Interview de Guillaume Truchet avec Le Figaro

Guillaume Truchet, Head of Sales – Europe du sud chez parcelLab, était invité, il y a quelques semaines, sur le plateau de l’émission Itinéraire Entreprise, en partenariat avec Le Figaro.

Dans cette interview, Guillaume aborde l’intérêt et les bénéfices de proposer une expérience post-achat mémorable. Il évoque également la croissance du e-commerce ainsi que les standards en matière de communication post-achat en France.

L’essor du e-commerce

D’après la FEVAD, le secteur du e-commerce a atteint près de 30 millions d’euros au premier trimestre 2021, enregistrant près de 15% de croissance par rapport au premier trimestre 2020.

Dans ce contexte de plus en plus concurrentiel, il est primordial pour les marques de proposer des expériences post-achat à la hauteur des attentes de leurs clients afin de les fidéliser et de se démarquer de la concurrence.

État des lieux de la communication post-achat en France

D’après une étude menée auprès des 100 plus grands e-commerçants français, nous savons que 24% d’entre eux n’ont aucun contrôle sur la communication post-achat. Ils délèguent cela au transporteur, perdant ainsi la maitrise de l’expérience client.

Notre étude révèle également que lors de la phase post-achat, 55% des marques communiquent en doublon avec le transporteur. Cela entraine un risque de contradiction et de flou pour le consommateur.

D’une certaine manière, en agissant ainsi, les e-commerçants délèguent la relation client à des tiers et négligent leurs clients après le checkout.

Les bénéfices d’une meilleure expérience post-achat

Investir dans une meilleure expérience post-achat, c’est renforcer le lien qui unit la marque et le client et augmenter la valeur client dans le temps. Concrètement, cela peut se traduire de différentes manières pour la marque :

– Diminuer les requêtes au service client : plus l’expérience est fluide et la communication proactive, moins le client aura besoin de contacter le service client pour obtenir des informations sur le suivi de sa commande.

– Augmenter les avis positifs : la demande d’avis va s’effectuer au bon moment, dans une dynamique positive ce qui augmente les chances d’accroître le nombre d’avis positifs.

– Augmenter les ventes : les communications post-achat et notamment la page de suivi vont générer du trafic supplémentaire sur le site et augmenter le taux de ré achat. La marque peut également utiliser les emails post-achat pour générer des ventes additionnelles et croisées.

En conclusion…

Les marques font des efforts considérables pour attirer de nouveaux consommateurs sur leur site et les convertir en clients. Une expérience post-achat positive et mémorable permet de fidéliser les clients sur le long terme, à contrario une expérience négative peut être rédhibitoire ; ainsi 55% des clients ayant rencontré un souci de livraison ne commanderont plus sur ce site (source : E-commerce Nation.)

Avec l’essor de la consommation en ligne, il est maintenant essentiel pour les marques de proposer une expérience post-achat aussi qualitative et mémorable que possible.

About the Author: Charlotte Talon
Charlotte est Marketing Communications Manager chez parcelLab, elle aide les retailers français à améliorer leur expérience client post-achat. En dehors du travail, Charlotte est passionée par le sport et les voyages.