In dieser Studie haben wir das Versanderlebnis der 100 größten Händler Deutschlands (Basis: Studie des EHI) getestet und analysiert.

Von Oktober bis einschließlich Dezember 2020 haben wir Testbestellungen bei den 100 größten deutschen Händlern platziert und ihren Bestell-, Versand-, Liefer- und Retourenprozess genau unter die Lupe genommen. Um die Bestellungen so vergleichbar wie möglich zu machen, haben wir vordefinierte Regeln für die Bewertung der einzelnen Bestellvorgänge verwendet und unsere Erfahrungen aus früheren Studien wie der E-Commerce Versandstudie 2020 genutzt.

Natürlich wurden alle Bestellungen ohne Wissen der Händler aufgegeben und an eine zentrale Adresse in München geliefert, um die Customer Experience so realistisch wie möglich darzustellen. Unsere Analyse konzentrierte sich dabei vorwiegend auf den Checkout, die Lieferung und die Retouren.

Wir wollten herauszufinden, wie sie in Sachen Operations Experience, also nach dem Klick auf den Kaufen-Button, performen. Herausgekommen ist eine Studie mit detailierten Einblicken und wertvollen Tipps für Versandhändler.

      79%                                               32%                                           8%

lassen ihren Kunden den                                                                         haben eine integrierte Track- &                          fordern ihre Kunden dazu auf, das

Logistiker nicht selbst wählen                                                            Trace-Seite, der Rest dagegen nicht                  Retourenlabel selbst zu erstellen