel, einen schnelleren Versand für sehr geringe Kosten anzubieten. In dem Maße, wie Innovationen wie Paketschließfächer in der Nachbarschaft und gemeinsam genutzte städtische Erfüllungszentren an Bedeutung gewinnen, müssen auch DTC-Marken, die sich auf den eCommerce beschränken, Optionen über die Lieferung nach Hause hinaus anbieten.
Es gibt viele Möglichkeiten für Marken in der Kommunikation nach dem Kauf.
Der Versand einer Bestellung, insbesondere die Auslieferung einer Bestellung, ist ein sehr emotionaler Schritt in der Kundenreise, doch viele, viele Marken lassen diesen Teil der Erfahrung ohne jegliche Kommunikation verstreichen. Und selbst wenn Marken kommunizieren, verschmähen sie häufig eine durchdachte, personalisierte Kommunikation zugunsten von generischen Vorlageninhalten.
Nur 2% der Versandbestätigungen enthalten personalisierte Inhalte in ihren Versandbestätigungs-E-Mails.
Nur weitere 4 % enthielten Inhalte, die über die grundlegende Nachricht hinausgingen.bsp;78 % der Unternehmen leiten ihre Kunden auf eine Auftragsverfolgungsseite eines Drittanbieters weiter. Damit verpassen sie eine große Chance, den Prozess der Auftragsverfolgung selbst in die Hand zu nehmen. Sie können die Tracking-Seite nicht personalisieren, keine Produktempfehlungen aussprechen oder dem Kunden mehr Möglichkeiten bieten, mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten.
Schockierende 16 % der Bestellungen verzögerten sich, ohne dass die Marke dies mitteilte. Dies lässt die Kunden hängen und gibt ihnen das Gefühl, dass sie dem Unternehmen, für das sie ihr Geld ausgeben, nicht wichtig sind.
33 % der Marken brauchen mehr als 3 Tage, um eine Bestellung zu versenden, ohne dies mitzuteilen.
Einfach ausgedrückt: DTC-Marken müssen ihre Post-Purchase-Kommunikation so schnell wie möglich aktualisieren. Sie müssen durchdachte, personalisierte Inhalte für die am stärksten engagierte Gruppe von Kontakten in ihrer Datenbank bereitstellen.
Was Marken lernen können
Letztendlich gibt es viel Raum für Verbesserungen und Innovationen in der Post-Purchase-Erfahrung. Es ist eine Chance, die DTC-Marken einfach nicht ignorieren können.
Marken müssen ihr derzeitiges Erlebnis auf fehlende Kommunikationsschnittstellen überprüfen und diese ausfüllen. Selbst kleine Änderungen machen einen großen Unterschied. Allein das Hosten einer eigenen Auftragsverfolgungsfunktion kann den Website-Traffic um 85 % steigern und die Anfragen „Wo ist meine Bestellung?“ um 25 % reduzieren.
Schon das Hinzufügen durchdachter, relevanter Inhalte zu den bereits laufenden Kommunikationsmaßnahmen kann ein großes Unterscheidungsmerkmal darstellen. Die meisten DTC-Marken machen sich nicht einmal diese Mühe! Nutzen Sie also diese Studie, um Ihr Markenerlebnis noch heute zu verbessern.
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