Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2021 ?

Avec les nouvelles habitudes de consommations des utilisateurs, 88% des entreprises (Source : Deloitte) font de l’optimisation de leur expérience client une priorité. Selon un rapport annuel d’Econsultancy et Adobe, l’expérience client s’inscrit dans les stratégies les plus importantes à développer, et ce pour 2021. Aucun consommateur ne souhaite acheter auprès d’une marque qui ne comprend pas ses besoins ou qui n’arrive pas à répondre à ses interrogations.

Alors pourquoi l’expérience client est-elle si importante ? Quels sont les enjeux de son optimisation en 2021 ?

Les avantages d’une bonne expérience client :

D’après une étude de Forrester, les entreprises qui ont placé l’expérience client au cœur de leur préoccupations se voient multiplier la satisfaction de leurs clients par 1,6. Ce chiffre prouve que de nos jours, l’expérience client n’est plus négligeable aussi bien pour vos clients que pour votre entreprise. En effet, adopter une stratégie marketing focalisée sur l’expérience client apportera également des bienfaits à votre entreprise : augmentation de clients satisfaits donc amélioration de votre CLV (Customer Life Value) mais aussi l’optimisation de vos coûts marketing.

Intégrer les technologies et l’innovation au sein de votre expérience client :

L’année prochaine encore, les technologies ne vont cesser de croître et l’innovation va davantage prendre de l’ampleur. Comprendre les tendances et les utiliser efficacement peut vous aider à vous démarquer de la concurrence. En 2021, l’IA ou encore l’hyperpersonnalisation sont les deux principales tendances susceptibles d’être observées en matière d’expérience client. En effet, 40% des utilisateurs ne se soucient pas de savoir s’ils ont été par un robot ou un humain (Apiumhub). Ce qui compte, c’est la réactivité et la pertinence.

Ne pas perdre de vue les tendances actuelles :

Pour conclure, l’essor de l’innovation et des technologies n’est pas près de cesser en 2021. L’intégration de l’innovation au sein de votre expérience client n’est pas obligatoire mais nécessaire. L’idée est de joindre tendances et expérience client afin d’optimiser cette dernière pour la rendre davantage durable et appréciable pour vos clients.

About the Author: Amina
Amina est Junior Marketing Manager chez parcelLab France. Elle aide les e-commerçants à répondre aux défis qu’exige la vente en ligne en partageant et en analysant les tendances du marché.