parcelLab aide FARFETCH à reprendre le contrôle intégral de son parcours client 

Farfetch your order has been shipped
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FARFETCH Limited est la plateforme numéro un mondiale dans le secteur du prêt à porter de luxe 

Notre objectif est de devenir la référence mondiale de l’univers du luxe en connectant créateurs, professionnels de l’industrie et consommateurs. Né d’une passion pour la mode, le site FARFETCH est fondé en 2008 par José Neves puis lancé l’année suivante en tant que market place e-commerce destinée aux boutiques de luxe des quatre coins du globe. 

Aujourd’hui, la market place FARFETCH propose des produits en provenance de plus de 50 pays et de 1 300 grandes marques, boutiques ou grands magasins. Ensemble, ils offrent un service d’exception à une clientèle répartie dans 190 pays. Son Business Model unique lui permet de proposer la plus vaste sélection d’articles de luxe au monde, à un seul et même endroit. 

Farfetch.com / 2021

icon branch

Secteur : 
Plateforme e-commerce de luxe 

icon orders box

Chiffre d’affaires (2020)  
1,4 milliard d’euros 

icon logistics partner

Partenaires logistiques : 
DHL Express, FedEx, UPS 

FARFETCH Limited est la plateforme numéro un mondiale dans le secteur du prêt à porter de luxe 

Notre objectif est de devenir la référence mondiale de l’univers du luxe en connectant créateurs, professionnels de l’industrie et consommateurs. Né d’une passion pour la mode, le site FARFETCH est fondé en 2008 par José Neves puis lancé l’année suivante en tant que market place e-commerce destinée aux boutiques de luxe des quatre coins du globe. 

Aujourd’hui, la market place FARFETCH propose des produits en provenance de plus de 50 pays et de 1 300 grandes marques, boutiques ou grands magasins. Ensemble, ils offrent un service d’exception à une clientèle répartie dans 190 pays. Son Business Model unique lui permet de proposer la plus vaste sélection d’articles de luxe au monde, à un seul et même endroit. 

Farfetch.com / 2021

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Secteur : Plateforme e-commerce de luxe 

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Chiffre d’affaires (2020) : 1,4 milliard d’euros 

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Partenaires logistiques : DHL Express, FedEx, UPS 

DEFIS AVANT LE PARTENARIAT 

S’approprier le parcours client 

Auparavant, une fois que le client avait réalisé son achat, il recevait un e-mail de confirmation d’expédition de la part de FARFETCH contenant les informations de suivi. Ces informations étaient également disponibles dans la rubrique « Mon compte » du site FARFETCH. 

La communication avec le client était ensuite déléguée au transporteur, qui apportait des informations plus précises au client sur le statut de la commande. Ce mode de fonctionnement ne permettait pas à FARFETCH d’apposer son propre ton et son image de marque dans ce type de messages. 

Une chaîne d’approvisionnement confuse pour les clients 

En raison de son modèle commercial, FARFETCH, envoie à ses clients des produits de multiples marques, boutiques, grands magasins et entrepôts tiers. Conséquence : l’expérience post-achat peut sembler complexe aux yeux des clients quand ils commandent plusieurs articles, qui sont souvent expédiés de différents endroits. Ces clients reçoivent, de la part de FARFETCH, un lien de suivi différent pour chaque article au sein d’une même commande, ce qui multiplie aussi les communications en provenance des transporteurs. 

Farfech votre colis est en chemin
Farfech votre colis est en chemin

Personnaliser les communications avec les clients 

FARFETCH attire des clients du monde entier et souhaite personnaliser l’expérience post-achat en fonction du segment démographique, de la localisation, du service et du produit. 

Internaliser ou externaliser ? 

De nombreuses entreprises hésitent à externaliser leurs processus. Il est fort tentant, en particulier pour les entreprises e-commerce qui sont elles-mêmes pionnières en matière de technologie, de tout faire soi-même. En tant qu’entreprise technologique, FARFETCH investit dans l’innovation pour sa plateforme et dans la création des meilleures expériences pour ses clients. 

Or, pour maîtriser l’expérience post-achat en interne, il faut consacrer énormément de temps et de ressources, ce qui pourrait potentiellement limiter les bénéfices pour les clients. 

Stuart Hill,
vice-président exécutif de la logistique chez FARFETCH

farfetch SVP of Logistics Stuart Hill

« Nous rêvons tous de pouvoir tout réaliser en interne. Mais, en tant qu’entreprise, nous devons faire des choix stratégiques pour utiliser nos ressources technologiques de manière efficace. 

S’il existe sur le marché des spécialistes comme parcelLab capables de résoudre le problème en employant un minimum de ressources, il nous semble logique d’externaliser le projet et d’offrir ainsi aux clients un bénéfice immédiat. » 

NOTRE SOLUTION

Regrouper plusieurs commandes et liens de suivi dans un même parcours client 

Grâce à la plateforme parcelLab, FARFETCH peut regrouper plusieurs commandes et liens de suivi sur une même interface pour aboutir à une expérience client simple et cohérente à partir de données opérationnelles complexes. Les différentes commandes sont affichées au même endroit, afin que le client n’ait plus besoin de parcourir différents e-mails pour suivre les articles d’une même commande. En un seul clic, et dans une même fenêtre, le client sait exactement où se situe son colis et quand il sera livré. Les équipes de support, elles, ont accès à un tableau de bord récapitulatif pour répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus facilement. 

« Notre plateforme utilise plusieurs entrepôts pour une même commande. Il nous est donc plus difficile de proposer une expérience post-achat unifiée. L’un des plus grands avantages de notre collaboration avec parcelLab, est de pouvoir garantir au client une mise à jour sur les différentes étapes de sa commande avec un lien unique, et non pas plusieurs comme c’était le cas auparavant. »

– Stuart Hill – vice-président exécutif de la logistique

L’image de marque de FARFETCH tout au long du parcours client 

Grâce à la plateforme parcelLab, FARFETCH peut offrir un parcours client complet et cohérent, sans confier les points de contact stratégiques de la livraison aux transporteurs. 

« L’expérience client doit être gérée par la marque FARFETCH. L’un des défis de notre modèle commercial innovant, notamment en raison de la complexité de sa chaîne de traitement, est d’expliquer cette complexité à nos clients. Il est donc important de présenter la marque FARFETCH à nos clients, et c’est ce que nous permet de faire parcelLab. » 

– Stuart Hill – vice-président exécutif de la logistique

Farfetch deine bestellung ist ready
Farfetch deine bestellung ist ready

Une communication adaptée à chaque client 

parcelLab permet à FARFETCH de contrôler totalement le parcours client post-achat et lui offre la possibilité de le personnaliser, en l’adaptant, par exemple, au segment démographique. Un atout précieux pour FARFETCH. 

Cross-selling et up-selling 

En s’appuyant sur le cross-selling et l’up-selling pour communiquer sur la livraison, FARFETCH peut personnaliser davantage l’expérience et inciter à renouveler les achats avec plus d’efficacité. 

Pourquoi FARFETCH a choisi parcelLab ? 

Nous avons demandé à Stuart Hill pourquoi FARFETCH avait choisi parcelLab en tant que partenaire post-achat. Voici sa réponse : 

« Selon moi, nous avons le même objectif : améliorer la vie des clients et simplifier leur expérience post-achat. Nous travaillons donc tous dans la même direction.

parcelLab a l’expérience du B2C et cerne parfaitement l’enjeu que représente l’expérience post-achat. Notre équipe collabore main dans la main avec parcelLab pour tenter de résoudre les problèmes. Je pense que des solutions comme la vôtre fonctionnent, car vous innovez pour créer des solutions agiles et flexibles, là où les transporteurs ont parfois du mal à suivre. » 

Stuart Hill,
vice-président exécutif de la logistique chez FARFETCH

farfetch SVP of Logistics Stuart Hill

« On peut affirmer sans hésiter que n’importe quel retailer, de n’importe quel secteur, souhaite optimiser son expérience post-achat. Il est clair que si un client bénéficie d’une expérience agréable, il est plus susceptible de revenir chez ce retailer. Toute amélioration de l’expérience post-achat augmentera donc le pourcentage de fidélisation. C’est désormais ce que nous faisons !. »

RÉSULTATS 

Résultats 

Pour l’ensemble du pilote réalisé sur les deux régions sélectionnées, FARFETCH a enregistré un fort taux de fidélisation et de satisfaction au sein du nouveau parcours post-achat. L’équipe dédiée au service client a également bénéficié de cette expérience fluide et cohérente, puisque le temps de réponse aux demandes des clients a été considérablement réduit. 

Plus important encore : FARFETCH bénéficie des effets d’une meilleure expérience client, en augmentant ses revenus et en améliorant l’expérience de marque. 

Avenir du partenariat 

Après un pilote réussi avec parcelLab, FARFETCH déploie la solution sur une sélection de marchés dans le monde en 2021. Affaire à suivre… 

EN SAVOIR PLUS
Vous voulez un aperçu ?

Accédez à quelques exemples de points de contact post-achat de nos clients. Goûter à une Operations Experience de qualité.

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