Versand-Services: Kunden erwarten Flexibilität in der Zustellung und Informationen zum Versandstatus

  • Der Spezialist für Operations Experience, parcelLab, hat 2.000 Online-Shopper zu ihren Bedürfnissen in Sachen Paketversand befragt
  • Die wichtigsten Ergebnisse sind: Kunden wollen Services, die sich flexibel an ihre Bedürfnisse anpassen lassen. Und sie wollen über den Stand ihrer Bestellung informiert werden

München, 08. September 2020 – Der emotionalste Part einer Online-Bestellung ist der Versand, wenn der gewünschte Artikel sich auf den Weg zum Kunden macht. Doch genau an dieser Stelle legen Händler bislang noch eher wenig Augenmerk auf eine gute Customer  Experience. Der Münchner Spezialist für Operations Experience, parcelLab, hat zusammen mit dem Marktforschungsinstitut YouGov im Juni 2020 insgesamt 2.000 Online-Shopper in Deutschland nach ihren Wünschen und Erwartungen beim Paketversand befragt – mit zum Teil überraschenden Ergebnissen.

So ist es 96 Prozent der Kunden egal, ob die Verpackung mit dem Logo des Anbieters bedruckt ist oder nicht. 42 Prozent der Online-Shopper würden allerdings den Versand ihrer Bestellung in einem umweltfreundlichen Recyclingkarton begrüßen. 71 Prozent der Kunden würden den Logistiker gerne selbst auswählen. Der wichtigste Grund dafür ist für 79 Prozent, die Zuverlässigkeit der Zustellung beeinflussen zu können. Ein weiteres Drittel möchte gerne den Lieferdienst auswählen können, dessen Paketshop in nächster Nähe liegt.

Wenig Akzeptanz für Click & Collect

Im Idealfall werden Pakete persönlich an der eigenen Haustür zugestellt. Doch wenn der Empfänger nicht vor Ort ist, sind alternative Konzepte gefragt. 55 Prozent der Verbraucher bevorzugen Genehmigungen für alternative Abstellorte wie die eigene Garage oder das Treppenhaus. Auch die Abholung in einer Postfiliale oder einer Packstation wird von der Hälfte aller Befragten genutzt. Vermeintlich innovative Angebote wie Click & Collect nutzen nur 28 Prozent der Online-Käufer. 54 Prozent lehnen diese Möglichkeit sogar aktiv ab. Das größte No-Go ist für die Webshopper hierzulande aber die Kofferraumzustellung. Hier sagen drei Viertel der Kunden „nein danke“.

Kunden wollen erfahren, wo sich ihr Paket gerade befindet

Optimierungspotenzial gibt es auch in Sachen Versandkommunikation. Wie hoch das Interesse der Kunden am aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Bestellung ist, zeigt die Tatsache, dass 91 Prozent der Online-Kunden eigenen Angaben zufolge Track & Trace-Features in der Versandbenachrichtigung nutzen. Doch sollten die Händler auch stärker proaktiv über den Versandprozess informieren. Zu den wichtigsten Informationen zählen hierbei eine Nachricht, wenn sich der Versand verzögert (68 Prozent), die Tatsache, dass das Paket verschickt wurde (67 Prozent) und eine Bestätigung, dass die Retoure des Kunden angekommen ist (56 Prozent). Generell ergeben sich im Versandzeitraum diverse Kommunikations-Touchpoints, die im Schnitt von jedem zweiten Kunden als nützlich angesehen sind.

“Um die Operations Experience beim Paketempfang zu verbessern, sind von Seiten der Versender zwei Dinge essentiell”, weiß parcelLab-Mitgründer Anton Eder. “Kunden wünschen sich individuellere und flexiblere Versandservices – unter anderem durch die Wahl des Logistikers. Und sie wollen sie besser informiert werden, wo sich ihre Bestellung gerade befindet.”

Die komplette Studie mit weiteren Detailauswertungen der Verbraucherbefragung gibt es hier:

Über parcelLab

Mit der Operations Experience (OX) Plattform parcelLab optimieren Unternehmen das Kundenerlebnis während der Auftragsabwicklung. Großunternehmen aller Branchen können über die einzigartige Cloud-Plattform (SaaS) in Echtzeit alle relevanten Prozessschritte im Fulfillment selbst kontrollieren, eventuelle Probleme frühzeitig erkennen und so proaktiv reagieren.

Über vollständig konfigurierbare und automatisierte Workflows können Unternehmen an allen relevanten Stellen im Prozess direkt und hoch personalisiert mit dem Kunden kommunizieren und müssen diesen wertvollen Kontaktpunkt nicht mehr an Dritte wie DHL & Co. übergeben. So sichern die Unternehmen ein konsistentes Markenerlebnis, einen proaktiven Kundenservice und maximierte Cross-Selling-Potenziale.

Zu den parcelLab Kunden zählen über 500 namhafte Unternehmen in 45 Ländern und 32 Sprachen, darunter IKEA, Lidl und MediaMarktSaturn. Das Unternehmen wurde 2014 gegründet und beschäftigt heute über 80 Mitarbeiter an Standorten in München, London, Paris und Los Angeles.

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.