Demande d’évaluation : y a-t-il un moment propice ?

Fidéliser et inspirer la confiance des clients peut s’avérer plus difficile en ligne qu’en boutique physique. Les avis clients jouent un rôle crucial dans le parcours d’achat des clients. D’après une étude IFOP, 88% des consommateurs consultent des avis avant d’effectuer un achat. En effet, un consommateur peut être plus réticent à passer le cap de l’achat si aucun avis client ne figure sur le site internet de l’e-commerçant. Recueillir des avis clients devient alors primordial, tant pour l’acquisition de nouveaux acheteurs, que par la fidélisation des clients actuels.    

Quel est le moment opportun pour les consommateurs ?    

D’après notre étude, 80% des consommateurs interrogés se déclarent enclin à laisser un avis sur leur expérience de livraison aux e-commerçants. Au sein de cette majorité, 38% sont plus susceptibles de le faire 24h après la livraison, et on compte 24% des consommateurs qui le font 1 semaine après la livraison.    

Mais ce que l’on remarque côté e-commerçants, c’est que plus de la moitié d’entre eux ne prennent pas la peine d’envoyer une demande d’évaluation à leurs clients. L’autre moitié envoie une demande mais au bout de 7 à 14 jours après la livraison, laissant apparaître un rendez-vous manqué entre consommateurs et e-commerçants. Or en cette période de pandémie, où le poids du e-commerce va croissant, les avis clients sont plus que jamais clé.    

Pourquoi cet écart ?    

Les e-commerçants peinent à prévoir une date de livraison dû aux problèmes qui peuvent surgir pendant cette étape. A cela s’ajoute un manque de visibilité qui les freine à communiquer au moment opportun.      

Comment y pallier ?    

Tout commence par une meilleure optimisation de l’étape de livraison !    

  • Une meilleure visibilité sur votre dernier kilomètre : gagnez en contrôle sur cette étape clé de votre expérience client et soyez en mesure de communiquer l’arrivée du colis à vos clients de façon sûre et automatisée. 
  • Une communication automatisée mais personnalisée à vos clients : anticipez les besoins de vos clients et proposez ainsi une expérience unique en adoptant le ton et le contenu en fonction du profil de chaque client. 
  • Des moyens de communications adaptés : n’oubliez pas que 95%des répondants déclarent (cf Shopping Experience) être plus réceptifs aux emails et sms ! Élargissez vos options en adoptant une stratégie multicanale : offrez à vos clients la possibilité de recevoir des mises à jour de la livraison par d’autres canaux que le courrier électronique, par exemple par SMS ou directement via leur compte client ou votre application. 

 

 

About the Author: Amina
Amina est Junior Marketing Manager chez parcelLab France. Elle aide les e-commerçants à répondre aux défis qu’exige la vente en ligne en partageant et en analysant les tendances du marché.