E-Commerce Versandstudie 2021

Wie schneiden die deutschen
Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand & Retouren ab?

In dieser Studie haben wir das Versanderlebnis der 100 größten Händler Deutschlands (Basis: Studie des EHI) getestet und analysiert.

Wir wollten herauszufinden, wie sie in Sachen Operations Experience, also nach dem Klick auf den Kaufen-Button, performen.
Herausgekommen ist eine Studie mit detailierten Einblicken und wertvollen Tipps für Versandhändler.

Checkout

Wir haben analysiert, welche Logistiker & Versandoptionen es gibt, wie hoch die Versandkosten sind und wie Lieferfristen kommuniziert werden.

Versand

Wie kommunizieren Händler mit Ihren Kunden? Wir haben uns die Sendungsverfolgung & Versandnachrichten detailliert angesehen.

Retouren

Wie werden Retouren abgewickelt und wann erfolgt die Rückerstattung? Halten Händler ihre Versprechen in Sachen Retouren wirklich ein?

Deutschland Versandstudie 2021

Ein paar Zahlen:

%

lassen ihren Kunden den Logistiker nicht selbst wählen.

%

haben eine integrierte Track- & Trace-Seite, der Rest dagegen nicht.

%

fordern ihre Kunden dazu auf, das Retourenlabel selbst zu erstellen.

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Von Oktober bis einschließlich Dezember 2020 haben wir Testbestellungen bei den 100 größten deutschen Händlern platziert und ihren Bestell-, Versand-, Liefer- und Retourenprozess genau unter die Lupe genommen.
Um die Bestellungen so vergleichbar wie möglich zu machen, haben wir vordefinierte Regeln für die Bewertung der einzelnen Bestellvorgänge verwendet und unsere Erfahrungen aus früheren Studien wie der E-Commerce Versandstudie 2020 genutzt.

Natürlich wurden alle Bestellungen ohne Wissen der Händler aufgegeben und an eine zentrale Adresse in München geliefert, um die Customer Experience so realistisch wie möglich darzustellen.
Unsere Analyse konzentrierte sich dabei vorwiegend auf den Checkout, die Lieferung und die Retouren.

Und, wenn Sie schon mal da sind…

Hier gibt es noch mehr Studien:

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E-Commerce Versandstudie 2020

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E-Commerce aus Kundensicht – Studie 2020

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Auswirkungen von Covid-19 auf die CX im E-Commerce

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