Guillaume Truchet, Head of Sales – Southern Europe bei parcelLab, war vor einigen Wochen zu Gast in der Sendung Itinéraire Entreprise, die in Zusammenarbeit mit Le Figaro ausgestrahlt wurde.
In diesem Interview spricht Guillaume über das Interesse und die Vorteile, ein unvergessliches Erlebnis nach dem Kauf zu bieten. Er spricht auch über das Wachstum des E-Commerce und die Standards für die Kommunikation nach dem Kauf in Frankreich.
Das Wachstum des E-Commerce
Laut FEVAD erreichte der E-Commerce-Sektor im ersten Quartal 2021 ein Volumen von fast 30 Millionen Euro und wuchs damit um fast 15 % im Vergleich zum ersten Quartal 2020.
In diesem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld ist es für Marken von entscheidender Bedeutung, Post-Shopping-Erlebnisse zu bieten, die den Erwartungen ihrer Kunden entsprechen, um sie zu binden und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Stand der Dinge in der Post-Shopping-Kommunikation in Frankreich
Aus einer Umfrage unter den 100 größten französischen E-Commerce-Händlern wissen wir, dass 24% von ihnen keine Kontrolle über die Kommunikation nach dem Kauf haben. Sie delegieren diese an den Spediteur und verlieren damit die Kontrolle über das Kundenerlebnis.
Unsere Studie ergab auch, dass 55% der Marken in der Phase nach dem Kauf doppelt mit dem Transportunternehmen kommunizieren. Dies birgt das Risiko von Widersprüchen und Unklarheiten für den Verbraucher.
In gewisser Weise delegieren die E-Commerce-Anbieter durch diese Vorgehensweise die Kundenbeziehung an Dritte und vernachlässigen ihre Kunden nach dem Checkout.
Die Vorteile einer besseren Erfahrung nach dem Kauf
In ein besseres Erlebnis nach dem Kauf zu investieren bedeutet, die Bindung zwischen Marke und Kunde zu stärken und den Kundenwert im Laufe der Zeit zu steigern. Konkret kann sich das für die Marke auf verschiedene Weise niederschlagen:
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Weniger Anfragen an den Kundenservice: Je reibungsloser das Erlebnis und je proaktiver die Kommunikation, desto seltener wird der Kunde den Kundenservice kontaktieren müssen, um Informationen über den Status seiner Bestellung zu erhalten.
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Positive Bewertungen steigern: Die Anfrage nach einer Bewertung erfolgt zum richtigen Zeitpunkt und in einer positiven Dynamik, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Anzahl der positiven Bewertungen steigt.
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Verkaufszahlen steigern: Die Kommunikation nach dem Kauf und insbesondere die Nachverfolgungsseite werden zusätzlichen Traffic auf der Website erzeugen und die Wiederkaufsrate erhöhen. Die Marke kann die Post-Kauf-E-Mails auch nutzen, um Zusatz- und Cross-Selling-Verkäufe zu generieren.
Zum Schluss…
Marken unternehmen große Anstrengungen, um neue Verbraucher auf ihre Website zu locken und sie in Kunden umzuwandeln. Eine positive und einprägsame Erfahrung nach dem Kauf ermöglicht es, Kunden langfristig zu binden, im Gegensatz dazu kann eine negative Erfahrung abschreckend wirken; so werden 55% der Kunden, die ein Lieferproblem hatten, nicht mehr auf dieser Website bestellen (Quelle: E-commerce Nation.).
Mit dem Aufschwung des Online-Konsums ist es für Marken heute von entscheidender Bedeutung, ein möglichst hochwertiges und unvergessliches Erlebnis nach dem Kauf zu bieten.
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