Bose : « Notre objectif est clair : gérer à la perfection les attentes de nos clients. »

Bose promet un parcours client exceptionnel, du début jusqu’à la fin

Marque aimée de tous, Bose est connue et reconnue pour ses systèmes audios et ses casques à réduction de bruit. En collaboration avec parcelLab, la marque s’efforce aujourd’hui d’améliorer l’expérience qu’elle propose à ses clients. Pour l’heure, l’équipe a déployé notre solution dans toute l’Europe afin d’assurer la qualité continue de l’expérience client grâce à la plateforme d’Operations Experience Management.

Forte de son statut d’innovatrice dans le secteur, Bose développe des technologies audio de pointe et s’attache à soigner les petits détails qui font toute la différence. Par essence, la mission de la marque consiste à créer pour ses clients, des produits et des expériences uniques, qu’ils ne pourraient trouver nul par ailleurs. Nous nous sommes entretenus avec Tim Volkmann, Directeur e-commerce chez Bose Europe, pour évoquer la réussite de notre partenariat et explorer nos projets de coopération future.

Compte tenu de l’importance que Bose accorde à l’expérience qu’elle propose, il n’est pas surprenant de voir que la marque s’engage à offrir un parcours client exceptionnel de bout en bout, en ligne comme en magasin.

« Quelle est l’importance de l’expérience post-achat dans la recherche d’excellence de l’expérience client ? Je pense qu’elle est primordiale. Sur une échelle de 1 à 10, je dirais probablement 9, voire 10. »

Tim Volkmann, Responsable – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

Avant sa collaboration avec parcelLab, Bose travaillait avec un autre acteur de l’expérience post-achat. La marque recherchait toutefois une solution plus flexible capable de véritablement répondre aux besoins de ses clients. De l’avis même de l’équipe, cette dernière avait besoin d’un partenaire plus fort pour atteindre ses objectifs plus efficacement. Bose a découvert en parcelLab un partenaire avec une forte expérience dans le secteur, doté d’une grande flexibilité à la fois à travers la solution et au sein de l’équipe.

L’OBJECTIF

Communiquer avec les clients tout au long de l’expérience

L’équipe de Bose souhaitait maintenir la communication avec ses clients tout au long de l’expérience, notamment après l’achat, tout en visant par ailleurs des objectifs plus avancés. En effet, l’équipe souhaitait également mieux maitriser le « look and feel » de chaque point de contact avec les clients. Elle cherchait donc une solution qui permettrait de tester différents modèles de communication afin d’identifier les bonnes pratiques à appliquer auprès de son audience.
Pour la marque, la satisfaction client est un enjeu majeur mais également un objectif commun à tous les niveaux de l’entreprise. Bose met en place des initiatives visant à proposer une expérience de qualité durant tout le cycle de la commande. Le but étant de proposer la meilleure expérience possible tout en s’assurant que les consommateurs n’aient pas besoin de contacter le service client pour des questions relatives au statut de leur commande.

« Je crois que l’objectif est clair : gérer à la perfection les attentes de nos clients. En ce sens, nous sommes des pionniers du secteur. À mon avis, cet aspect fera toujours partie intégrante de notre mission. »

Tim Volkmann, Responsable – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

BOSE - Your order on the way email for Stan
LA SOLUTION

Une communication proactive

Afin d’aider Bose à répondre de la meilleure des manières aux attentes de ses clients, nous avons œuvré ensemble à l’élaboration d’une série d’e-mails post-achat. Ces points de contact sont entièrement personnalisables, ce qui permet à l’équipe d’ajuster et de perfectionner le modèle en fonction des besoins. Point essentiel : les e-mails sont entièrement en marque blanche et redirigent tous les clients vers l’écosystème de la marque, où ils trouveront des informations de suivi de commande plus détaillées. De ce fait, l’ensemble du trafic généré par les e-mails est redirigé vers bose.com plutôt que vers un site web tiers.

Les points de contact post-expédition incluent une page de suivi personnalisée qui donne aux clients accès aux dernières mises à jour relatives à leur commande. En outre, la page est spécialement conçue pour Bose, avec du contenu de marque intégré. L’équipe compte également utiliser les données client, notamment l’historique de recherche et les informations de la commande, pour personnaliser et enrichir l’expérience. Par exemple, un client ayant acheté un casque se verra alors proposer du contenu montrant des accessoires en lien avec l’article, comme un kit de coussinets de rechange ou un étui de transport. L’expérience du client s’en trouve améliorée, grâce à des interactions pertinentes qui apportent une valeur ajoutée.

Cette stratégie ne profite d’ailleurs pas qu’aux clients. En effet, les interactions générées par le contenu intégré et les informations de la commande engendrent de fort taux d’engagement par email, ce qui aide à maintenir un taux de rétention des clients élevé. De plus, ce type de communication proactive permet de réduire le nombre d’appels relatifs au statut de la commande. À travers leurs moyens de contact privilégiés, par exemple les réseaux sociaux, Bose guide ses clients afin de réduire le nombre d’appels téléphoniques.

LE RÉSULTAT

Offrir une expérience client interactive

Depuis le déploiement de notre solution, Bose a observé un taux d’ouverture impressionnant de 78,5 % des e-mails transactionnels. De fait, la page de statut des commandes personnalisée de la marque, qui permet d’assurer le suivi des colis, est disponible au sein de son environnement, avec un impact considérable sur le référencement naturel. L’équipe a également constaté des achats réitérés à partir de cette page.

« Du point de vue du référencement naturel, cela nous a été d’une grande aide. Le fait d’héberger cette page dans notre environnement est clairement un plus. Il s’agit de la page de destination contenant notamment les informations de livraison. Nous avons également observé des ventes réalisées depuis cette page. »

Tim Volkmann, Responsable – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

Dans le but d’améliorer ses performances, l’équipe a pu expérimenter plusieurs visuels et styles pour les communications envoyées, en plus de faire de l’A/B testing. L’équipe a également pu collecter de nombreuses données permettant d’analyser les préférences de ses clients :

« Je pense que notre collaboration avec parcelLab est fondamentale, car elle nous offre de la flexibilité. Nous aimons aussi beaucoup l’idée de pouvoir essayer différents modèles, de faire de l’A/B testing et voir l’impact sur les taux d’ouverture, d’identifier les variations des taux de clic lorsque nous ajustons tel ou tel élément. Ce genre de choses. En interne, ces tests auraient pris bien plus de temps. Mais grâce à l’équipe de parcelLab, qui a été extrêmement flexible, tout s’est mis en place très vite ! »

Tim Volkmann, Responsable – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

Ce style de communication proactive a permis de réduire drastiquement le nombre de demandes relatives au statut de la commande que reçoit ordinairement Bose. L’équipe a pu en outre accéder à davantage de données relatives aux délais de livraison, mais aussi surveiller les performances des transporteurs et identifier les problèmes récurrents qui méritaient plus d’attention. Ces données ont par ailleurs enrichi la stratégie de feedback de Bose auprès des transporteurs.

L’équipe peut également utiliser les données portant sur les délais de livraison qu’elle reçoit toutes les deux semaines pour gérer au mieux les attentes de ses clients. Grâce à la contribution de parcelLab, l’équipe peut s’assurer de fixer des délais tenant compte des données les plus récentes et les plus fiables.

Dans un secteur qui a connu son lot de difficultés, comme le Brexit et la pandémie, le soutien de parcelLab est un précieux atout pour l’équipe. Pendant le Brexit, par exemple, l’équipe a identifié un défaut inhérent à son processus interne d’étiquetage. Au moment où le Royaume-Uni sortait de l’UE, l’équipe de Bose a donc été confrontée à un défi de taille :

« Il nous aurait fallu supprimer entièrement nos communications post-achat au Royaume-Uni, faute de pouvoir communiquer aux clients les bons numéros de confirmation d’expédition. »

« Nous aurions passé deux jours entiers à corriger cette erreur d’étiquetage manuellement. Mais grâce à parcelLab, nous avons été en mesure d’envoyer les bons numéros de confirmation. Le problème était entièrement réglé, et leur aide a été très utile. »

Tim Volkmann, Reponsable – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

À L’AVENIR

Communications pré-expédition et nouveaux marchés

Maintenant que l’équipe de Bose a accompli l’ensemble des objectifs qu’elle s’était fixés, la prochaine étape consiste à revoir l’expérience pour la perfectionner. L’équipe se penche actuellement sur la possibilité d’enrichir les points de contact proposés pour inclure des mises à jour pré-expédition. En effet, cette dernière a découvert que les problèmes rencontrés pendant la livraison concernaient essentiellement la gestion des stocks : l’information affichée étant incorrecte ou le stock disponible à la vente étant surévalué ou sous-évalué. L’ajout de communications pré-expédition à l’arsenal déjà existant de l’Operations Experience Management permettra de régler ce souci majeur pour les clients. En outre, l’équipe cherche également de nouveaux marchés pour y déployer notre solution.

Elle peut également explorer de nouvelles façons de tirer pleinement parti des données désormais accessibles :

« Alors, comment l’intégrer à notre base de données générale ? Comment l’intégrer à notre data warehouse ? Que faire des données qui sont importantes pour le service client, par exemple ? Et des données qui sont importantes pour l’équipe marketing ? Quelles sont les données qui nous intéressent en tant qu’équipe de vente, mais que nous n’avons pas encore exploitées ? »

Tim Volkmann, Responsable – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

Chez Bose, l’équipe est toujours prête à considérer de nouvelles options quant aux méthodes de communication avec ses clients. Du côté de parcelLab, l’équipe partage son expérience acquise auprès de marques similaires. Lorsque ces idées vont dans le sens des objectifs commerciaux de Bose, l’équipe est toujours disposée à les explorer. Par exemple, Bose envisage actuellement d’ajouter des bots de discussion à son expérience, pour proposer aux clients un autre moyen d’accès aux informations relatives à leur commande.

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