Les consommateurs face aux retours

La pandémie de la Covid-19 a radicalement changé les habitudes des consommateurs. Avec la fermeture des boutiques, les utilisateurs ont principalement acheté sur internet lors des deux confinements. Les achats en ligne sont maintenant ancrés dans les habitudes du consommateur et cette tendance n’est pas près de disparaître en 2021 (cf 5 tendances e-commerce attendues en 2021).

Qui dit commande en ligne annonce un potentiel retour. Une étape à la fois négligée et redoutée. Les e-commerçants hésitent souvent à simplifier le processus de retour de peur de les encourager alors que bien optimisée, elle peut in fine être une véritable opportunité pour les e-commerçants.

Contrairement aux idées reçues, 94% des consommateurs effectuent rarement ou jamais de retours. Seuls une minorité passe par cette étape du parcours d’achat.

Cependant, des barrières persistent au niveau des retours : pour 44 des 100 plus grands e-commerçants français, le consommateur doit les contacter par mail, téléphone, etc pour avoir des informations sur les retours.

Pourtant, d’après notre étude près d’un consommateur sur 2 déclare qu’une politique de retours simplifiée est un critère important concernant les produits achetés en ligne

Ainsi, comment rendre cette étape plus simple et intuitive pour les consommateurs ?

Proposer aux consommateurs différents moyens de retourner un produit peut être une phase d’optimisation de cette étape : d’après notre première étude, le point relais arrive en première place, plébiscité par 62% des acheteurs. 30% préfèrent la réexpédition par la Poste ou par une plateforme similaire.

Du côté des e-commerçants, un gap est observé : 40% d’entre eux proposent de retourner les produits via un pont relais et seuls 32% via le Click&Collect.

Comment pallier ce manque ?

Une procédure simplifiée

Incluez une étiquette de retour dans le colis, et communiquez dès l’achat les conditions de retour.

Davantage de moyens de retours

Proposez davantage de moyens pour retourner un colis, en proposant par exemple un service de ramassage où le transporteur arrive à la date souhaitée, et récupère le colis pour effectuer le retour.

Une communication précise

Informez le client dès que le colis est arrivé à l’entrepôt et quand le remboursement a été effectué.

Retours gratuits :

Optez pour des retours plus avantageux ou sans frais : près d’un e-commerçant sur deux ne propose pas encore de retours gratuits.

Les chiffres le montrent : l’étape des retours restent encore à optimiser. Malgré les efforts fournis par les e-commerçants, un gap persiste entre la demande des consommateurs et les options proposées par les boutiques en ligne : les e-commerçants rendent cette étape trop délicate pour les consommateurs au risque de freiner l’achat. Face aux demandes et exigences croissantes, il est crucial que les e-commerçants optimisent cette étape de retour de manière à la rendre plus accessible aux consommateurs.

About the Author: Amina
Amina est Junior Marketing Manager chez parcelLab France. Elle aide les e-commerçants à répondre aux défis qu’exige la vente en ligne en partageant et en analysant les tendances du marché.