Bergzeit informe proactivement ses clients sur leur livraison et réduit les requêtes client grâce à la plateforme de parcelLab
Bergzeit informe proactivement ses clients sur leur livraison et réduit les requêtes client grâce à la plateforme de parcelLab
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de requêtes en moins
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de requêtes en moins
Bergzeit gère aujourd’hui un e-shop qui propose plus de 40 000 produits.
Bergzeit a été fondé par Klaus Lehner, dont la passion pour les sports de montagne ont été le moteur de la marque. La marque gère quotidiennement des milliers de commandes en provenance de toute l’Europe.
Opérant dans plusieurs pays et utilisant plusieurs transporteurs, Bergzeit éprouvait des difficultés à informer ses clients. Leur contact s’arrêtait après le paiement de la commande, et leur taux de requête au service client augmentait. C’était un sujet important pour l’enseigne, qui souhaitait trouver une solution.
Secteur:
Sports outdoor
CA global (2019)
USD $51 Million
Partenaires logistiques:
DHL, UPS, Swiss Post, Post Italiane
Bergzeit gère aujourd’hui un e-shop qui propose plus de 40 000 produits.
BBergzeit a été fondé par Klaus Lehner, dont la passion pour les sports de montagne ont été le moteur de la marque. La marque gère quotidiennement des milliers de commandes en provenance de toute l’Europe.
Opérant dans plusieurs pays et utilisant plusieurs transporteurs, Bergzeit éprouvait des difficultés à informer ses clients. Leur contact s’arrêtait après le paiement de la commande, et leur taux de requête au service client augmentait. C’était un sujet important pour l’enseigne, qui souhaitait trouver une solution.
Secteur: Sport outdoor
CA global (2019) USD $51 Million
Partenaires logistiques: DHL, UPS, Swiss Post, Post Italiane
OBJECTIF
Réduire les requêtes client
Les produits proposés par Bergzeit connaissent une certaine popularité en fonction des saisons. Ce qui constitue un véritable défi logistique. Cela affecte également le service clientèle, qui peut être submergée de demandes de renseignements, notamment lors d’événements promotionnels, comme le Black Friday. En 2019, à l’approche du pic saisonnier, Bergzeit a décidé de demander l’aide de parcelLab pour tenir ses clients informés tout au long de la livraison et soulager son service client.
Nicola Rosenthal,
Head of Customer Care
“En coopérant avec parcelLab, nous offrons à nos clients un service premium, car nous leur donnons plus d’assurance pendant le processus de livraison.
En même temps, nous avons pu réduire de 21,5% le nombre de demandes liées à la livraison pendant le Black Friday, ce qui soulage grandement nos équipes. »
Nicola Rosenthal
Head of Customer Care
“En coopérant avec parcelLab, nous offrons à nos clients un service premium, car nous leur donnons plus d’assurance pendant le processus de livraison.
En même temps, nous avons pu réduire de 21,5% le nombre de demandes liées à la livraison pendant le Black Friday, ce qui soulage grandement nos équipes. »
NOTRE SOLUTION
Des mises à jour sur la livraison proactives et pertinentes
Notre plateforme aide Bergzeit à répondre aux questions des clients avant qu’ils ne les posent. En fournissant des mises à jour personnalisées et en temps réel qui permettent aux clientx de suivre l’évolution de leur commande à tout moment, Bergzeit tient ses clients informés et leur donne le sentiment d’être pris en charge.
Bergzeit envoie désormais des notifications d’expédition à son image, y compris l’expédition, le retard, la livraison manquée etc, tout ça par le biais de la plateforme parcelLab.
Et parce que les points de contact avec les clients sont personnalisés, adaptés et pertinents, l’engagement est élevé.
RESULTAT
Une communication transparente avec les clients
Bergzeit a adopté notre plateforme à temps pour le premier grand défi… Le Black Friday 2019.
La combinaison d’une communication personnalisée et d’une page de suivi des commandes en temps réel a permis de réduire de 21,5 % les requêtes relatives aux expéditions par rapport à l’année précédente.
Toutes les questions éventuelles ont reçu une réponse proactive.
Par conséquent, les coûts et la charge de travail du support client sont devenus beaucoup plus gérables – même pendant les jours les plus chargés !
Par conséquent, les coûts et la charge de travail du support client sont devenus beaucoup plus gérables – même pendant les jours les plus chargés !
Quelques chiffres…
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de requêtes en moins
EN SAVOIR PLUS
Tout ce que vous devez savoir sur la réduction des appels « Où est ma commande ? »
Livre blanc:
6 conseils pour réduire les WISMO
Ce livre blanc examine comment une communication proactive avec les clients tout au long de la livraison peut réduire les demandes de renseignements, notamment les appels « Où est ma commande? ».
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