Témoignage de réussite de Weltbild

Une nette diminution des retours et un ROI positif dès le premier jour

75% de taux d’ouverture
des e-mails
2-5% en moins
de retours
Jour 1 Un ROI positif
dès le premier jour

Weltbild – D’une maison d’édition à une entreprise multicanale

Fondée en 1948, cette maison d’édition classique s’est aujourd’hui convertie en une société de média et entreprise numérique multicanale. Avec près de 1 350 employés et un chiffre d’affaires de plus de 400 millions d’euros, elle est devenue l’une des plus grandes sociétés de livres, et de média d’Europe.

Secteur :
Maison d’édition, vente de livres et vente par correspondance

Commandes/mois :
Montant à six chiffres

Partenaire logistique :
DHL, Post AT, Swiss Post, Hermes

L’enjeu

Mettre le client au cœur des activités, même pendant la livraison

Un service client personnalisé jusqu’au seuil de la porte

Pour maintenir le client au cœur de nos activités, nous cherchons sans cesse à optimiser nos services. Pourtant, il manquait jusqu’à présent un élément crucial : un accompagnement personnalisé du client tout au long de la livraison, « jusqu’au dernier kilomètre menant à sa porte ». Bien que l’ensemble du processus d’achat ait été particulièrement soigné, la communication avec le client était interrompue dès que celui-ci cliquait sur Acheter et recevait les données relatives à l’expédition. Heureusement, ces lacunes appartiennent désormais au passé.

Une expérience d’achat en toute fluidité

Pour beaucoup, la livraison est la partie la plus émotionnelle du parcours client. Après l’achat, le client veut savoir quand il pourra enfin tenir en main ce passionnant roman, ce joli oreiller ou cette tablette flambant neuve. Par conséquent, il veut savoir où en est son colis. Les détaillants qui tiennent leurs clients au courant de l’avancée de la livraison de manière proactive, en assurant ainsi la continuité de l’expérience d’achat, se démarquent de la concurrence.

Les demandes adressées au service client, afin de connaître l’état des colis envoyés, ont considérablement diminué. En cas de retard, Weltbild contacte directement le client. Cette réactivité allège le travail des employés du service client, qui peuvent ainsi consacrer plus de temps à d’autres tâches.

Christian Sailer Président du conseil d’administration, Weltbild
Grâce à parcelLab, nous avons amélioré notre communication avec les clients, tout en renforçant notre transparence. Weltbild accorde une place centrale au client tout au long de son parcours, quelle que soit l’étape. Ainsi, il bénéficie d’une expérience d’achat satisfaisante à tous les égards.

La Solution

Comment fonctionne parcelLab ?

Notifications d’expédition

Des notifications d’expédition entièrement automatisées et conformes à l’image de marque de Weltbild

Page de suivi

Les principaux événements et détails concernant la livraison sont disponibles d’un seul coup d’œil

Personnalisation

Une communication transparente à chaque étape du parcours client, de la commande à l’expédition

Des notifications d’expédition personnalisées

Grâce à parcelLab, Weltbild bénéficie d’une véritable expertise en matière de communication post-achat. En effet, l’entreprise peut envoyer des messages entièrement automatisés concernant la livraison, les retards potentiels ou encore l’emplacement exact et les délais du colis, adaptés à chaque client et envoyés au moment le plus opportun. Un algorithme intelligent détermine le meilleur moment en fonction des données tirées de millions de colis. « Désormais, Weltbild propose un service client personnalisé et communique avec le client de la sortie de nos entrepôts jusqu’à la porte du client », déclare Christian Sailer, Président du conseil d’administration de Weltbild.

Une intégration rapide et un ROI positif dès le premier jour

Simple, rapide et sans tracas, la solution parcelLab a été mise en œuvre en moins de quatre semaines. Les confirmations d’expédition et la page de suivi permettent au client de bénéficier d’une expérience d’achat holistique tout au long de son parcours. « Nous avons pu renforcer le sentiment de confiance et la fidélité de nos clients », ajoute Sailer. Les clients se sentent ainsi valorisés, un avantage qui se reflète aussi dans les KPI : depuis la mise en œuvre de parcelLab, non seulement les demandes au service client ont diminué de 7,5 %, soit un ROI positif du système de communication dès le premier jour, mais le nombre de retour a également baissé de 5 %. Bref, un client averti est un client heureux.

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