Réduire les requêtes au service client pendant le pic d’activité de fin d’année

Ce n’est un secret pour personne : le pic d’activité de la fin d’année est une occasion en or pour les marques de booster leurs ventes et leur chiffre d’affaires. Mais, plus que jamais cette année, les marques vont vouloir fidéliser les clients qu’elles attirent pendant la haute saison. Celles qui y parviendront en tireront des bénéfices considérables. La Harvard Business School a par exemple constaté qu’une augmentation du taux de rétention client de seulement 5 % permet de faire passer les profits de 25 % à 95 %. Alors, comment y parvenir ?

Selon Microsoft, 96 % des consommateurs dans le monde affirment que le service client est un facteur décisif pour déterminer leur fidélité à une marque. Pour éviter que les clients ne s’éclipsent après le pic d’activité, les marques doivent garantir la même qualité de service, y compris en cas de forte affluence. Mais, à l’approche des fêtes, le service client peut subir une pression énorme, notamment à cause des requêtes WISMO (« Where is My Order »). Pour y faire face, de plus en plus de retailers investissent dans l’Operations Experience Management.

Une communication proactive

Pour diminuer le volume des demandes au service client pendant la haute saison, les retailers doivent d’abord permettre à leurs clients d’être plus autonomes. En communiquant de façon proactive, que ce soit avant l’expédition ou à la livraison, les retailers leur fournissent à leurs clients toutes les informations dont ils ont besoin, avant même qu’ils ne les demandent. Utiliser une plateforme d’Operations Experience Management (OXM) permet aux retailers d’envoyer des messages personnalisés, utiles et informatifs à leurs clients. Pour y parvenir, les marques doivent réfléchir à leur propre parcours de vente et identifier les étapes clés lors desquelles elles souhaitent communiquer avec leurs clients. Ainsi, elles peuvent exploiter les données pour analyser les différentes étapes et agir en conséquence. À quelle étape du parcours client reçoivent-elles le plus d’appels ? Quel est le motif de ces appels ? Quelles difficultés les clients rencontrent-ils le plus souvent ? En comprenant cela, les retailers peuvent ensuite adapter leur processus de communication aux besoins de leurs clients. Une fois que les points de contact sont identifiés, il faut ensuite s’assurer de les exploiter de la meilleure des manières. En intégrant des informations utiles et pertinentes à chaque e-mail, vous augmenterez votre taux d’engagement et limiterez les demandes au service client. 

Page de statut de commande

Pour la majorité des retailers, l’envoi d’une confirmation de commande est monnaie courante. Mais, tirent-ils pleinement parti de ce point de contact ? En plus de passer en revue ce que le client a commandé et de préciser la date de livraison, pourquoi ne pas ajouter d’autres informations ? La page de statut de commande est une page personnalisée qui fournit aux clients des informations en temps réel sur leur commande. Elles sont entièrement en marque blanche et intégrées aux boutiques en ligne. Les données personnelles des clients sont utilisées pour leur offrir une expérience pertinente et ultra personnalisée. En utilisant une page de statut de commande, vous pourrez réduire votre taux d’appels entrants : les clients auront accès à des informations spécifiques sur leur commande et sur sa livraison, et ils recevront des notifications en temps réel. Les clients sont rassurés de savoir que toute évolution de leur commande leur sera notifiée de façon proactive sur cette même page, et ne ressentent donc pas le besoin d’appeler. 

Exploitez les technologies, pour une meilleure expérience

En communiquant avec les clients et en leur donnant les informations dont ils ont besoin de façon proactive, vous réduirez le volume de requêtes au service client durant le pic de fin d’année. Et en dirigeant les clients vers des pages de suivi ou un service d’aide sur les réseaux sociaux, vous enlèverez une belle épine du pied aux équipes de votre service client. Mieux, les clients auront une impression positive à l’égard de votre marque et seront incités à recommander sur votre site, encore et encore.
About the Author: Charlotte Talon
Charlotte est Marketing Communications Manager chez parcelLab, elle aide les retailers français à améliorer leur expérience client post-achat. En dehors du travail, Charlotte est passionée par le sport et les voyages.