“Notre mission : faire de l’achat un moment de plaisir pour nos clients”

Bonprix parcelLab tracking Laptop

Présent dans plus de 30 pays, et en France depuis 30 ans, bonprix est un acteur majeur de la mode en ligne. La marque propose sur son site des milliers de références de la mode femme, homme, enfants et accessoires et se positionne comme un des leaders de l’habillement. Elle a d’ailleurs été récompensée par les consommateurs, lors des Favor’i 2022 organisé par BFM Business et la FEVAD en recevant le prix du “meilleur site e-commerce 2022 – catégorie mode”. La force de bonprix réside dans sa capacité à proposer une gamme de produits très large, des articles d’un bon rapport qualité/prix mais aussi une expérience client 5 étoiles.

LES CHALLENGES AVANT LA SOLUTION

L’expérience post-achat comme levier de fidélisation

Les équipes bonprix de l’hexagone ont identifié il y a quelques années, le post-achat comme véritable levier de satisfaction et de fidélisation client, et ce sous l’impulsion du nouveau Directeur Général, Jean-François Van Gool. Dès sa prise de fonction, la priorité a été donnée à l’excellence opérationnelle et la satisfaction client. Très rapidement, le DG a donc fait de l’étape post-achat une priorité de la marque.

Les clients de bonprix sont généralement fidèles, mais à l’heure où la concurrence se fait de plus en plus rude, se reposer sur de bons produits et un site internet offrant une expérience utilisateur de qualité n’était plus suffisant.

Jusque-là, le parcours post-achat d’un client bonprix ressemblait à celui de beaucoup d’autres marques : des notifications plus ou moins régulières, majoritairement en provenance du transporteur. Ce parcours relativement inconsistant conduisait à un volume de requêtes au service client globalement trop élevé.

LES OBJECTIFS

Offrir une expérience 5 étoiles à travers l’excellence opérationnelle

L’expérience client étant devenue une priorité, l’objectif clairement identifié était de simplifier le parcours des clients. En somme, offrir une expérience 5 étoiles et parler d’une seule et même voix aux clients tout au long du parcours.

Pour cela, les équipes bonprix se sont données comme mission d’atteindre l’excellence opérationnelle et de proposer à leurs clients un parcours d’achat, simple, fluide et agréable. En somme, reprendre le contrôle des communications, en mettant fin à celles des transporteurs souvent informatives et impersonnelles pour les remplacer par des emails proactifs, à leurs couleurs et personnalisés.

NOTRE SOLUTION

Communiquer proactivement tout au long du parcours post-achat

Après avoir consulté plusieurs solutions, le choix de parcelLab est apparu comme une évidence. La relation entre les équipes s’est faite rapidement et naturellement et les représentants bonprix ont vu en parcelLab, des valeurs communes aux leurs. La flexibilité de la solution ainsi que la possibilité de se déployer rapidement à l’international ont également été des critères déterminants en faveur de parcelLab.

Grâce à l’implication très forte de l’équipe “expérience client” de bonprix et d’une équipe parcelLab dédiée, le déploiement de la solution s’est fait dès le départ avec les trois transporteurs utilisés par la marque. L’équipe souhaitait déployer tout le potentiel de la solution dès le début afin d’offrir au plus vite une expérience de qualité aux clients basés en France.

Aujourd’hui, bonprix utilise la plateforme d’Operations Experience Management pour communiquer proactivement auprès des clients lors des phases post-achat et retour. Grâce aux différentes fonctionnalités telles que le détail des produits de la commande, la gestion des “split orders”, la “time frame” claire et dynamique, les clients ne se posent aucune question et reçoivent toutes les informations dont ils ont besoin.

L’objectif d’assumer la vente du début à la fin et d’harmoniser les communications aux couleurs de la marque a été atteint. L’équipe bonprix veut maintenant aller encore plus loin :

”Le parcours client est désormais fluide et rassurant, nous voulons maintenant exploiter le potentiel marketing qui se cache derrière les 12 millions de notifications envoyées à nos clients chaque année. parcelLab nous permet de le faire, ce serait dommage de s’en priver”

– Séverine TOULEMONDE, Customer Experience Manager, bonprix.

La plateforme n’est pas seulement utilisée par l’équipe “expérience client” mais est également un outil précieux pour le service client, pour répondre rapidement et efficacement aux requêtes.

Bonprix parcellab email notification on smartphone
“Nous n’empêcherons pas les clients qui ont l’habitude de contacter le service client de le faire, mais la plateforme nous permet d’apporter des réponses rapides, claires et personnalisées”

– Séverine TOULEMONDE, Customer Experience Manager, bonprix.

Grâce aux informations facilement accessibles sur la plateforme parcelLab, le travail des agents du service client est simplifié et la satisfaction client améliorée.

RÉSULTATS

Un parcours post-achat cohérent, simple et rassurant

Quand ils se rendent sur le site bonprix, les clients vivent une expérience personnalisée et sans coutures. De la navigation à la livraison du colis, le parcours est cohérent, simple et rassurant. Toutes les communications sont aux couleurs et au ton de la marque.

La mise en place de l’équipe “expérience client” et le déploiement de la solution ont permis d’améliorer le taux de contact et d’augmenter la satisfaction client.

parcellab tracking interface on smartphone iphone
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