Mit der Unterstützung von parcelLab gelingt es MOO,
eine nahtlose End-to-End-Kundenkommunikation zu gewährleisten

DIE MISSION

MOO macht hochwertige Designs für alle Unternehmen zugänglich

Bei Moo handelt es sich um ein Online-Druck- und Designunternehmen mit Sitz in Großbritannien, das seine Designs weltweit versendet. Das Team von Moo wandte sich an parcelLab, weil es sicherstellen wollte, dass das Online-Kundenerlebnis genauso hochwertig ist wie seine Produkte. Dem Team war nämlich aufgefallen, dass es eine uneinheitliche Customer Experience lieferte – mit Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Um seine Wachstumsziele zu erreichen, wollte Moo dieses Problem direkt angehen. Das Ziel war einfach: Mehr Transparenz bei der Auftragsabwicklung. Kurz darauf begann das Team mit der Zusammenarbeit mit parcelLab. Welche Herausforderungen hatte Moo zu bewältigen und wie konnte parcelLab zur Lösung dieser verhelfen?
parcellab moo parcel ready for pickup
moo parcellab order successfully delivered
DAS ZIEL

Transparenz beim Versand

 
Wie viele andere E-Commerce-Unternehmen verlor auch Moo nach der Kaufabwicklung den Kontakt zu seinen Kunden. Stattdessen übernahmen Drittanbieter alle Prozesse während der Lieferung, was es für das Team von Moo schwierig machte, die letzte Phase der Customer Journey zu steuern.
„Wenn wir unsere Leistung im Vergleich zu unserem Kundenversprechen messen, zeigten sich große Mängel – ähnlich wie bei vielen E-Commerce-Unternehmen. Wir stellen Hunderttausende von kundenspezifischen Produkten her und versenden sie in die ganze Welt. Daher waren wir frustriert, dass wir nur unsere eigene interne Versandleistung wirklich überprüfen konnten, [z. B.] ob wir die Bestellungen pünktlich aus unseren Lagern versenden. Was während des Transports geschah, wussten wir nicht und konnten keinen Einfluss darauf nehmen.“ – Calum McGee, Technical Product Owner
Moo war zudem besorgt über die uneinheitlichen Kundenerfahrungen. Da das Team keinen direkten Kundenkontakt nach dem Versand hatte, wurde das Einhalten hoher Standards unmöglich.
„Unsere zweite große Herausforderung war die fehlende Kontrolle über die Versandkommunikation mit unseren Kunden – wir waren auf die uneinheitlichen und nicht markenbezogenen Nachrichten der Versanddienstlesiter angewiesen, die sie an unsere Kunden zum bestellten Produkt während der Versandprozesse senden. Da der letzte Eindruck ein bleibender ist, wollten wir dies ändern, und parcelLab gab uns die Möglichkeit, unsere beiden größten Probleme in diesem Bereich anzugehen: Transparenz und Agilität.“ – Calum McGee, Technical Product Owner
Calum McGee Technical Product Owner Moo

Calum McGee,
Technical Product Owner

“Für die Supply Chain verwenden wir ein ereignisbasiertes Reporting-System, das uns während der Pandemie im letzten Jahr geholfen hat, bei Problemen immer einen Schritt voraus zu sein. Wir verfolgen die tatsächliche Leistung unserer Spediteure vor Ort und dort, wo wir eine unzureichende Performance gesehen haben, konnten wir schnell reagieren, um unser Kundenversprechen einzuhalten und Probleme proaktiv zu kommunizieren.“

UNSERE LÖSUNG

Ein spezielles Reporting-Tool

 
Der erste Schritt, um die Kontrolle über die Kundenkommunikation von Moo zurückzuerlangen, bestand in der Identifikation jener Vorgänge, die Moo seinen Kunden mitteilen wollte. Unser Team hat das Unternehmen dabei unterstützt und gemeinsam haben wir einen Kommunikationsworkflow entworfen, der aufzeigte, wann, wie und warum die Kunden kontaktiert werden sollten. Wir haben zudem geplant, wie Moo sein Branding in diese Nachrichten einfließen lassen konnte. Das stellt eine großartige Gelegenheit dar, etwas mehr Persönlichkeit in die sonst eher langweiligen, logistiklastigen E-Mails zu bringen. Wenn jetzt ein Kunde eine E-Mail von Moo erhält, kann er sie sofort zuordnen und von anderen Unternehmen, bei denen er einkauft, unterscheiden. Wenn sich Kunden an den Kauf des Produktes erinnern, behalten sie auch die Kundenerfahrung bei Moo leichter im Kopf. Unsere Plattform hilft dabei mit einem speziellen Reporting-Tool. Es wurde entwickelt, um den Teams wertvolle Einblicke in ihre Prozesse nach dem Check-out zu geben. Es übersetzt Tausende von Versandstatus-Informationen, die oft nur schwer zugänglich und unklar formuliert sind, in verständliche, benutzerfreundliche Statuscodes, wie zum Beispiel „Bestellung bearbeitet“, „Abholung geplant“, „unterwegs“ etc. Diese können innerhalb des Reporting-Tools einfach gefunden werden. Dieses Reporting-Tool ist sehr hilfreich für Kundenserviceteams, die damit den Statuscode für jede einzelne Bestellung suchen und einsehen können. Wenn also ein Kunde mit einer bestimmten Frage zu einer Bestellung anruft, kann das Team schnell klare Antworten geben. Das hat den Vorteil, dass E-Commerce-Händler wie Moo nicht nur auf die Daten zugreifen, sondern sie auch verfolgen und überprüfen können. Auf diese Weise ist es einfacher, Ziele zu setzen und zu sehen, ob sie erreicht werden. Ebenso kann das Tool genutzt werden, um Probleme in der Zustellung, wie verlorene oder beschädigte Pakete, zu verfolgen und zu melden. So lassen sich zudem Trends erkennen, z.B. häufige Schäden, wiederholte Verspätungen, Probleme mit Adressen usw.
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DAS ERGEBNIS

MOO kann über das Reporting-Tool Zeitangaben und Vorlaufzeiten verfolgen und überwachen

Moo kann nun Zeitstempel und Vorlaufzeiten über das Reporting-Tool verfolgen und überprüfen. Diese Daten helfen dabei, künftige Herausforderungen zu erkennen und geben zudem einen guten Einblick in die Performance der Versanddienstleister. Außerdem kann das Team dadurch realistische, erreichbare Ziele für Verbesserungen setzen. Vom Einsatz einer Operations Experience Management Plattform für ein hervorragendes Kundenerlebnis haben sowohl das Team von Moo als auch seine Kunden profitiert. Zum einen erhalten die Kunden ein ansprechenderes, relevantes Einkaufserlebnis mit maßgeschneiderten Inhalten und Echtzeit-Updates. Für das Team bedeutet das: Zufriedene Kunden, die gerne wiederkommen und erneut einkaufen. Um es in den Worten von Moo zu sagen: „Bestehende Kunden zu halten ist oft günstiger als neue Kunden zu gewinnen, und wenn die Kundenerwartungen bei der Lieferung oder das Kundenversprechen, das Sie geben, nicht erfüllt werden, werden Sie wahrscheinlich Kunden verlieren. Der wahre Gewinner ist der Kunde.“