„Unser Ziel: ein angenehmes Kauferlebnis für unsere Kunden zu schaffen“

Bonprix parcelLab tracking Laptop

Der Online-Modehändler Bonprix ist in über dreißig Ländern vertreten, darunter seit dreißig Jahren in Frankreich. Die Marke bietet auf ihrer Website Tausende von Kleidungsstücken und Accessoires für Damen, Herren und Kinder an und hat sich als einer der Marktführer in der Bekleidungsbranche etabliert. Im Rahmen der von BFM Business und FEVAD organisierten Favor’i Awards 2022 wurde bonprix von den Verbrauchern als „beste E-Commerce-Website 2022 – Kategorie Mode“ ausgezeichnet. Der Online-Händler zeichnet sich besonders durch seine breite Produktpalette, dem hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnis sowie dem 5-Sterne-Kundenerlebnis aus.

DIE HERAUSFORDERUNG

Post-Purchase-Erlebnis als Hebel für die Kundenbindung

Vor einigen Jahren erkannten die bonprix-Teams in Frankreich, dass die Post-Purchase-Phase ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung und -zufriedenheit ist. Der damals neu ernannte Geschäftsführer Jean-François Van Gool setzte vom ersten Tag an auf die Optimierung operativer Prozesse sowie auf Kundenzufriedenheit und identifizierte die Post-Purchase-Phase schnell als eine der wichtigsten Prioritäten für die Marke.

Die Kunden von bonprix sind im Großen und Ganzen markentreu, aber in einer Zeit, in der der Wettbewerb immer härter wird, reicht es nicht mehr aus, sich auf hochwertige Produkte und eine benutzerfreundliche Website zu verlassen.

Bis dahin verlief die Post-Purchase-Erfahrung für bonprix-Kunden ähnlich wie bei den meisten Marken: mehr oder weniger regelmäßige Benachrichtigungen, überwiegend vom Versanddienstleister. Diese inkonsistente Kundenerfahrung führte insgesamt zu sehr vielen Anfragen an den Kundenservice.

DAS ZIEL

Durch Operations Experience Management ein 5-Sterne Kundenerlebnis bieten

Da das Kundenerlebnis zu einer Priorität wurde, lag das klar definierte Ziel darin, die Customer Journey zu vereinfachen. Kurz gesagt, ein 5-Sterne-Erlebnis zu bieten und den Kunden während des gesamten Kauferlebnisses eine konsistente Botschaft zu vermitteln.

Um dies zu erreichen, setzten sich die bonprix-Teams zum Ziel, die operativen Prozesse zu optimieren und ihren Kunden eine einfach nachvollziehbare, effiziente und angenehme Customer Journey zu bieten. Kurzum: Es ging darum, die Kontrolle über die Kommunikation wiederzuerlangen, indem die oft rein informativen und unpersönlichen E-Mails der Versanddienstleister durch proaktive, personalisierte E-Mails in ihrer Corporate Identity ersetzt wurden.

UNSERE LÖSUNG

Proaktive Kommunikation während der gesamten Post-Purchase-Phase

Die bonprix-Teams haben mehrere Anbieter in Betracht gezogen, aber parcelLab hat sich von den anderen abgehoben. Sie sahen, dass parcelLab mit den selben Werten und Grundsätzen wie bonprix arbeitet und innerhalb kürzester Zeit entstand eine aufrichtige Partnerschaft zwischen den Teams. Die Flexibilität der Lösung sowie die Möglichkeit, sie in kurzer Zeit auf internationaler Ebene einzusetzen, waren ebenfalls ausschlaggebende Kriterien für die Entscheidung zugunsten von parcelLab.

Dank der harten Arbeit des „Customer-Experience“-Teams von bonprix und des engagierten parcelLab-Teams konnte die Lösung von Anfang an mit allen drei Versanddienstleistern der Marke implementiert werden. Das Team wollte das volle Potenzial der Lösung von Anfang an entfalten, um den in Frankreich ansässigen Kunden so schnell wie möglich ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.

Heute nutzt bonprix die Plattform Operations Experience Management für die proaktive Kundenkommunikation in der Post-Purchase-Phase sowie bei Retouren. Dank Funktionen wie der detaillierten Bestellübersicht, der Verwaltung von „Split Orders“ und einem übersichtlichen Zeitrahmen verfügen die Kunden über alle Informationen, die sie für die Beantwortung ihrer Fragen benötigen.

Das Ziel, eine ganzheitliche Betreuung zu gewährleisten und die Kommunikation im Sinne des Markenimages zu vereinheitlichen, wurde erreicht. Das bonprix-Team will nun noch einen Schritt weiter gehen:

„Die Customer Journey läuft jetzt reibungslos und verlässlich ab, in Zukunft wollen wir das Marketingpotenzial nutzen, das sich hinter den 12 Millionen Benachrichtigungen verbirgt, die jedes Jahr an unsere Kunden gesendet werden. parcelLab ermöglicht uns dies, es wäre eine Schande, darauf zu verzichten“

– Séverine TOULEMONDE, Customer Experience Manager, bonprix.

Die Plattform ist nicht nur eine nützliche Lösung für das „Customer Experience“-Team, sondern auch ein wertvolles Instrument für den Kundenservice, um Anfragen schnell und effizient zu beantworten.

Bonprix parcellab email notification on smartphone

„Wir werden Kunden, die es gewohnt sind, den Kundenservice zu kontaktieren, nicht davon abhalten, dies zu tun, aber die Plattform ermöglicht es uns, schnelle, klare und individuelle Antworten zu geben“

– Séverine TOULEMONDE, Customer Experience Manager, bonprix.

Dank der leicht zugänglichen Informationen auf der parcelLab-Plattform wird die Arbeit der Kundendienstmitarbeiter vereinfacht und die Kundenzufriedenheit verbessert.

DAS ERGEBNIS

Eine einheitliche und ansprechende Customer Journey

Beim Besuch der bonprix-Website genießen die Kunden ein personalisiertes und einheitliches Kauferlebnis. Vom Stöbern im Online-Shop bis zur Lieferung ist die Reise kohärent, einfach und zufriedenstellend. Die gesamte Kommunikation spiegelt das Image der Marke und ihre Botschaften wieder.

Die Bildung des „Customer Experience“-Teams und der Einsatz unserer Lösung haben zu einer Reduzierung der Anfragen und einer höheren Kundenzufriedenheit geführt.

parcellab tracking interface on smartphone iphone

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