Optimisez la satisfaction client pendant la « peak season »

En règle générale, les marques les plus performantes pendant le pic d’activité sont celles qui s’y préparent le plus tôt. Quand les clients reçoivent un service de qualité pendant leur shopping de fin d’année, ils sont plus susceptibles de renouveler leur achat. Seulement voilà : selon Accenture, 87 % des organisations estiment que les expériences classiques ne satisfont plus les clients. Heureusement, parcelLab vous dévoile quelques astuces pour optimiser la satisfaction de vos clients pendant la haute saison.

Offrez plus d’autonomie à vos clients

Vos clients et vos prospects veulent des réponses rapides, et vous souhaitez naturellement pouvoir les assister. Cependant, en parallèle, vous désirez aussi diminuer le volume des appels entrants, en particulier pendant la haute saison. En leur communiquant les informations avant qu’ils ne les demandent, vous pouvez répondre rapidement à toutes ces attentes. Par exemple, les pages de suivi de colis ou de statut de commande sont des pages personnalisées qui fournissent aux clients des informations en temps réel sur leur commande. En utilisant une page de suivi, vous pourrez réduire votre taux d’appels entrants : les clients auront accès à des informations spécifiques sur la livraison, et ils recevront des notifications en temps réel. Ils sont rassurés de savoir que toute évènement relatif à leur commande leur sera notifiée de façon proactive sur cette même page, et ne ressentent donc pas le besoin d’appeler.

Faites preuve de proactivité

Selon Microsoft, 96 % des consommateurs dans le monde affirment que le service client est un facteur décisif pour déterminer leur fidélité à une marque.  Pour satisfaire les clients, les marques doivent repenser leur façon de communiquer. Premièrement, il ne faut pas se contenter d’envoyer des notifications opérationnelles standard, mais tenir compte de ce que les clients souhaitent savoir et déterminer le moment opportun pour leur communiquer. Deuxièmement, à partir de toutes ces données, créez un flux de communication qui répond aux besoins des clients, que ce soit avant l’expédition ou à la livraison. Ainsi, l’étape la plus émotionnelle du parcours client deviendra un jeu d’enfant. En fournissant à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin, ils se sentiront rassurés, même pendant le shopping de fin d’année.

Jouez sur la proximité

Comment une marque peut-elle surpasser les attentes de ses clients pendant la haute saison ? En personnalisant toutes ses communications avec du contenu pertinent : produits associés, avis sur une sélection de produits… Pour être identifiable, le design doit être aux couleurs de la marque et le contenu doit montrer au client qu’il est estimé. Proposer une expérience mémorable, c’est augmenter la satisfaction et la fidélisation client. Les pages de statut de commande peuvent également s’appuyer sur les données personnelles des clients pour leur offrir une expérience pertinente 100 % personnalisée. La solution est simple et efficace : proposer notamment des ventes croisées et augmenter le nombre d’avis sur vos produits. Cela vous permettra aussi d’augmenter votre chiffre d’affaires avant, pendant et après les fêtes.

Alors, prêts à vous lancer ?

Pour résumer, vous pouvez satisfaire vos clients en les informant, tout simplement. Pendant la « peak season”, adoptez une communication proactive et personnalisée pour diminuer le volume de requêtes au service client et relâcher la pression qui pèse sur vos équipes. Les clients bénéficieront d’une expérience de livraison simple et reviendront sans hésiter sur votre boutique en ligne. En d’autres termes : vous pouvez convertir des acheteurs saisonniers en clients fidèles sur le long terme.

About the Author: Charlotte Talon
Charlotte est Marketing Communications Manager chez parcelLab, elle aide les retailers français à améliorer leur expérience client post-achat. En dehors du travail, Charlotte est passionée par le sport et les voyages.