parcelLab aide MOO à garder une maîtrise totale de ses communications avec les clients

MISSION

MOO propose des impressions de qualité à tous les professionnels

Quand l’équipe MOO a contacté parcelLab, elle souhaitait avant tout s’assurer d’offrir à ses clients une expérience aussi qualitative que leurs produits. L’équipe avait alors constaté qu’elle proposait des expériences incohérentes, ce qui avait une incidence sur la satisfaction client. Pour atteindre ses objectifs de croissance, MOO a donc souhaité s’attaquer à ce problème. La mission était simple : accroître la visibilité et la transparence lors du traitement des commandes. Peu de temps après, l’équipe s’offrait les services de parcelLab. Aujourd’hui, nous vous présentons les défis que MOO a dû relever et vous expliquons comment notre solution les a aidés.
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OBJECTIF

Transparence avec les transporteurs

 
Comme de nombreux e-commerçants, MOO avait tendance à perdre le contact avec ses clients après le paiement. Ainsi, des transporteurs indépendants se chargeaient de tous les processus de livraison, incluant la communication post-achat. Il était donc difficile pour l’équipe de contrôler la dernière ligne droite du parcours client.
« Comme beaucoup d’e-commerçants, notre capacité à évaluer nos performances par rapport à notre promesse client présentait de grandes lacunes. Nous fabriquons des centaines de milliers de produits personnalisés et les expédions dans le monde entier ; nous étions frustrés de ne pouvoir suivre que les performances de notre propre expédition interne, [par exemple] si nous expédions dans les temps des commandes depuis nos entrepôts. Nous n’avions aucune idée du déroulement du transport, et donc aucun contrôle. » – Calum McGee, Technical Product Owner
MOO s’inquiétait aussi d’offrir des expériences incohérentes à ses clients. En perdant le contact avec le client après l’expédition, il était impossible de préserver la qualité de l’expérience tout au long du parcours.
« Notre deuxième grand défi était le manque de contrôle sur la communication liée à la livraison avec nos clients. Nous devions nous en remettre aux messages inconsistants de nos transporteurs qui n’étaient pas non plus à notre image. Puisque c’est la dernière impression qui compte, nous souhaitions remédier à cela et parcelLab nous a permis de le faire en réglant nos deux principaux problèmes : la visibilité et la transparence. » – Calum McGee, Technical Product Owner
Calum McGee Technical Product Owner Moo

Calum McGee,
Technical Product Owner

« Pour la chaîne logistique, nous utilisons un système de rapport basé sur les événements qui nous a permis d’anticiper les problèmes pendant la pandémie l’année dernière. Nous surveillons la réalité du terrain et observons comment nos transporteurs travaillent. Quand il y a un mauvais rendement, nous pouvons réagir rapidement pour adapter notre promesse et faire part des problèmes de manière proactive. »

NOTRE SOLUTION

Un outil de reporting dédié

 
La première étape pour aider MOO à reprendre le contrôle de la communication avec ses clients, était d’identifier les événements à signaler, et le moment adéquat pour envoyer les notifications. C’est à ce moment que notre équipe est entrée en jeu. Ensemble, nous avons établi un flux de communication en identifiant quand, comment et pourquoi les clients seraient contactés. Nous avons également réfléchi à la façon dont MOO voulait et pourrait représenter sa marque dans ces messages. Ces e-mails qui sont normalement ennuyeux et saturés de détails logistiques peuvent soudainement être complétement personnalisés. Désormais, quand les clients reçoivent un e-mail de la part de MOO, ils peuvent facilement le différencier des autres retailers auprès desquels ils commandent. Lorsqu’ils repenseront à leur achat, l’expérience proposée par MOO sera simple à mémoriser. Notre plateforme est également efficace grâce à notre outil de reporting dédié. Il est conçu pour fournir aux équipes des informations précieuses sur les processus après le paiement. Il traduit des milliers de statuts de commande fournis par les transporteurs, qui sont souvent difficilement compréhensibles, en des messages intelligibles et facile à exploiter. Ces messages sont faciles à trouver au sein de l’outil de reporting, par exemple « Commande traitée », « Retrait prévu », « En transit », etc. Cet outil de reporting est aussi très utile pour les équipes du service client, qui peuvent facilement chercher et visualiser le code de statut pour chaque commande. Ainsi, si un client appelle pour connaitre le statut de sa commande, l’équipe peut rapidement trouver des réponses claires. L’avantage de cet outil, est qu’il permet aux retailers comme MOO d’accéder aux données, mais aussi de les suivre et de les contrôler. Il est donc plus facile de se fixer des objectifs et de vérifier s’ils ont été atteints. De la même façon, vous pouvez utiliser cet outil pour suivre et signaler des problèmes de livraison, par exemple des colis perdus ou endommagés. Des tendances peuvent ainsi se profiler : dommages réguliers, retards fréquents, problèmes d’adresse, etc.
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RÉSULTATS

MOO peut suivre et contrôler l’horodatage et les délais grâce à l’outil de reporting

Ces données précieuses permettent d’anticiper les difficultés. L’outil fournit également des renseignements utiles sur les performances des transporteurs. Par ailleurs, il aide l’équipe à se fixer des objectifs d’amélioration réalistes et atteignables. L’utilisation d’une plateforme d’Operations Experience Management pour offrir une expérience client d’exception a été bénéfique à la fois pour l’équipe MOO et pour ses clients. Ces derniers bénéficient d’une expérience plus pertinente et chaleureuse, avec un contenu personnalisé et des notifications en temps réel. Et, pour l’équipe, qui dit clients satisfaits dit clients fidèles ! Selon MOO, « Fidéliser des clients existants est souvent beaucoup moins coûteux que d’en attirer des nouveaux, et si l’expérience de livraison est mauvaise ou que la promesse client n’est pas respectée, on risque de perdre son client. Le grand gagnant dans l’histoire est bien le client. »