Ventes de fin d’année 2020 : le point de vue d’une experte

Nous n’avons jamais connu une année comme 2020 et certainement ne connaîtrons nous pas de ventes de fin d’année comparables non plus. Dans le cadre de notre série autour du pic de fin d’année, nous avons interviewé Elodie Norée, consultante e-commerce marketplace chez Carrefour catégorie hygiène / beauté (Cabinet Aliznet).

Disclaimer : Cette interview a été réalisée le jeudi 22 octobre avant les dernières annonces présidentielles du 28 Octobre 2020.

parcelLab : Selon-vous, quels sont les grands enjeux de ces ventes de fin d’année 2020 ?

Elodie Norée : Avant toute chose il est important de rappeler un chiffre : 55, c’est le nombre de jours sans client qu’ont connu les boutiques physiques. C’est ce qui nous a mené à une prédominance du e-commerce. 
Il y a donc plusieurs enjeux majeurs de cette fin d’année 2020 autant pour le physique que pour le digital. On va donc offrir tous les moyens possibles à nos clients pour qu’ils puissent réussir cette fin d’année 2020.

parcelLab : Comment comptez-vous aidez les marques à appréhender ce pic ? Quels sont les moyens à votre disposition ?

Elodie Norée : Nous mettons en place plusieurs stratégies afin d’aborder cette fin d’année. L’objectif est de mettre en place des leviers de croissance. Du marketing bien sûr mais aussi de fournir un environnement stable, équilibré.

On souhaite donner à nos clients actuels les moyens d’accélérer et de performer sans forcément leur demander de faire des supers promotions. Simplement de trouver la bonne stratégie pour chaque client. Par exemple, par la mise en place de coffrets dédiés, frais de port offerts, échantillons glissés dans le colis … il faut être créatif et se réinventer constamment pour que le client soit toujours surpris (dans le bon sens ! ). Le e-commerce c’est avant tout une bonne logistique. L’expérience client est importante.

L’importance aussi d’un catalogue dynamique ; des collections actuelles et même des nouveautés qui feront que le consommateur sera plus à même d’acheter ce type de produits plutôt que d’autres qu‘il connaît déjà par cœur.

parcelLab : Est-ce que vous diriez que cette année les marques se préparent plus sur internet qu’en magasin ? Vont-elles miser davantage sur le e-commerce ?

Elodie Norée : A ma hauteur, je n’ai pas d’idée précise. En tout cas, le retour de mes clients est que pendant 3-4 mois ils se sont principalement concentrés sur internet et ont vu que ça marchait. Sur internet, les marges sont souvent plus intéressantes et il est plus simple de vendre via les marketplaces par exemple. Contrairement au physique où il y a des contrats, des négociations de prix, etc. C’est important que les marques soient présentes en physique.
On garde dans un coin de notre tête, la possibilité d’un deuxième re-confinement, beaucoup de mes clients se sont ouverts aux marketplaces durant le premier confinement et ont mis en place le click & collect dans leur boutique.

En tant que consommateurs, on a naturellement envie de se rendre en boutique car l’expérience client est totalement différente de celle du web. Mais si on est à nouveau confinés avant Noël, comment fait-on nos achats ?

parcelLab : Comment le comportement d’achat des consommateurs a évolué depuis la fin du confinement ?

Elodie Norée : Le comportement d’achat a évolué depuis le confinement. Les chiffres sont là, les ventes sont en croissance. Comparé à l’année dernière, les consommateurs achètent d’une façon complétement différente. Ils vont suivre la tendance et acheter beaucoup plus authentique. On le voit avec la généralisation d’applications qui permettent de vérifier ce qui se cache derrière les étiquettes que ce soit pour les vêtements, l’alimentation ou les cosmétiques.


Il y avait des tendances avant le confinement qui se sont précisées pendant cette période : les gens consomment moins mais mieux. Ils vont acheter des choses beaucoup plus chères mais de manière moins récurrente. Le local va prendre de l’importance, des circuits plus courts. Au travers de ma mission chez Carrefour, j’ai constaté que le domaine de l’épicerie a explosé au moment du confinement et cela s’est poursuivi. J’ai envie de dire que le comportement a changé mais dans le bon sens. Les marques sont plutôt contentes de cette évolution.

Dans mon domaine (soin, santé, bien-être, ndlr), l’évolution s’est faite vers le “fait maison”, le DIY. Les consommateurs se tournent vers des crèmes et moins de maquillage. Ce qui s’explique par la généralisation du port du masque. Il y a par exemple, un recul des ventes de rouge à lèvres et une hausse des ventes de mascaras. Du côté de l’hygiène il y a également eu un boom : pendant 4 mois personne n’a pu aller chez le coiffeur. On a alors constaté qu’après le confinement, la coloration a été l’un des produits qui s’est le plus vendus sur internet. Les coffrets pour faire les produits soi-même, les gels douche, les savons, etc, ont également fait partie des top ventes.

On assiste donc à un véritable retour à l’essentiel : est-ce qu’on a été plus malheureux ? La réponse est non. Le comportement des consommateurs a changé et on peut donc vraiment parler de nouvelles tendances et de mutation du comportement du client.

parcelLab : Pensez-vous que 2020 marque un tournant pour le secteur ? Comment les choses évolueront-elles dans les années à venir ?

Elodie Norée : La pandémie va forcément laisser des traces. On n’en est pas encore sorti et il va forcément y avoir des rebondissements. Les marques se préparent donc dès maintenant à 2021 et à être capable de réagir rapidement si besoin.
Il y a aussi la digitalisation : aujourd’hui il y a davantage de tutos : les marques accompagnent l’expérience client tous domaines confondus avec des vidéos explicatives. Des mastercalss, des consultations « One To One », Instagram aide également les personnes dans leur parcours d’achat. 

Les réseaux sociaux vont, de manière générale, avoir une place importante dans la décision d’achat des consommateurs.

Au vue de l’actualité et du contexte sanitaire, les ventes de fin d’années s’annoncent plus exigeantes et digitales que jamais. Quels impacts cela aura-t-il sur les marques ? Vous sentez-vous prêt pour ce pic de fin d’année ? Tous nos conseils pour amorcer cette période sereinement et optimiser votre expérience client dans ce guide. Téléchargez le !

About the Author: Amina
Amina est Junior Marketing Manager chez parcelLab France. Elle aide les e-commerçants à répondre aux défis qu’exige la vente en ligne en partageant et en analysant les tendances du marché.