22% des consommateurs français auront terminé leurs achats de Noël fin novembre

En collaboration avec YouGov France, parcelLab a interrogé plus de 2,000 consommateurs français afin d’identifier leurs intentions d’achat à l’approche des fêtes de fin d’année.

Nous y voilà, cette période de l’année qui sent bon les bonnes affaires et les prix cassés. Un moment à la fois excitant, stressant et crucial pour les retailers. Selon des estimations de Deloitte, les ventes en ligne devraient augmenter entre 11 et 15 % en cette fin d’année 2021 (vs 2020) au niveau mondial. C’est donc, si on en doutait encore, un vrai temps fort qui se profile pour tous les acteurs du secteur.

Alors quels enseignements les retailers doivent-ils tirer de ces données sur le comportement des consommateurs ? Comment les marques peuvent-elles se préparer à affronter l’un des moments les plus importants de l’année ?

26% des Français feront leurs achats en magasin cette année

On le sait, le Covid a considérablement accéléré la progression des ventes en ligne au cours des 18 derniers mois. Le retour à la normal va-t-il inciter les consommateurs à se rendre en magasin pour effectuer leur shopping de Noël ? La question divise puisque 25% des Français déclarent qu’ils consommeront autant en ligne que l’année dernière alors que 20% consommeront un peu, voire beaucoup moins. Enfin 26% effectueront leurs achats en magasin (notamment 31% des 55 ans et +) pour s’épargner le stress autour des livraisons.

30% des Français ont trouvé que l’incertitude autour des livraisons était frustrante, l’année passée

Qu’on se le dise, les expériences d’achat en ligne en 2020 n’ont pas toujours été irréprochables. Certes le contexte sanitaire n’a pas aidé, mais d’un point de vue général, les e-commerçants auraient pu faire mieux, notamment sur la phase post-achat. En atteste nos chiffres, puisque 30% des Français ont déclaré que l’incertitude autour des livraisons (mon colis va t-il arriver à temps ?) avait été la plus grande cause de frustration lors de la fin d’année dernière (devant la gestion du budget 28%).

Et bien que les éventuels retards de livraison cette année ne semblent pas être un sujet de préoccupation pour les Français (seulement 11% sont inquiets), 22% déclarent qu’ils auront terminé leur shopping juste après Cyber Monday. Il y a donc les prévoyants et les confiants, puisque 40% ont également déclaré qu’ils commenceront leurs achats en décembre.

94% des Français ne veulent pas payer un supplément pour une expédition plus rapide si les commandes sont susceptibles d’être retardées

Les Français ne sont pas inquiets soit. Mais que feront-ils s’il s’avère que les délais de livraison (notamment pour les jouets) posent de réels problèmes ? Et bien 35% d’entre eux déclarent qu’ils se déplaceront (en magasin, point relais…) si besoin pour récupérer leur colis commandé en ligne, malgré une préférence pour une livraison à domicile. Hors de question cependant de payer un supplément pour accélérer la livraison, seulement 6% des Français seront prêts à le faire.

Pour s’assurer que le colis arrive à l’heure sous le sapin, 43% des clients n’auront pas d’état d’âme à se tourner vers un retailer qui offre de meilleures options de livraison et 40% opteront pour une option “order online and pickup in store”.

Conclusion :

La majorité des Français débuteront leur shopping de Noël en décembre et consommeront à la fois en ligne et en magasin pour éviter d’être confronté à des retards de livraison. Les délais ainsi que le manque de communication durant la livraison ont clairement terni les expériences client l’an passée. Les retailers sont donc prévenus, l’option de livraison en express ne sera pas forcément la réponse cette année, cependant diversifier les options permettra de se démarquer de la concurrence.

About the Author: Charlotte Talon
Charlotte est Marketing Communications Manager chez parcelLab, elle aide les retailers français à améliorer leur expérience client post-achat. En dehors du travail, Charlotte est passionée par le sport et les voyages.