Diminuez les retours de votre boutique en ligne grâce à une relation client digitale efficace et omnicanale

Les entreprises e-commerce bénéficiant de notre solution de marketing post-achat constatent qu’une communication proactive avec leur clientèle pendant la phase de la livraison permet d’instaurer une relation client digitale pleine de confiance et par conséquent de diminuer les retours.

Des relations positives avec vos clients

ParcelLab vous aide à créer une relation avec votre clientèle permettant ainsi de diminuer votre nombre de retours.

Rappelez à vos clients d’aller récupérer leur colis

Parfois les clients oublient de récupérer leur colis. Pour éviter tout retour non souhaité, ParcelLab envoie automatiquement à votre client une notification lorsque la période de stockage maximale approche.

Processus de retours clients proactif

ParcelLab propose à votre client un processus de retour transparent. Ainsi, il sait à tout moment où se trouve son colis renvoyé et quand il recevra son remboursement. C’est fondamental pour établir une relation client de qualité.

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Comment optimiser sa relation client dans le e-commerce ?

L’avènement du e-commerce a cassé les codes de communication entre client et vendeur. La relation commerciale doit alors être réinventée. Vendre à distance sur le web nécessite en effet de recréer une nouvelle proximité avec ses clients. Si le commerce physique tend à disparaître, les fondamentaux qui ont fait son succès demeurent. Et une relation client digitale de qualité permettant de diminuer les retours est désormais devenue un enjeu majeur pour tous les acteurs du e-commerce.

Les enjeux du e-commerce ramenés à la relation clientèle ?

Les enjeux du e-commerce sont intrinsèquement liés à la gestion de la relation client web. Celle-ci doit être doublement évolutive : en fonction des aspirations de la clientèle, mais aussi corrélée aux évolutions permanentes du secteur digital.

Quelle est aujourd’hui la réalité de cette relation avec vos clients web ?

De nombreuses études tendent à mettre en avant la primauté de la relation client dans le e-commerce. Ces enquêtes se basent sur les réponses apportées à des questionnaires de « satisfaction client » par ceux qui achètent en ligne. Il en ressort qu’une large majorité d’internautes attachent beaucoup d’importance à la qualité d’une relation omnicanale comme ils pourraient l’exprimer au sujet d’un commerce physique. Les avis convergent autour de quelques attentes fortes :

• Nombreux sont ceux qui souhaitent une relation privilégiée.

• La possibilité d’échanger par tous moyens avec le commerçant en ligne est un critère de choix d’un site web par rapport à un autre.

• La fiabilité et la rapidité des réponses obtenues sont également très appréciés.

Confrontés à ces différents constats, les sites e-commerce doivent améliorer en permanence leur expérience client. Celle-ci doit être au cœur de leur stratégie de communication omnicanale.

L’optimisation de la relation client dans le e-commerce est subordonnée au déploiement d’un marketing multi canaux.

Pour diminuer les retours, il est essentiel de mettre en avant les points de contacts que les clients peuvent établir avec un site e-commerce. Les fondamentaux de cette démarche demeurent une adresse email et un numéro de téléphone. La visibilité immédiate de ces informations doit être offerte aux clients dès la page d’accueil du site. Il s’agit déjà d’un gage de sérieux de la part du e-vendeur. Mais le recours à d’autres outils communicants est désormais requis pour entretenir une relation véritablement interactive avec ses clients.

Accompagner le client lors de l’acte d’achat : une priorité

Lors d’un achat en ligne, le consommateur entame une relation abstraite avec un site et les produits dont celui-ci fait la promotion. Il est crucial de redonner une forme matérielle à cette démarche. Tout au long du parcours d’achat, l’internaute pourra être guidé avec des « chatbots » et des FAQ dynamiques dans le cadre d’une stratégie « selfcare », ce qui permettra de valoriser son expérience client.

Intégrer les réseaux sociaux pour créer une communauté active

Twitter, Facebook, Instagram sont devenus les passerelles communautaires qui doivent absolument être associées à un site marchand. Communiquer avec ses clients par le biais de ces réseaux leur permet de développer un sentiment d’appartenance à votre marque et à votre site. Le flux continuel d’informations des réseaux sociaux a l’avantage d’entretenir une interactivité permanente avec vos clients. Développer des liens de proximité sera ainsi complémentaire, mais également beaucoup plus efficace que l’envoi de newsletters ou que la création de campagnes d’emailing.

La fidélisation : une recette présente dans le commerce physique qu’il faut intégrer à l’e-commerce

Fidéliser sa clientèle, c’est aussi la valoriser et initier un cercle vertueux d’enrichissement mutuel. Mais dans le e-commerce la fidélisation doit être une formule très concrète. Il n’y a en effet rien de plus efficace que l’instantanéité d’une remise immédiate pour séduire les internautes.

Viser le zéro défaut lors d’échanges personnalisés avec ses clients

Trop d’emails restés sans réponse nuisent à la notoriété d’un site. Et l’offre au meilleur prix, quoique primordiale sur le net, n’est pas le seul vecteur du succès commercial. Vendre plus cher est une voie encore possible, mais qui doit se mériter. L’e-réputation doit être la première préoccupation d’un site marchand. Maintenir la qualité du SAV ou faire preuve de diligence et de précision dans les réponses apportées aux internautes sera déjà le fondement d’une relation client digitale efficace permettant de diminuer le nombre de retours de colis.