News

Interview mit Tobias Buxhoidt: Warum Händler die Customer Experience selbst managen sollten

Interview mit unserem Gründer & CEO Tobias Buxhoidt in der E-Commerce Nation über das Thema WISMO-Anfragen im Onlinehandel.

Um sich von der Konkurrenz abzuheben, ist es wichtig, den Kunden eine optimale Customer Experience zu bieten: ein Produkt zu verkaufen, das den Kunden zufrieden stellt sowie zum richtigen Zeitpunkt auf seine Anfrage zu reagieren. Das Kundenerlebnis umfasst alle Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden: Surfen im Onlineshop, das Absenden der Bestellung, Werbung in sozialen Netzwerken, die Lieferung der Ware, der Kontakt mit dem Kundenservice… Und schließlich alle Momente, in denen ein Verbraucher mit Ihnen in Kontakt kommt. All diese Berührungspunkte ermöglichen es den Kunden, Ihre Marke positiv oder negativ zu bewerten. Deshalb ist es wichtig, dass dieses Kundenerlebnis in jeder Hinsicht perfekt ist, damit sie jeder, der mit Ihrer Marke in Kontakt kommt, positiv im Gedächtnis behält. Diese Customer Experience ist umso wichtiger, wenn ein Verbraucher einen Kauf in Ihrem Onlineshop tätigt. Es ist daher ratsam, den Kunden entlang der gesamten Customer Journey vom Kauf bis zur Lieferung und sogar nach der Lieferung zu begleiten.

WISMO-Anfragen (Where is my order? bzw. Wo ist meine Bestellung?) sind die Fragen, die Ihr Kundendienst die meiste Zeit beantworten muss. Diese Fragen lassen sich insbesondere durch eine proaktive Versandkommunikation vermeiden.

Um mehr über WISMO-Anfragen zu erfahren, wie man ihnen nachkommt und wie man sie sogar vermeiden kann, hat die E-Commerce Nation ein Interview mit Tobias Buxhoidt, Gründer und CEO von parcelLab, geführt, dessen Mission es ist, jedem Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten.

Customer Experience zur Sicherung der Kundenloyalität

Können Sie beschreiben, was Ihrer Meinung nach eine optimale Customer Experience ist?

Der Kunde muss online das gleiche Maß an Unterstützung erhalten, das er in einem stationären Laden erwarten würde. Das bedeutet, dass der gesamte Kaufprozess für den Kunden so angenehm und komfortabel wie möglich sein sollte und dass er während des gesamten Prozesses vom Händler begleitet werden sollte.

Die Kommunikation sollte nach der Bestellung nicht aufhören, denn dort beginnt der wichtigste Teil der Customer Journey: das Warten auf das Paket! Um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, müssen Einzelhändler nach dem Kauf proaktiv mit ihren Kunden kommunizieren, indem sie Versandmails und integrierte Track & Trace Seiten verwenden. Dies gewährleistet die bestmögliche Customer Experience für jeden Kunden, beantwortet bereits vorweg Fragen, wann und von wem das Paket geliefert wird, und – was am wichtigsten ist – erhöht die Kundentreue und -bindung.

Wie können Sie die gesamte Customer Experience kontrollieren?

Das Wichtigste ist, sich bei jedem Schritt schonungslos auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren. Viele Onlinehändler vergessen, dass die Customer Journey nicht endet, sobald die Bestellung aufgegeben wurde. Viele wissen nicht, dass die Customer Journey außerdem ein Kreis ist und dass sie immer wieder von vorne beginnen. Deshalb muss sich der Händler bei jedem Schritt um den Kunden kümmern, damit er wiederkommt und erneut bestellt.

Onlinehändler müssen einen Schritt zurücktreten und ihre gesamte Customer Journey überprüfen, um Lücken zu identifizieren, die sie füllen müssen, um ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. In den meisten Fällen bricht die Kommunikation mit dem Kunden leider bereits nach dem Klicken auf den Kaufen-Button ab.

Bearbeitung von WISMO-Anfragen

Was sind WISMO-Anfragen?

WISMO (Where is my order? bzw. Wo ist meine Bestellung?) beschreibt Anfragen im Kundenservice eines Händlers, die sich auf die Sendungsverfolgung bzw. den aktuellen Standort des Pakets beziehen. Die Menschen wollen wissen, wo ihre Bestellung ist und wann sie bei ihnen ankommen wird. Wenn Sie nicht wissen, wo das Paket ist, rufen Sie den Kundenservice an. Dies erhöht die Arbeit im Kundenservice enorm und könnte sogar vermieden werden.

Wie sollte bestenfalls auf WISMO-Anfragen reagiert werden?

Die oberste Priorität sollte in der Tat darin bestehen, die WISMO-Anfragen zu minimieren und sie von vornherein überflüssig zu machen. Natürlich lässt sich dies nicht immer vermeiden. Es ist wichtig, diese Anfragen sehr ernst zu nehmen. Die Kunden sind besorgt und wollen ihre Pakete pünktlich erhalten. Sollte dies schief gehen oder der Kundenservice die Ängste der Kunden nicht ernst nehmen, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Kunden in Zukunft nicht mehr im Onlineshop bestellen und zur Konkurrenz abwandern. Es ist daher wichtig zu wissen, wo sich das Paket befindet und dies dem Kunden proaktiv mitzuteilen. Da der Kundenservice jedoch oft keine Ahnung von diesen Informationen hat, ist es umso wichtiger, dass Onlinehändler die Kommunikation währende dem Versand selbst in die Hand nehmen und im Falle eines Problems proaktiv reagieren und kommunizieren können.

Wie kann der Kundenservice angesichts dieser Anfragen am besten erleichtert werden?

Dank proaktiver, zuverlässiger und personalisierter Versandkommunikation, die vom Händler selbst verwaltet und gesteuert wird. Wenn Onlinehändler ihre Kunden bereits proaktiv über den Status ihrer Bestellung, Lieferverzögerungen usw. informieren, brauchen sie den Kundenservice gar nicht erst zu kontaktieren.

Lieferung: der entscheidende Punkt der Customer Journey

Warum sollte man Kunden über den Status der Lieferung informieren?

Die Lieferung ist der emotionalste Teil der Customer Journey. Die Kunden freuen sich auf ihre neuen Schuhe, auf das in letzter Minute bestellte Geburtstagsgeschenk oder auf ihre lebenswichtigen Medikamente. Das bedeutet: Hier kann und darf nichts schief gehen. Um dies zu gewährleisten, müssen Händler auch in dieser Phase proaktiv mit ihren Kunden kommunizieren und sie jederzeit über den Status ihrer Lieferung auf dem Laufenden halten.

Darüber hinaus sind die Kunden in der aktuellen Coronakrise viel mehr damit beschäftigt, ihr Paket zu verfolgen, so dass es notwendig ist, ihnen die gesuchten Informationen zur Verfügung zu stellen und sie über den Status ihrer Lieferung zu informieren.

Wie kann parcelLab Händlern helfen, Kunden besser über die Zustellung zu informieren?

Wir kommunizieren für den Händler im Branding des Onlineshops und informieren die Kunden über jeden wichtigen Schritt im Lieferprozess. Wir stellen sicher, dass jeder Kunde die bestmögliche Customer Experience erhält. Und am wichtigsten ist, dass für die Umsetzung dieses Prozesses keine technische Integration erforderlich ist.

Welche Schritte sind zu befolgen, um parcelLab in Ihren Shop zu integrieren?

Es ist keine technische Integration erforderlich.Händler müssen uns nur ihre Versanddaten übermitteln. Die Sendungsverfolgungsnummer und die Kundeninformationen sind ausreichend, den Rest erledigen wir. Wir benötigen lediglich die Tracking-Nummer des Kunden, die Postleitzahl, den Namen, die E-Mail-Adresse und das Bestimmungsland. Zusätzliche Daten wie die Bestellnummer sind optional. Die Daten können in Form einer BCC-E-Mail, eines Tagesabschlusses (Excel-Datei) oder über die Schnittstelle (Restful API) an uns übermittelt werden. Unser Service lässt sich leicht in jedes bestehende System integrieren, es sind keine Plug-ins oder Add-ons erforderlich. Darüber hinaus bieten wir Integrationen mit verschiedenen CRM- und Kundenservice-Tools wie Zendesk, Shopware und Trustpilot an.

Wie hoch sind die Erträge von Kunden, die die parcelLab-Lösung für ihren Onlineshop implementiert haben?

Wir haben über 450 zufriedene Marken in unserem Portfolio, die bedeutende Erfolge in ihren Geschäftsprozessen sehen, sobald sie mit uns zusammenarbeiten. Als wir zum Beispiel unsere Lösung bei IKEA Italien während der Eindämmung von Coronavirus implementierten, sahen sie sofort einen 25%igen Rückgang der Kundendienstanfragen. Wie wir alle wissen, ist dies besonders relevant, wenn wir Peaks erleben, was derzeit bei einer Reihe von Onlinehändlern der Fall ist. Tatsächlich können wir feststellen, dass die Online-Verkäufe während dieser Coronakrise in fast allen Branchen im Vergleich zu den wichtigsten Events im Jahr 2019 (Valentinstag, Ostern, Black Friday & Weihnachten) viel höher sind.

Bei einigen unserer anderen Kunden, wie z.B. Lidl und MediaMarktSaturn, ist eine deutliche Umsatzsteigerung bei der Implementierung von parcelLab zu verzeichnen.

HIER gibt es alle unsere Customer Success Stories zum Nachlesen.


Jetzt teilen!

Avatar Über den Autor

Corinna

Ich bin Online Marketing Manager bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten Trends und Themen für unseren Blog sowie Social Media. Mein Content soll Abwechslung bringen und das gewisse Etwas darf dabei natürlich auch nicht fehlen. In meiner Freizeit schlägt mein Herz für Musik und Sushi.

Passende Beiträge:
Free Whitepaper

The impact of Covid-19 on
Customer Experience in retail

Why customer experience is key right now and how to make your business stand out
DOWNLOAD HERE
close-link
Enjoyed reading?

Check out more content now! 
Read blog
close-link