parcelLab unterstützt die KLiNGEL Gruppe bei der Vereinfachung von komplexen Daten

klingel parcellab tracking
Bei der KLiNGEL Gruppe handelt es sich um einen Multichannel-Distanzhändler mit Sitz in Pforzheim und um das drittgrößte Versandhaus Deutschlands. Darüber hinaus hat die Unternehmensgruppe Niederlassungen in elf weiteren europäischen Ländern. Dementsprechend komplex gestaltet sich die Verwaltung und Nutzung der Daten sowie die individuelle Kundenkommunikation. Zur Vereinfachung hat sich das Unternehmen Unterstützung von parcelLab geholt und mit Hilfe von Operations Experience Management die Customer Experience in mehreren Aspekten neu gestaltet.
DIE MISSION

Einheitliche Kommunikation für alle Marken über Landesgrenzen hinweg

Klingel hat die Zusammenarbeit mit parcelLab bereits 2017 begonnen. Zu diesem Zeitpunkt war ihre Versandkommunikation rudimentär aufgebaut. Im Mittelpunkt stand eine technisch einfache Versandbestätigung. Weitere Updates zur Sendung wurden über Versanddienstleister abgewickelt.
Branche:
Fashion & Accessories
Revenue (2019)
€ 580 Millionen
Logistics Partner:
DHL, Hermes, Post Austria, Swiss Post, PostNord, La Poste, DPD, GLS
„Ziel war es, die gesamte Versandkommunikation intern abzuwickeln. Wir wollten die relevanten Touchpoints identifizieren und sie selbst gestalten. Durch die Zusammenarbeit mit parcelLab sind wir nun in der Lage, selbst zeitgemäße, markenspezifische Nachrichten zu versenden, die wir jederzeit anpassen und weiterentwickeln können.“

Das Versandhaus war mit mehreren verschiedenen Anbietern im Gespräch. Warum sich das Unternehmen letztlich für parcelLab entschieden hat?

„Unsere komplexe Konzernstruktur stellt für Dienstleister oft ein Problem dar. Wir versenden mit 15 verschiedenen Marken in bis zu zwölf europäische Länder. Dafür ist eine ausgeprägte Sprachfähigkeit und die Anbindung von zahlreichen Carriern notwendig. Obwohl parcelLab zu diesem Zeitpunkt relativ neu am Markt war, haben uns ihre Flexibilität, die individuelle Anpassbarkeit ihres Systems sowie das technische Know-how überzeugt“

Narek Egiazarjan, Projektmanager bei Klingel

DIE HERAUSFORDERUNG

Komplexität vereinfachen

Die unterschiedlichen Datenstrukturen der verschiedenen Carrier in eine einheitliche Kommunikation an die Kunden zu verwandeln und dabei auch noch den Überblick zu behalten und zu monitoren, war eine große Herausforderung für KLiNGEL, denn nicht jeder Versanddienstleister verfügt über die gleiche Informationsstruktur.

Da zur KLiNGEL Gruppe 15 verschiedene Marken gehören, die jeweils eine eigene Corporate Identity haben, stand das Team vor einer komplexen Aufgabe, als es das Auftreten gegenüber den Kunden je nach Brand vereinheitlichen, wichtige zusätzliche Kontaktpunkte nutzen und individualisierbare Nachrichten versenden wollte. Durch das Managen der Operations Experience ist die KLiNGEL Gruppe nun in der Lage, nicht nur reine Transaktionsmails, sondern an den jeweiligen Kunden individuell angepasste Nachrichten mit Mehrwert zu senden.

„Für uns und unsere Abläufe ist die parcelLab Plattform unverzichtbar. Sie ist unsere erste Anlaufstelle bei allen Kundenanfragen rund um Versand- und Lieferkommunikation. Der große Vorteil ist, dass wir selbst nachschauen können, wann welche Nachricht automatisiert verschickt wurde. So können wir die Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey nachvollziehen und weiter optimieren. Das hilft uns enorm bei Kundenanfragen sowie der internen Qualitätssicherung“

Narek Egiazarjan, Projektmanager bei Klingel

DIE LÖSUNG

Einheitliches Set-Up für einfacheres Monitoring

Über das einheitliche Set-Up kann das Team die Sendungen einfacher monitoren und Reportings erstellen. Auch Öffnungs- und Klickraten der Versandbenachrichtigungen sind einfach nachvollziehbar. So sieht man beispielsweise, wie viele Bounces es bei welcher Nachricht gibt. Das gibt dem Team wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und -interesse. Dadurch kann die künftige Kommunikation angepasst und weiter optimiert werden.

„Denn das ist ein potentieller Painpoint, wenn Waren nicht wie geplant verfügbar sind und es dadurch zu Verzögerungen kommt. Zusammen mit parcelLab haben wir eine individuelle Logik für unsere Lieferkommunikation aufgebaut. Diese ist auf unsere Systeme zugeschnitten und erlaubt uns, unsere Kunden je nach Ereignis individuell zu benachrichtigen“

Narek Egiazarjan, Projektmanager bei Klingel

DAS ERGEBNIS
Durch die aktive Kommunikation werden Kunden auf dem Laufenden gehalten und fühlen sich besser informiert. Klingel kann diesen Kundenkontaktpunkt wiederum nutzen, um die Kunden beispielsweise auf seine neue App aufmerksam zu machen.

Zusammen mit ParcelLab konnte die Klingel Gruppe eine individuelle Operations Experience für Ihre Kunden schaffen. Neben positiven Kundenfeedback verzeichnet die Klingel Gruppe weniger Anfragen zum Verbleib versendeter Pakete. Alles in Allem können durch den transparenten, digitalen Prozess monatliche Kosteneinsparungen im fünfstelligen Bereich realisiert werden.
parcellab tracking interface on smartphone iphone
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