Bergzeit Customer Success Story
Spezialist für Outdoor Marken
Bergzeit – Shop, Magazin und Erlebnis für mehr Bergzeit
Begonnen hat alles mit einem Hobby: Bergsport und der Leidenschaft, darüber zu berichten. Bevor Bergzeit.de zum Bergsport-Shop wurde, war es seit 1999 ein Tourenportal, auf dem Firmengründer Klaus Lehner Tourenbeschreibungen veröffentlichte, die er selbst unternahm.
Dass die Leidenschaft für eine Sache zur treibenden Kraft werden kann, zeigt die Fortsetzung der Geschichte: Mittlerweile bietet Bergzeit online etwa 40.000 Artikel von rund 500 Bergsport-Marken aus aller Welt und verschickt täglich 3000-7000 Pakete nach ganz Europa..
Branche: Outdoor & Sport
Versandvolumen: 5-stellig
Lieferländer: 31
Die Herausforderung
Saisonale Schwankungen und Peaks
Saisonale Schwankungen im Berg- und Outdoorsport stellen insbesondere Logistik und Kundenservice vor besondere Herausforderungen. Kommen zusätzlich Aktionen oder Events hinzu, dann müssen diese Abteilungen Höchstleistungen erbringen, um ihren Kunden weiterhin den bestmöglichen Service zu bieten. So stand der Black Friday 2019 vor der Tür und stellte Bergzeit vor die absehbare Problemstellung, die logistik- und versandbezogenen Anfragen so gering wie möglich zu halten, um so das Callcenter zu entlasten.
Die Lösung
Um das gesteckte Ziel zu erreichen, lag eine der Lösungen darin, Kundenanfragen zu beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden. Daher sollte auch während des Versands eine individuelle, informative Kommunikation mit dem Kunden stattfinden. Aus diesem Grund hat sich Bergzeit zur Zusammenarbeit mit parcelLab entschlossen. parcelLab ermöglicht Händlern, die Kommunikation mit den Kunden auch nach der Bestellung selbst zu gestalten und sie proaktiv über alle relevanten Schritte zu informieren. Beispielsweise dann, wenn eine Bestellung wegen hohem Bestellaufkommen verspätet das Lager verlassen wird oder es auf dem Versandweg zu Unregelmäßigkeiten kommt und das Lieferversprechen somit nicht eingehalten werden kann. Währenddessen können Kunden auf der im Webshop integrierten Tracking-Page jederzeit verfolgen, wo sich ihre Sendung gerade befindet und was der nächste Schritt im Versandprozess ist.
Der Erfolg
Durch eine enge Zusammenarbeit und ein flexibles Onboarding konnte die parcelLab-Plattform rechtzeitig kurz vor dem realen Lastentest live gehen: dem Black Friday 2019. Dieses Shopping-Highlight ist auch für Bergzeit einer der umsatzstärksten und wichtigsten Tage im Geschäftsjahr. Entsprechend steigen zu diesem Anlass die Bestellzahlen enorm an – und damit verbunden auch, die versandbezogenen Anfragen. Tatsächlich gelang es mittels einer individuell relevanten Kommunikation mit den Kunden per E-Mail, die versandbezogenen Anfragen um 21,5% gegenüber dem Vorjahr zu reduzieren. Mögliche Fragen wurden in individuellen Nachrichten proaktiv beantwortet. Die Online-Shopper wussten also zu jedem Moment, wo sich ihre Bestellung gerade befand und mussten daher nicht nachhaken. Eine enorme Entlastung für die Mitarbeiter im Backoffice, die sich daher vor allem den produktbezogenen Fragen widmen und die Kunden so bestmöglich betreuen konnten.
Durch die Zusammenarbeit mit parcelLab bieten wir unseren Kunden ein Serviceplus, da wir ihnen mehr Sicherheit während des Versandprozesses geben. Gleichzeitig konnten wir zum Black Friday die versandbezogenen Anfragen um 21,5% reduzieren und damit unser Call-Center stark entlasten.
Nicola Rosenthal Leitung Customer Care
Mach aus einmaligen Käufern loyale Kunden!
Verbesser deine Customer Experience mit dem Marktführer für intelligente Versandkommunikation.
Die Lösung
Die parcelLab Features im Einsatz
Versandnachrichten
Vollautomatisierte Versandnachrichten im Bergzeit-Branding
Lokalisierung
Individuelle Benachrichtigungen, die auf die Sprache und die speziellen Angebote der Zielregionen zugeschnitten sind
Bewertungs-Links
Proaktive Aufforderung zur Bewertung des Versanderlebnisses nach erfolgreicher Zustellung
Service Portal
Alle relevanten Versandinformationen unabhängig vom Dienstleister direkt auf einen Blick
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