5 problématiques d’Operations Experience auxquels les e-commerçants doivent pouvoir répondre

Nous nous sommes récemment penchés sur l‘expérience post-achat aux États-Unis avec une première étude sur l’Operations Experience américaine. Et il s’avère que les e-commerçants ont une grande marge de progression.   
 

1. Le choix des transporteurs est insuffisant 

 

Aux États-Unis, les e-commerçants offrent très peu de choix quant à la manière dont un article peut être livré. Par exemple, seuls 4 % des sites e-commerce affichent le transporteur qu’ils utilisent, et donnent encore moins aux clients la possibilité de choisir leur propre transporteur. Le choix du transporteur est une pratique courante chez les e-commerçants européens et il est très probable que les consommateurs américains apprécient tout autant cette option.    

Toutefois, les e-commerçants américains ont exploré de nouvelles formes de livraison en 2020. 62 % d’entre eux proposent désormais le ramassage à domicile en plus de leurs méthodes de livraison traditionnelles. 18 % proposent également la livraison en 24h.   

 

2. La communication autour de l’expérience post-achat est minimale 

Les e-commerçants manquent beaucoup d’occasions de communiquer avec leurs clients pendant l’expérience post-achat. 56 % des commerçants n’envoient que trois ou quatre e-mails avant la livraison, alors qu’il y a généralement au moins cinq points de contact. D’ailleurs, un pourcentage étonnant de 25 % envoient deux e-mails au maximum. 

Si la plupart, voire toutes les marques, envoient des e-mails de confirmation de commande et d’expédition, beaucoup n’envoient pas de mises à jour sur l’expédition, la confirmation de la livraison ou des communications sur les retours. Par conséquent, les clients restent dans le flou pendant l’expédition et les e-commerçants ratent des occasions décisives d’engagement envers la clientèle. 

 3. Le suivi des colis fait défaut   

Même lorsque les retailers envoient des communications, ils confient souvent la mission à un site tiers, plutôt que d’en tirer profit eux-mêmes avec une page de suivi personnalisée. Seuls 27 % des retailers hébergent actuellement une page de suivi sur leur site web, ce qui signifie que 73 % externalisent les informations de suivi vers un autre site, comme celui d’un transporteur. Ici encore, les commerçants manquent une occasion cruciale de fidéliser leurs clients.   

4. La livraison gratuite est généralement un mythe  

Nous avons constaté que la livraison gratuite est rare. Seuls 4 e-commerçants proposent une livraison réellement gratuite pour les clients. 52 % exigent un minimum d’achat, dont le coût moyen est de 35 $. Il est surprenant de constater que 30 % des commerçants ne proposent tout simplement pas d’option de livraison gratuite. Ces enseignent facturent en moyenne 4,25 $ pour la livraison, malgré les nombreuses études qui montrent que même des frais de livraison à bas prix entraînent une perte de ventes.   

 

5. Les processus de retour sont perçus comme extrêmement difficiles pour les clients.  

Dans l’ensemble, les retours en ligne sont pénibles pour les clientsalors qu’il est prouvé qu’une politique de retours simplifiée permet d‘augmenter les ventes. Nous avons constaté que 43 % des commerçants font payer les retours. Et plus de la moitié de ces 43 % facturent plus de 10 $ le traitement d’un retour  

Nous avons également constaté que 56 % des commerçants mettent plus de six jours pour traiter et rembourser entièrement le retour d’un client. 64 % n‘informent même pas les clients de la date de réception du retour ou de la date à laquelle ils peuvent s’attendre à un remboursement, ce qui laisse les clients dans le flou complet alors que les incertitudes sont déjà importantes à ce stade. 

 

Offrir une Operations Experience 

exceptionnelle   

Une Operations Experience optimale favorise la fidélisation des clients et les ventes supplémentaires. C’est sur ce point que les e-commerçants américains doivent se concentrer en 2021.  Découvrez notre étude pour en savoir plus sur les possibilités qui s’offrent aux retailers américains.    

 

 

About the Author: Amina
Amina est Junior Marketing Manager chez parcelLab France. Elle aide les e-commerçants à répondre aux défis qu’exige la vente en ligne en partageant et en analysant les tendances du marché.