Pressespiegel

Im Interview mit Startup Valley News: Von nichts kommt nichts!

parcelLab im Interview mit Sabines Elsässer von Startup Valley News: Ein Gespräch über parcelLab, unseren Service und das Leben als Gründer.

Stellen Sie sich und das Startup parcelLab doch kurz unseren Lesern vor!

parcelLab startete 2014 mit den drei Gründern Tobias, Julian und Anton und der Idee, das Online-Shoppingerlebnis mit proaktiver Kundenkommunikation während des Produktversands zu verbessern. Unsere Lösung macht Schluss mit langweiligen Versandbenachrichtigungen, stattdessen wird der Kunde mit personalisierten Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt auf dem Laufenden gehalten. Für Online-Händler bedeutet das Öffnungsraten von 70% und Klickraten von mehr als 30% – die optimale Plattform für Marketing und Upselling und ideale Möglichkeit zur Verbesserung von Logisitkprozessen.

Das parcelLab-Team ist inzwischen auf 20 Personen gewachsen und betreut aus dem Münchner Büro über 90 Kunden weltweit bei der perfekten Versandkommunikation.

Wie ist die Idee zu parcelLab entstanden?

In zahlreichen Gesprächen mit Online-Händlern kristallisierte sich heraus, dass diese mit den Statusinformationen der Logistik-Dienstleister unzufrieden sind. Sie wünschten sich mehr Transparenz und die Möglichkeit, den Versandprozess positiver zu gestalten – für sich und den Kunden. Denn der meldet sich bei Zustellabweichungen mit seinen Fragen und Beschwerden beim Händler, nicht dem Logistiker. Wir hatten daher die Idee, den Versandprozess aus Sicht des Kunden zu betrachten, dem Händler sozusagen die Kundenbrille aufzusetzen. Der Händler, nicht der Logistik-Dienstleister sollte den Kunden darüber informieren, wo sich sein Paket gerade befindet. So kann er den Kommunikationsprozess selbst steuern und im Notfall schnell eingreifen, wenn es zu Verzögerungen oder Problemen kommt. Diese proaktive Vorgehensweise kreiert eine engere Kundenbindung und maximale Transparenz – für beide Seiten.

Von der Idee bis zum Start was waren bis jetzt die größten Herausforderungen und wie haben Sie sich finanziert?

Mit unserem ursprünglichen Einfall sind wir phänomenal gescheitert – die endgültige Idee zu parcelLab hat sich erst im Google Launchpad herauskristallisiert, als wir Gespräche mit Händlern geführt haben. Die größte Herausforderung war, loszulassen und einen neuen Weg zu beschreiten. Doch es war klar, dass die neue Ausrichtung enormes Potential bot und deshalb richtig war. Trotzdem hat sich im Zuge dieser Umorientierung das damalige Team zerschlagen, da der Glaube an den neuen Ansatz nicht bei allen gegeben war. Tobias, Julian und ich haben die Idee dann zu parcelLab weiterentwickelt.

Unsere Finanzierung basiert heute auf drei Säulen: Zu Beginn durch die persönlichen Einlagen der drei Gründer sowie EU-Fördergelder über den Accelerator SpeedUp EUROPE. Im August 2016 kam außerdem Venture Kapital hinzu, investiert durch Bayern Kapital und vier namhafte Business Angels. So waren wir in der Lage ein stärkeres Wachstum zu forcieren.

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Wer ist die Zielgruppe von parcelLab?

Zu unserer Zielgruppe gehören Online-Händler jeder Art und aus allen Bereichen. Unsere Kunden betreiben erfolgreich sowohl große als auch kleinere Shops, so wie beispielsweise Tchibo, Cyberport, nu3, Chal-Tec oder Marley Spoon.

Welchen Service bieten Sie an?

Zum einen betreiben wir die Versandkommunikation des Händlers – das sind Versandnachrichten in der Corporate Identity des Shops, so dass der Kunde zu jedem Zeitpunkt weiß, mit wem er kommuniziert. Das schafft Klarheit und Transparenz. Durch die proaktive Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt ist der Kunde außerdem stets informiert und fühlt sich gut aufgehoben, verärgerte „Wo ist mein Paket?“-Anfragen beim Shop bleiben somit aus. Darüber hinaus gewinnt der Händler wichtige Kontaktpunkte, denn statt durch Statusmeldungen der Logistiker auf fremde Seiten geschickt zu werden, bekommt der Kunde E-Mails des Händlers, die ihn zur Versandverfolgung in den Shop zurückführen – wo der Händler mit Cross- und Upselling-Aktionen an den letzten Kauf anknüpfen kann.

Weiterhin bieten wir eine detaillierte Übersicht zur Performance der eingesetzten Logistiker an: Mit unserem intelligenten Paket-Monitoring erhalten Händler volle Transparenz über ihre Dienstleister und können so ihren Versand kontinuierlich optimieren.

Wie viel kostet der Service?

Die Kosten für unseren Service variieren je nach Sendungsmenge. Bei einer Sendungsmenge von unter 20.000 Sendungen im Monat greifen unsere Paketpreise, darüber wird ein maßgeschneidertes Angebot für den individuellen Kunden entworfen. Unsere Leistung kann so bereits ab nur 0,01€ pro Paket starten. Wie unsere Kunden legen auch wir größten Wert auf perfekten Kundenservice und erarbeiten so ein individuelles Angebot angepasst auf die Bedürfnisse des Händlers.

Warum sollte man parcelLab nutzen?

Händler reagieren heute oft leider erst dann, wenn sich ein Kunde beschwert. Besser wäre es, den Kundenservice proaktiv zu denken – also typische Kundenfragen wie „Wann kommt mein Paket?“ schon zu beantworten, bevor der Kunde sie überhaupt gestellt hat. Und wenn es doch mal Probleme gibt, ist Transparenz erste Händlerpflicht: Wird ein Kunde schnell, direkt und ehrlich informiert, fühlt er sich auch bei Problemen ernst genommen und wird Frustrationen eher verzeihen.

Ein weiterer, enorm wichtiger Ansatzpunkt für Händler ist es, den Versand aktiv zu nutzen. Statt diesen vielversprechenden Touchpoint verfallen zu lassen, sollte er genutzt werden, um das Erlebnis mit dem Produkt weiter zu verbessern, indem dem Kunden ein Mehrwert geboten wird: Eine Fahrradaufbauanleitung oder Ernährungstipps können hier den positiven Unterschied zur Konkurrenz ausmachen.

parcelLab, wo geht der Weg hin? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?

Generell möchten wir selbstverständlich die führende Lösung für Versand Kommunikation im E-Commerce bleiben. Wir haben außerdem bereits begonnen, den US-Markt für einen Einsatz unserer Services zu erschließen – das soll potentiell weiter ausgebaut werden.

Zum Schluss: Welche 3 Tipps würden Sie angehenden Gründern mit auf den Weg geben?

  1. Von nichts kommt nichts!
    Ein Startup zu gründen bedeutet hart zu arbeiten und den Erfolg zu erzwingen.
  2. Erst verkaufen, dann kommt das Produkt!
    Wir haben die Vision verkauft und versucht zahlende Kunden dafür zu gewinnen, danach haben wir mit diesen Kunden zusammen das Produkt entwickelt.
  3. Kunden glücklich machen!
    Als Gründer vergisst man sehr schnell, sich um seine Bestandskunden zu kümmern. Aus diesem Grund haben wir sehr früh auf einen Customer Success Manager gesetzt, was sich für uns voll ausgezahlt hat.

Das Interview, geführt von Sabine Elsässer, erschien im April 2017 bei Startup Valley News.

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