Réduire les requêtes au service client pendant les ventes de fin d’année

Les marques sont d’ores et déjà prêtes à entamer les ventes de fin d’année. Mais comment préparer leurs équipes du service client à relever ce défi ?

Ce n’est un secret pour personne : les ventes de fin d’année offrent aux marques une réelle opportunité d’augmenter leurs ventes et de maximiser leurs revenus. Cette année plus que jamais, fidéliser ses clients sera un enjeu clé. Selon Harvard Business School, en augmentant le taux de fidélisation des clients de seulement 5 %, les bénéfices passent de 25 % à 95 %. Alors comment y parvenir ?

Selon Microsoft, 96 % des consommateurs affirment que le service client est un facteur déterminant en termes de fidélité. Ainsi, pour qu’ils reviennent une fois les ventes de fin d’année terminées, les marques doivent offrir un service client pleinement disponible et non saturé pendant les jours à forte affluence. Celles-ci peuvent pourtant entraîner une énorme pression sur le personnel d’assistance. Pour lutter contre ce phénomène, de nombreux retailers ont adopté à une nouvelle stratégie.

Renforcez vos équipes du service client

La stratégie omnicanale est une solution à l’afflux massif de demandes de renseignements des clients. L’utilisation de canaux de communication numériques peut soulager les équipes du service client. Et les avantages ne s’arrêtent pas là ! Adobe rapporte que les entreprises ayant adopté une stratégie omnicanale voient une croissance d’environ 10 % par an de la valeur moyenne des commandes et une augmentation de 25 % du taux de conversion.

Une communication proactive

Pour réduire les requêtes au service client pendant les ventes de fin d’année, les retailers devraient d’abord en supprimer la nécessité. En communiquant de manière proactive avec les clients, du paiement à la livraison, les e-commerçants fournissent aux clients l’ensemble des informations dont ils ont besoin. En effet, ils répondent à la question du client avant qu’il n’ait la possibilité de la poser.

Grâce aux communications post-achat, les retailers peuvent envoyer des messages personnalisés, dédiés et uniques pour tenir leurs clients informés. Pour y parvenir, les marques doivent revoir leur parcours d’achat afin d’identifier les jalons sur lesquels elles doivent communiquer. À quel stade du parcours de vente les clients reçoivent-ils le plus d’appels ? Sur quoi portent ces appels ? Quels sont les problèmes que leurs clients mettent le plus en évidence ? En maîtrisant cela, les e-commerçants sont à mêmes de fournir un flux de communication adapté aux besoins des clients.

Une fois que vos points de contact sont assurés, il est important de rester aussi informatif que possible. L’ajout de détails pertinents à chaque e-mail améliorera le taux d’engagement et réduira les demandes de renseignements au service client.

Page de suivi

L’envoi d’une confirmation de commande est considéré comme une procédure standard pour la plupart des e-commerçants. Mais, tirent-ils profit de ce point de contact avec les clients ?

Une page de suivi est une page personnalisée qui fournit aux clients des informations en temps réel sur leur commande. L’utilisation de celle-ci vous aidera à réduire votre taux d’appels au service client, en fournissant au consommateur des informations précises sur leur commande, la livraison… Les clients sont donc assurés : tout changement leur sera communiqué de manière proactive, de sorte qu’ils ne ressentent pas le besoin d’appeler.

Exploiter la technologie pour un meilleur service client

En communiquant de manière proactive avec les clients et en leur donnant à l’avance les informations dont ils ont besoin, le taux de demandes de renseignements diminuent considérablement. Ainsi, se créent une expérience positive et un sentiment de confiance et une relation pérenne avec le consommateur.

Au vu de l’actualité et du contexte sanitaire, les ventes de fin d’année s’annoncent plus exigeantes et digitales que jamais. Quels impacts sur les marques ? Êtes-vous prêt pour ce pic de fin d’année ?

Découvrez conseils et bonnes pratiques pour tirer pleinement parti de ces ventes dans notre guide :

About the Author: Amina
Amina est Junior Marketing Manager chez parcelLab France. Elle aide les e-commerçants à répondre aux défis qu’exige la vente en ligne en partageant et en analysant les tendances du marché.