Nos 4 conseils pour une politique de retour intelligente et responsable

La crise sanitaire a incontestablement contribué à un nouvel essor du e-commerce. D’après la Fevad, les ventes en ligne ont progressé de 8,5% l’an passé pour atteindre les 112 milliards d’euros en France, en 2020. Mais une augmentation des ventes entraîne indéniablement une augmentation des retours, et ils ne sont pas toujours bien gérés par les e-commerçants tant d’un point logistique qu’écologique. Comme le souligne l’expert de la distribution Frank Rosenthal : « Plus que jamais c’est le moment de s’intéresser à la livraison responsable sinon de mauvaises habitudes vont se prendre ou perdurer » et c’est ce que nous allons faire maintenant. 

Les retours : un enjeu majeur de la satisfaction client mais un impact environnemental non négligeable 

Comme nous l’avons constaté dans notre étude sur les attentes des Français en matière d’e-commerce, près d’un consommateur sur 2 déclare qu’une politique de retour simplifiée est un critère important lors d’un achat en ligne. Les retours sont donc devenus un enjeu majeur de la satisfaction client. Les géants du e-commerce l’ont bien compris et font preuve d’inventivité pour faciliter la tâche des clients qui souhaitent renvoyer leurs colis. Parmi les initiatives les plus courantes, nous retrouvons les délais de rétractation plus longs, des étiquettes de retour inclues dans le colis, ou encore le “essayer avant d’acheter” où le client ne paye qu’après un éventuel retour.  

Au-delà de la satisfaction client, il est aussi de la responsabilité des entreprises de contrôler leur impact environnemental et de revoir leur politique de retour pour s’inscrire dans une démarche plus responsable. D’après le World Economic Forum, les émissions de CO2 liéeaux livraisons vont augmenter de 32% d’ici 2030, il est donc inutile d’en rajouter avec des trajets supplémentaires entrainés par les retours. En France, un produit sur 4 acheté en ligne est retourné, il est donc grand temps de se pencher sur le problème et de réfléchir comment nous pouvons avoir un impact positif. 

Sensibiliser le consommateur  

Il y a un véritable travail éducatif à faire en matière de livraison, en apprenant notamment, aux consommateurs à ne plus simplement regarder le coût et les délais mais aussi l’impact écologique de la livraison. 

Comme indiqué en introductionla politique de retour simplifiée est un critère important lors d’un achat en ligne. Ces politiques sont donc attentivement scrutéepar les clients, il serait alors intéressant d’indiquer l’empreinte carbone d’un retour afin que le consommateur réalise l’impact environnemental de celui-ci. 

Obtenir des avis clients  

Selon une étude menée par Bazaarvoice en octobre 2020, les produits affichant plus de 50 avis ont un taux de retour de près de 135 % inférieur aux produits sans, ou avec peu d’avisLes e-commerçants ont donc tout intérêt à demander l’avis de leurs clients sur les produits, après la livraison, ceci leur permettra d’améliorer l’expérience en ligne et de limiter les retours. 

Optimiser les pages produit dsite internet  

Offrir davantage de détails sur un produit permet de limiter les retours. Dans le secteur de la mode par exemple, la majorité des retours sont dus à une erreur de taille ou car le produit nest pas conforme à la perception du clientProposer des cabines d’essayages virtuelle comme Asos ou des vidéos en précisant les mensurations du mannequin permet au client de se projeter plus facilement et de faire les bons choix.  

Agir sur le transport  

Lorsque le retour est inévitable, offrir la possibilité au client d’effectuer le retour en magasin (si l’enseigne possède des boutiques physiques) est une première initiative. D’un point de vue logistique, ce sera plus simple à gérer, et on permet aux clients des grandes villes, de s’y rendre à pied ou en transport en commun, ce qui va limiter l’impact environnementalSi le e-commerçant ne possède pas de boutique physiqueles moyens verts comme lvélo, la camionnette électrique ou encore le covoiturage de colis peuvent constituer des alternatives écologiques 

Enfin, il est parfois moins coûteux pour le e-commerçant de procéder au remboursement du produit et permettre au client de conserver l’articlemais cela peut rapidement devenir un jeu dangereux… 

 

En conclusion… 

L’impact environnemental du e-commerce ne cesse de croître et la pandémie a encore accentué cette tendance. E-commerçants et consommateurs doivent se mobiliser pour changer leurs habitudes et devenir plus responsables. 

Pour terminer sur une note positiveil est nécessaire de souligner qu’une prise de conscience collective est en train de naître, et cela se traduit notamment par l’essor de la seconde main. Les produits qui ne plaisent plus trouvent maintenant leur place sur des plateformes tels que Vinted, Le Bon Coin ou encore sur des sites de reconditionnement comme Back Market 

About the Author: Amina
Amina est Junior Marketing Manager chez parcelLab France. Elle aide les e-commerçants à répondre aux défis qu’exige la vente en ligne en partageant et en analysant les tendances du marché.