Bose: „Unser Ziel ist eindeutig: Kundenerwartungen so gut wie möglich zu managen.“

Bose ist bestrebt, herausragende End-to-End-Erlebnisse zu bieten

Die beliebte Marke Bose ist vor allem für ihre Home-Audiosysteme und Noise-Cancelling-Kopfhörer bekannt. Die Marke arbeitet mit parcelLab zusammen, um das Erlebnis für ihre Kunden zu verbessern. Jetzt hat das Team unsere Lösung in ganz Europa implementiert, um mit Hilfe von Operations Experience Management ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Bekannt für seine Innovationen in der Branche, entwickelt Bose modernste Audiotechnologie und konzentriert sich auf die kleinen Details, die einen großen Unterschied machen. Im Wesentlichen geht es der Marke darum, Produkte und Erfahrungen zu schaffen, die ihre Kunden nirgendwo anders bekommen können. Wir haben mit Tim Volkmann, E-Commerce-Manager für Europa bei Bose, über unsere bisherige Partnerschaft sowie Pläne für die weitere Kooperation gesprochen.

Als Marke, die Wert auf das Kundenerlebnis legt, ist es keine Überraschung, dass Bose sich verpflichtet hat, sowohl online als auch in den Geschäften herausragende End-to-End-Kundenerlebnisse zu bieten.

„Wie wichtig ist die Erfahrung nach dem Verkauf, wenn es darum geht, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen? Ich denke, es ist super wichtig. Auf einer Skala von eins bis zehn ist es wahrscheinlich neun oder sogar zehn.“

Tim Volkmann, Manager – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

Vor der Zusammenarbeit mit parcelLab arbeitete Bose mit einem anderen Post-Purchase-Anbieter zusammen, hatte aber das Gefühl, dass sie eine flexiblere Lösung brauchten, um die Anforderungen ihrer Kunden wirklich zu erfüllen. Das Team beschloss daher, dass sie einen stärkeren Partner brauchten, um ihre Ziele effektiver zu erreichen. Als das Team von Bose parcelLab entdeckte, gaben unsere Erfahrung in der Branche sowie die Flexibilität unserer Lösung und unseres Teams den entscheidenden Ausschlag für die Partnerschaft. Die Marke war der Meinung, dass das Kosten-Nutzen-Verhältnis für uns sprach anstelle der zuvor verwendeten Lösung.

DAS ZIEL

Kommunikation mit den Kunden während der gesamten Customer Journey

Das Bose Team wollte während der gesamten Erfahrung mit ihren Kunden kommunizieren, auch nach dem Kauf. Aber ihre Ziele gingen sogar noch weiter. Das Team wollte mehr Kontrolle über jeden einzelnen Kundentouchpoint. Daher suchte es nach einer Lösung, die es ihnen ermöglichte, verschiedene Kommunikationsvorlagen auszuprobieren, um die beste Vorgehensweise für ihre Zielgruppe zu identifizieren.

Bose führt unternehmensintern Initiativen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch. Dieser Schwerpunkt zielt darauf ab, ein Erlebnis für den Kunden zu schaffen, bei dem sie Bose während des Bestellzyklus nicht mit WISMO-Fragen („Wo ist meine Bestellung?“) kontaktieren müssen, und gleichzeitig eine erstklassige Kauferfahrung für alle Kunden zu schaffen.

„Ich denke, das Ziel ist klar: die Erwartungen der Kunden so gut wie möglich zu erfüllen. Damit wir in dieser Hinsicht branchenführend sind. Ich denke, das wird immer ein wichtiger Teil unseres Geschäfts sein.“

Tim Volkmann, Manager – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

BOSE - Your order on the way email for Stan
DIE LÖSUNG

Ein proaktiver Kommunikationsstil

Um Bose bei seinem Ziel zu unterstützen, die Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen, haben wir gemeinsam eine Reihe von Post-Sales-E-Mails entworfen. Diese Kontaktpunkte sind vollständig individualisierbar, sodass das Team die Vorlage optimieren und perfektionieren kann. Entscheidend ist, dass die E-Mails mit einem White-Label versehen sind und alle Kunden zurück auf die Bose-Website leiten, wenn sie detaillierte Informationen zur Auftragsverfolgung erhalten möchten. Das bedeutet, dass der gesamte Traffic, der durch die E-Mails erzeugt wird, zurück zu Bose.com und nicht zu einer Drittanbieter-Website geleitet wird.

Zu den Touchpoints nach dem Versand gehört eine maßgeschneiderte Tracking-Seite, die den Kunden alle Updates zu ihrer Bestellung liefert. Die Seite ist nicht nur auf den jeweiligen Kunden angepasst, sondern auch speziell für Bose im eigenen Markendesign gestaltet. Das Team plant, Kundendaten, einschließlich der Suchhistorie und Bestelldetails, zu nutzen, um dieses Erlebnis weiter zu personalisieren. Zum Beispiel kann ein Kunde, der ein Paar Kopfhörer gekauft hat, Inhalte für dazu passendes Zubehör sehen, wie ein Cushion Kit oder eine Tragetasche. So bietet jede Interaktion einen relevanten Mehrwert für den Kunden und das Markenerlebnis wird insgesamt verbessert.

Doch nicht nur die Kunden profitieren davon. Mit eingebetteten Inhalten und einer sehr engagierten Zielgruppe ist das E-Mail-Engagement hoch, was hilft, die Kundenbindung weiter zu stärken. Außerdem werden durch den proaktiven Kommunikationsstil Anrufe mit der Frage „Wo ist meine Bestellung“ reduziert. Bose kann darüber hinaus Kunden auf bevorzugte Kontaktmethoden wie Social-Media-Kanäle verweisen, um die Anzahl der eingehenden Anrufe weiter zu senken.

DAS ERGEBNIS

Ein ansprechendes Kundenerlebnis schaffen

Seit der Implementierung unserer Lösung konnte Bose eine beeindruckende Öffnungsrate von 78,5% bei Transaktionsmails erzielen. Die maßgeschneiderte Bestellstatusseite der Marke, auch Track-and-Trace-Seite genannt, ist auf der eigenen Website von Bose verfügbar, was einen großen Einfluss auf die SEO-Ergebnisse hat. Das Team konnte zudem feststellen, dass die Bestellstatusseite zu Wiederholungskäufen geführt hat.

Ich kann sagen, dass es uns aus der SEO-Perspektive sicherlich geholfen hat. Es hat uns sicherlich geholfen, dass die Seite auf unserer eigenen Website gehostet wird. Also, die Landing Page mit den Versandinformationen usw. Wir haben auch Verkäufe von dieser Seite aus gesehen.

Tim Volkmann, Manager – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

Das Team konnte mit dem Layout und der Gestaltung der gesendeten Mitteilungen experimentieren und A/B-Tests durchführen, um die Leistung zu verbessern. Dies hat dem Team viele Einblicke in die Performance gegeben und gezeigt, was bei den Kunden am besten ankommt:

„Ich glaube, das war eine der Hauptentscheidungen für parcelLab, weil wir dort die Flexibilität sahen, und uns gefiel zum Beispiel die Idee, verschiedene Templates zu testen, wie z.B. A/B-Tests mit unterschiedlichen Öffnungsraten durchzuführen. Wie unterscheidet sich die Klickrate, wenn wir dieses Element nach oben oder nach unten setzen, usw.“

„Diese Tests würden intern viel länger dauern… aber ein großes Lob an das Team von parcelLab hier – sie waren super flexibel, und alles wurde wirklich schnell erledigt!“

Tim Volkmann, Manager – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

Bose konnte zudem einen deutlichen Rückgang an WISMO-Anfragen („Wo ist meine Bestellung?“) als weiteres Ergebnis seines proaktiven Kommunikationsstils verzeichnen. Das Team konnte auf mehr Daten zu den Versandzeiten zugreifen und war in der Lage, die Leistung der Versanddienstleister zu überwachen und anhaltende Probleme zu identifizieren, die behoben werden müssen. Diese Daten sind in das Feedback eingeflossen, das Bose den Versanddienstleistern gegeben hat.

Das Team kann die Daten zu den Versandzeiten, die es alle zwei Wochen erhält, auch nutzen, um die Erwartungen seiner Kunden besser zu erfüllen. Mit den Daten von parcelLab kann das Team sicherstellen, dass die von ihm festgelegten Fristen auf den neuesten und genauesten Daten beruhen.

Angesichts der jüngsten Herausforderungen in der Branche, wie dem Brexit und der Pandemie, hat sich die Unterstützung durch parcelLab für das Team als besonders hilfreich erwiesen. Während des Brexit erkannte das Team zum Beispiel einen Fehler in seinem internen Etikettierungsprozess. Als das Vereinigte Königreich aus der Europäischen Union austrat, stand das Team von Bose vor einer großen Herausforderung:

„Wir hätten unsere Post-Purchase-Kommunikation für Großbritannien komplett abschalten müssen, weil wir dem Kunden falsche Versandbestätigungsnummern geschickt hätten.

„Es hätte uns zwei Tage gekostet, das Etikettierungsproblem manuell zu beheben, aber dank parcelLab konnten wir tatsächlich die richtige Sendung, Bestätigungsnummern usw. versenden – es hat diesen Ablauf für uns komplett gelöst und uns enorm geholfen.“

Tim Volkmann, Manager – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

AUSBLICK

Pre-Dispatch-Kommunikation und neue Märkte

Nachdem das Bose-Team nun alles erreicht hat, was es sich vorgenommen hat, besteht der nächste Schritt darin, das Erlebnis weiter zu optimieren. Das Team versucht derzeit, die bestehenden Touchpoints um Pre-Dispatch-Updates, also Informationen vor dem Versand, zu erweitern. Bose hat festgestellt, dass die meisten Probleme beim Versand mit der Verwaltung des Lagerbestands zusammenhängen – die angezeigten Lagerbestandsinformationen sind nicht korrekt oder der ATP-Wert ist zu niedrig oder zu hoch angesetzt. Durch das Einbeziehen der Pre-Dispatch-Kommunikation in das Operations Experience Management wird es möglich sein, auch diesen potenziellen Painpoint für die Kunden zu lösen. Darüber hinaus prüft das Team neue Märkte, in denen unsere Lösung eingeführt werden soll. Bose kann jetzt neue Möglichkeiten zur Maximierung der Daten, auf die sie jetzt Zugriff haben, suchen:

„Wie integrieren wir sie also in unsere allgemeine Datenbank? Wie integrieren wir sie in unser Data Warehouse? Welche der Daten sind zum Beispiel für den Kundendienst wichtig? Welche der Daten sind für das Marketingteam wichtig? Welche Daten sind für uns als Vertriebsteam wichtig, die wir noch nicht untersucht haben?“

Tim Volkmann, Manager – Digital Consumer Direct Europe, BOSE

Des Weiteren hat das Bose Team immer ein offenes Ohr für neue Arten, die Kundenkommunikation zu gestalten. Und parcelLab weiß, wie ähnliche Marken Operations Experience Management für innovative Vorgehensweisen nutzen. Wenn diese Aktivitäten mit den Geschäftszielen von Bose im Einklang stehen, ist das Team immer bereit, neue Wege zu gehen. So prüft Bose derzeit, ob es möglich ist, Chatbots in das Kundenerlebnis einzubinden, um den Kunden eine weitere Möglichkeit, auf Informationen zu ihrer Bestellung zuzugreifen, zu bieten.

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