Kundenbefragung zu Versand & Retoure [Studie]

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Glossar

Grundlagen der Auftragsabwicklung

Veröffentlicht auf: Dezember 22, 2023

Aktualisiert Februar 24, 2024

Die Auftragsabwicklung bildet einen ganzheitlichen und essenziellen Prozess, der von der Annahme über die Bearbeitung bis hin zur sorgfältigen Verpackung und Zustellung von Kundenbestellungen reicht. Dieser Vorgang nimmt seinen Anfang im Moment, in dem ein Kunde seine Bestellung tätigt, und findet seinen Abschluss, sobald der Kunde das erworbene Produkt oder die erbrachte Dienstleistung in Empfang nimmt.

In vielerlei Hinsicht markiert die Auftragsabwicklung den krönenden Abschluss des Kaufprozesses, da sie erst nach dem Kaufakt selbst einsetzt. Dabei spielt sie eine entscheidende Rolle – sie prägt maßgeblich die Wahrnehmung und Treue des Kunden. Eine Studie von parcelLab unterstreicht die Bedeutung dieser Phase: Mehr als die Hälfte der Verbraucher (53%) empfinden, dass gerade die Erfahrungen nach dem Kauf die intensivsten Emotionen während des gesamten Einkaufsvorgangs auslösen.

Was genau bedeutet Auftragsabwicklung?

Phase der AuftragsabwicklungBeschreibung
Empfang der WareProdukte werden sorgsam von unseren Lieferanten übernommen und in unserem Lager bereitgestellt, um sie für zukünftige Bestellungen optimal vorzuhalten.
Lagerung des InventarsDie Produkte werden mit Bedacht organisiert und eingelagert, um stets einen optimalen Lagerbestand sicherzustellen und sowohl Über- als auch Fehlbestände effektiv zu vermeiden.
Bearbeitung der BestellungDie Details jeder Bestellung sowie die aktuellen Lagerbestände werden sorgfältig überprüft und abgeglichen.
KommissionierungAuf Basis der Bestellung holen wir die zugehörigen Produkte aus dem Lager, wobei dieser Prozess je nach Lagergröße manuell oder automatisch erfolgt.
VerpackenDie ausgewählten Artikel werden sorgfältig und sicher verpackt, um zu gewährleisten, dass sie in einwandfreiem Zustand bei den Kunden ankommen.
VersandNach der Verpackung übergeben wir die Bestellungen an unsere Logistikpartner für den Versand. Gleichzeitig stellen wir den Kunden Sendungsverfolgungsdetails zur Verfügung, damit sie den Fortschritt ihrer Lieferung bequem überwachen können.

Der Prozess der Auftragsabwicklung ist ein dynamischer und vielschichtiger Vorgang, der sich über verschiedene Etappen erstreckt und von Unternehmen zu Unternehmen leicht variieren kann. Im Kern lässt er sich jedoch in folgende Schlüsselphasen gliedern:

Empfang der Ware

Für E-Commerce-Unternehmen beginnt die Auftragsabwicklung mit dem Eintreffen der Produkte vom Lieferanten, gefolgt von einer sorgfältigen Lagerung im Warenlager. Diese Phase gewährleistet, dass alle Artikel verfügbar und für den weiteren Prozess bereit sind.

Lagerung des Inventars

Nachdem die Produkte eingetroffen sind, erfolgt ihre systematische Lagerung. Eine effiziente Bestandsführung sorgt dafür, dass stets die richtige Menge an Waren vorrätig ist, um Über- oder Unterbestände zu vermeiden.

Bearbeitung der Bestellung

Sobald ein Kunde eine Bestellung aufgibt, wird diese umgehend bearbeitet. Diese Bearbeitung umfasst die Bestellbestätigung, die Überprüfung der Zahlung und die Vorbereitung der Ware für den Versand.

Kommissionierung

Das Team für die Auftragsabwicklung durchläuft die Bestellung, um die gewünschten Artikel aus dem Lager zu entnehmen. Dieser Schritt variiert von manueller Entnahme in kleineren Betrieben bis hin zu automatisierten Systemen in großen, technisch ausgereiften Lagern.

Verpacken

Nach der Kommissionierung werden die Artikel sicher für den Transport verpackt. Hierbei wird auf passendes Verpackungsmaterial geachtet, um sicherzustellen, dass die Ware unbeschadet beim Kunden ankommt.

Versand

n der letzten Phase wird die Bestellung versendet. Die Kunden erhalten dabei Informationen zur Sendungsverfolgung, um den Lieferstatus nachverfolgen zu können. Es ist wichtig, dass die Versandmethoden den Richtlinien für prompte Lieferungen entsprechen, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.

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Wie lässt sich der Auftragsabwicklungsprozess optimieren?

Die Optimierung der Auftragsabwicklung ist ein maßgeschneiderter Prozess, der sich nach den spezifischen Abläufen Ihres Unternehmens richtet. Der Schlüssel liegt darin, Ihre aktuellen Prozesse genau zu analysieren, indem Sie jeden Schritt visualisieren, Engpässe identifizieren und Bereiche erkennen, in denen Fehler häufig vorkommen.

Sobald Sie diese Aspekte identifiziert haben, können Sie gezielte Verbesserungsmaßnahmen ergreifen. Hier einige universell anwendbare Methoden:

Technologische Integration und Nutzung

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Setzen Sie auf die Integration eines ganzheitlichen Auftragsverwaltungssystems (OMS) sowie eines effizienten Lagerverwaltungssystems (WMS), um Ihre Arbeitsprozesse nicht nur zu automatisieren, sondern auch zu verfeinern. Diese modernen Systeme bieten die Möglichkeit, Lagerbestände nahtlos in Echtzeit abzugleichen, Kommissionierlisten automatisch zu erstellen und Lagerprozesse zu optimieren.

Darüber hinaus empfiehlt es sich, Ihre Fulfillment-Software mit einer Plattform für das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu verknüpfen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Kommunikation mit Ihren Kunden nach dem Kauf gezielt zu verbessern und sicherzustellen, dass relevante Benachrichtigungen genau dann versendet werden, wenn sie am meisten benötigt werden. Eine solche Integration kann das Kundenerlebnis wesentlich aufwerten und trägt dazu bei, eine stärkere Bindung zum Kunden aufzubauen.

Batch-Verarbeitung als Ansatz

Statt einzelne Bestellungen nacheinander abzuwickeln, empfiehlt es sich, einen Stapelverarbeitungsansatz zu verfolgen, insbesondere während hochfrequenter Verkaufszeiten.

Stellen Sie sich vor, es ist Peak Season und Ihr Geschäft erlebt einen Ansturm von Bestellungen während eines Black Friday-Verkaufs. In solch einem Szenario könnten innerhalb weniger Stunden tausende von Bestellungen eingehen, ein Vielfaches des normalen Tagesdurchschnitts.

Die Bearbeitung jeder Bestellung einzeln könnte sich als enorm zeitaufwendig erweisen – jede einzelne Verwaltungsaufgabe, vom Drucken der Bestellscheine bis hin zur Koordination mit der Versandabteilung, würde sich vervielfachen und den Gesamtbetrieb deutlich verlangsamen.

Durch die Einführung der Stapelverarbeitung jedoch können Sie die Bestellungen in Gruppen zusammenfassen, beispielsweise in Gruppen von 50 oder 100, und sie dann gebündelt bearbeiten. Dies ermöglicht es Ihnen, beispielsweise 50 Bestellscheine auf einmal zu drucken und den Kommissioniervorgang effizienter zu gestalten. Ein solcher Ansatz kann die Produktivität steigern und dabei helfen, auch in Spitzenzeiten einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten.

Optimieren Sie Ihre Lagerorganisation durch Zonenkommissionierung

Bei der Kommissionierung ist es ratsam, die Lagerartikel nach ihrer Beliebtheit und Nachfrage zu ordnen. Produkte, die häufiger nachgefragt werden, sollten strategisch näher an den Verpackungs- und Versandbereichen platziert werden, um die Kommissionierzeiten zu minimieren.

Nehmen wir an, Sie betreiben ein E-Commerce-Geschäft für Luxusartikel und bemerken, dass bestimmte Produkte wie Taschen, Gürtel und Uhren besonders gefragt sind. In diesem Fall wäre es sinnvoll, Ihr Lager so zu organisieren, dass diese beliebten Artikel in einem Bereich gelagert werden, der näher an den Verpackungsstationen liegt, um den Kommissioniervorgang zu beschleunigen.

Verfeinern Sie Ihre Verpackungsstrategie

Wählen Sie eine angemessene Verpackung, um sowohl Versandkosten zu reduzieren als auch sicherzustellen, dass die Produkte unbeschädigt bei Ihren Kunden ankommen. Erwägen Sie den Einsatz maßgeschneiderter Verpackungslösungen oder automatischer Verpackungssysteme, um den Verpackungsprozess effizienter zu gestalten.

Ein zusätzlicher Tipp: Wenn Ihr Unternehmen Wert auf Nachhaltigkeit legt, empfiehlt die Environmental Protection Agency (EPA) die Verwendung umweltfreundlicher Verpackungsmaterialien. Dies kann nicht nur zur Schonung der Umwelt beitragen, sondern auch das Image Ihres Unternehmens als verantwortungsbewusstes und umweltfreundliches verbessern.

Nutzen Sie Datenanalytik für tiefere Einblicke

Die sorgfältige Nutzung von Daten bietet wertvolle Einblicke in Trends und Muster, wie Spitzenzeiten für Bestellungen, die Beliebtheit bestimmter Produkte, sowie durchschnittliche Dauer der Auftragsabwicklung. Solche Informationen ermöglichen es Ihnen, strategische Entscheidungen hinsichtlich Personalplanung, Lagerbestandsmanagement und Timing von Marketingaktionen zu treffen.

Führen Sie regelmäßige Leistungsüberprüfungen Ihrer Lieferanten durch

Die Zusammenarbeit mit Logistikdienstleistern oder Drittanbietern erfordert kontinuierliche Überwachung. Stellen Sie sicher, dass diese Partner Ihre Qualitätsstandards erfüllen und seien Sie bereit, Verträge anzupassen oder Anbieter zu wechseln, falls nötig.

Angenommen, eine Analyse Ihrer Logistikpartner zeigt eine Erhöhung der Gebühren für bestimmte Dienste. In diesem Fall könnte es sinnvoll sein, die Vertragsbedingungen neu zu verhandeln, um kosteneffizientere Lösungen zu finden.

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Verstehen Sie die Bedeutung der Auftragserfüllungsrate

Die Auftragserfüllungsrate ist ein wichtiger Indikator für die Effizienz Ihrer Auftragsabwicklung. Sie misst den Prozentsatz der erfolgreich erfüllten Bestellungen im Verhältnis zur Gesamtzahl der eingegangenen Aufträge in einem bestimmten Zeitraum.

Die Formel zur Berechnung lautet: Auftragserfüllungsrate = (Anzahl der erfolgreich erfüllten Aufträge / Gesamtzahl der eingegangenen Aufträge) x 100

Beispiel: Ein Onlinehändler, der in einem Monat 1.000 Bestellungen erhält und 975 davon erfolgreich ausführt, hat eine Auftragserfüllungsrate von 97,5%.

Eine hohe Erfüllungsrate deutet auf effektive Bestandsführung, reibungslose Abläufe und effiziente Logistik hin. Eine niedrige Rate kann dagegen auf Probleme wie Lagerengpässe, Ineffizienzen in der Lieferkette oder Schwierigkeiten mit Logistikpartnern hinweisen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist die Definition von Auftragsabwicklung?

Die Auftragsabwicklung ist ein fundamentaler Prozess, der alle Aktivitäten von der Entgegennahme bis zur Auslieferung einer Kundenbestellung umfasst. Dieser Prozess ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und -loyalität, da er direkt die Lieferzeit und die Qualität des Erhalts der bestellten Produkte beeinflusst. Der Ablauf beginnt mit der Aufgabe einer Bestellung durch den Kunden und endet erst mit der Auslieferung und Bestätigung des Erhalts durch den Kunden. Eine effiziente Auftragsabwicklung verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern optimiert auch interne Abläufe und kann zur Kostensenkung beitragen.

Wie können Sie den Prozess der Auftragsabwicklung verbessern?

Zur Verbesserung der Auftragsabwicklung ist es essenziell, die bestehenden Prozesse zu analysieren, Engpässe zu identifizieren und durch den Einsatz geeigneter Technologien zu optimieren. Automatisierte Systeme spielen eine zentrale Rolle bei der Vereinfachung von Bestands- und Lagerverwaltungsprozessen. Durch die Implementierung von Stapelverarbeitung lassen sich Auftragsspitzen effizienter bewältigen. Die Optimierung des Lagerlayouts und der Einsatz von Datenanalytik zur Entscheidungsfindung können ebenfalls maßgeblich zur Effizienzsteigerung beitragen.

Wie sieht der Prozess der Auftragsabwicklung aus?

Der Prozess der Auftragsabwicklung umfasst mehrere Schlüsselphasen:

  1. Empfang der Produkte: Annahme von Lieferungen der Lieferanten und Überprüfung der Ware.
  2. Lagerung: Effiziente Organisation des Lagers zur schnellen Kommissionierung und Minimierung von Verzögerungen.
  3. Bearbeitung: Eingang und Bearbeitung der Kundenbestellungen im System.
  4. Kommissionierung und Verpackung: Auswahl der bestellten Produkte aus dem Lager und deren sachgerechte Verpackung.
  5. Versand: Übergabe der Pakete an den Logistikpartner und Versendung an den Kunden.

Jeder dieser Schritte ist für die Gewährleistung einer pünktlichen Lieferung und die Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit kritisch.

Was sagt die Auftragserfüllungsrate aus?

Die Auftragserfüllungsrate ist eine zentrale Metrik zur Bewertung der Effizienz und Effektivität der Auftragsabwicklung. Sie gibt den Prozentsatz der erfolgreich abgewickelten Aufträge im Verhältnis zum Gesamtauftragsvolumen innerhalb eines bestimmten Zeitraums an. Eine hohe Erfüllungsrate weist auf eine starke Leistungsfähigkeit des Unternehmens hin, seine Kunden zufriedenzustellen und Aufträge effizient zu bearbeiten. Eine niedrige Erfüllungsrate kann hingegen auf Probleme im Ablauf hinweisen, die behoben werden müssen, um Verzögerungen zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

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